Hlavní strana -> Zprávy
Aktuality -> Analýzy - 30. 3. 2026 - redakce

Chatboty zatím zákazníci využívají málo, protože je frustrují nepřesnostmi

Společnost GFI Software, která vyvíjí bezpečnostní a komunikační řešení založená na AI, zveřejnila výsledky průzkumu mezi jejími českými a slovenskými partnery, ze kterého vyplynulo, že firmy mají značné rezervy v oblasti automatizované komunikace se zákazníky. Průzkum odhalil, že například provozovatelé e-shopů čelí problémům spojeným s implementací technologií, jako jsou například chatboty. Navzdory jejich potenciálu zlepšit zákaznický servis existují významné překážky, které je potřeba překonat – typicky omezený slovník či nedostatečné porozumění kontextu. 



Tři čtvrtiny respondentů například uvedly, že chatboty často nerozumí složitějším dotazům, což vede k frustraci zákazníků a ke ztrátě důvěry v poskytované služby. Dalším problémem je nepřesnost poskytnutých informací, na kterou si stěžují téměř dvě třetiny uživatelů. To opět zvyšuje nespokojenost zákazníků, kteří očekávají rychlé a přesné odpovědi. Průzkum ukázal, že drtivá většina zákazníků chatboty vůbec nevyužívá, a pokud ano, tak pouze v nutných případech.
 
Mezi klíčová zjištění průzkumu patří:
  • Pokud zákazníci vybírají nějaký produkt na online shopu, 21 % je ochotno tomuto hledání věnovat maximálně 5 minut, 35 % max. 15 minut, 29 % dotázaných 30 minut a 15 % dokonce až 1 hodinu.
  • K získávání informací o produktech na online shopech využívají hlavně produktové dokumenty (88 % respondentů), e-mailový kontakt (31 %), telefonický kontakt (21 %) a chatboty pouze 17 %.
  • Pokud využívají chatboty, pak pouze v nutných případech (65 % zákazníků), pravidelně (10 %) a vůbec 25 %.
  • Za hlavní překážky rozšířenějšího využívání chatbotů považují nepochopení složitějších dotazů (75 %), nepřesnost poskytnutých informací (63 %) a omezený slovník (27 %). 
Vyšší přesnost a spokojenost zákazníků mohou přinést pokročilejší AI technologie. „E-commerce trh je nesmírně konkurenční a vyžaduje rychlou reakci na požadavky zákazníků,“ řekl Marek Prorok, specialista na AI řešení ve společnosti ZEBRA SYSTEMS. „Investice do pokročilejších AI technologií mohou významně zvýšit přesnost a spokojenost, což vede k vyšší loajalitě a většímu počtu opakovaných nákupů. Technologie jako MyPersonas umožňují vytvořit digitální dvojče pracovníka a snížit zátěž na lidské zdroje tím, že automatizují základní dotazy a poskytují zákazníkům rychlé odpovědi. A díky přístupu k interní znalostní bázi jsou poskytnuté informace přesnější a lépe zasazené do kontextu než u současných chatbotů.“

 
  

- PR -

Technologie sama o sobě administrativní zátěž nesníží

V letním dvojčísle IT Systems se už tradičně věnujeme digitalizaci státní správy a veřejného sektoru, která je už několik let v plném proudu, i když se občas nevyhne různým zaškobrtnutím. Praxe ovšem ukazuje, že technologie sama o sobě administrativní zátěž nesníží a digitalizace bez souběžné revize procesů nestačí. Pro úspěch a skutečný přínos digitalizace tak bude rozhodující, zda stát dokáže sladit data, procesy a metodiku napříč úřady.

  

- PR -

Chodí to krásně, ale neseje

Jak vám s tím Tovek pomůže?


Je asi jen málo lidí, kteří si nevyzkoušeli postavit vlastní řešení nad generativní AI. Většina proto zná ten pocit. První demo vznikne až podezřele rychle. Model hezky odpovídá, uživatelské rozhraní je hotové za chvíli, nad dokumenty se dá ptát přirozeným jazykem, z dat lezou chytré souhrny, barevné grafy i moudře znějící doporučení. Vypadá to, jako by se ta nejdražší a nejsložitější část firemního softwaru najednou stala komoditou a bylo načase plánovat, kam nasměrovat ušetřené peníze. A pak přijde produkce. V tu chvíli se ukáže, že jsme se dostali do scény z filmu Marečku, podejte mi pero!: secí stroj v ní chodí krásně, ale neseje.