Zcela rozdílné názory

Velký rozpor mezi očekáváním zákazníků a skutečností existuje i přes to, že maloobchodníci investovali velké prostředky do zlepšení nákupní zkušenosti, a to jak v kamenných obchodech, tak i on-line.

• 73 % respondentů z řad maloobchodních firem věří, že prostředí v obchodech se stalo v průběhu posledních 5 letech příjemnější. S tím ale souhlasí pouze 45 % zákazníků, 19 % z nich je přesvědčeno o opaku.
• 80 % obchodníků soudí, že lidé by se do obchodů raději vraceli, kdyby s nimi personál více komunikoval. To si však myslí méně než polovina (46 %) zákazníků, 28 % naopak uvádí, že by je to spíše obtěžovalo.
• 79 % obchodníků věří, že chatboty plní potřeby zákazníků. Naproti tomu dvě třetiny (66 %) zákazníků nesouhlasí a uvádějí, že chatboty nákupní zkušenost spíše zhoršují, než aby jim byly užitečné.
• Téměř 90 % obchodníků je přesvědčeno, že kontakt se zákazníky na sociálních médií je důležitý pro vnímání značky a pomáhá vybudovat těsnější vztah. Ze zákazníků si to myslí pouhých 12 %.

Personalizace představuje problém

Téměř polovina (42 %) kupujících a skoro 2/3 mileniálů (63 %) uvádějí, že by si byli ochotni připlatit za vylepšenou personalizaci. Na druhé straně pouze 11 % manažerů v maloobchodu soudí, že jejich zaměstnanci mají dostatek nástrojů a informací, aby dostatečnou personalizaci při nákupu dokázali zákazníkům zajistit. Rozpor mezi požadavky zákazníků a schopností prodejců ji uspokojit zhoršuje zákaznickou zkušenost i spokojenost spotřebitelů.

Na absenci personalizace, ať už jde o nakupování v kamenných obchodech nebo on-line, naráží podle výsledků průzkumu 80 % spotřebitelů. 58 % zákazníků je nespokojeno s tím, jak prodejci ke zlepšení personalizace využívají technologie, a téměř polovina (45 %) uvádí, že forma personalizovaných obchodních nabídek v on-line podobě v nich vzbudila negativní emoce. Při návštěvě obchodu pociťovala negativní emoce většina (53 %) zákazníků, dobře se cítilo pouze 39 % z nich.

Nové technologie nemusejí být pro zákazníky to pravé

Obchodníci se obávají, že nemají nástroje a informace, které by jim umožnily reagovat na rychle se měnící očekávání zákazníků. Výsledky studie ovšem ukazují, že populární technologie, jako je umělá inteligence a virtuální realita, v tuto chvíli ještě nepředstavují odpověď. Téměř 90 % prodejců si není jisto, zda nasazení nových technologií pro přizpůsobení zákaznické zkušenosti opravdu uspokojuje potřeby nakupujících. 79 % obchodníků si myslí, že jim umělá inteligence a virtuální realita v prodejně zvýší tržby; naproti tomu pouze 14 % zákazníků se domnívá, že by tyto technologie měly na jejich obchodní rozhodnutí podstatně dopad. Téměř všichni obchodníci (98 %) si myslí, že umělá inteligence a virtuální realita zvýší návštěvnost obchodů, zatímco o tomtéž je přesvědčeno jen 48 % zákazníků.

Navzdory popularitě on-line nákupů nejsou kamenné obchody rozhodně mrtvé. Pokud zde obchodníci zajistí příjemné a jednoduché prostředí, lidé zde budou nakupovat i nadále. Téměř všichni (97 %) zákazníci souhlasí s tím, že pro nákup určitého typu zboží potřebují jít do kamenného obchodu a většina (70 %) zákazníků uvádí, že nejzajímavější maloobchodní prodejny nabízejí funkce pro zjednodušení a zrychlení nákupu. Zákazníci po kamenném obchodu především vyžadují, aby byl konzistentní s on-line nabídkou (36 %), chtějí jednodušší uspořádání obchodu (35 %), využití mobilních zařízení obsluhou (29 %) a kiosky, které zákazníků umožní objednat zboží aktuálně v obchodě nedostupné (23 %).

Co se týče nových technologií, zákazníci chtějí využívat samoobslužné kiosky (38 %), zkušební aplikace virtuální reality (23 %) a mobilní platby (15 %). Pouze 5 % zákazníků označilo za nejpotřebnější technologii roboty/chatboty.

„Výsledkem našeho průzkumu je zjištění, že ačkoliv je maloobchod často považován za sektor, který přináší inovaci zákaznické zkušenosti vůbec nejrychleji, obchodníci mají před sebou stále ještě dlouhou cestu a vztahy se zákazníky mohou rozhodně dále zlepšovat.“ okomentoval výsledky průzkumu Matthew Rhodus, ředitel pro retail ve skupině Oracle NetSuite.