Mezi hlavní zjištění zprávy patří:

• Navzdory téměř jednoznačné shodě o významu spokojenosti zákazníků nepovažuje více než polovina evropských spotřebitelů provozy zákaznických služeb za efektivní.
• Mezi hlavní stížnosti zákazníků patří dlouhé čekání na spojení hovoru, nutnost neustále opakovat svůj dotaz různým pracovníkům a nekonzistentní odpovědi.
• Více než polovina firem nemá vůbec v plánu zprovoznit samoobslužný portál, přestože zákazníci jednoznačně preferují možnost řešit dotazy po internetu.
• Manažeři kontaktních center považují lepší kvalitu informací a školení personálu za dva hlavní předpoklady zlepšení služeb zákazníkům.
• Spotřebitelé se domnívají, že nejlepší služby zákazníkům nabízejí společnosti v oboru finančních služeb a nejhorší služby naopak telekomunikační firmy.

Kontaktní centra neplní očekávání zákazníků

Průzkum odhalil, že do velké míry mezi hlavní cíle provozů služeb zákazníkům v Evropě patří zajištění spokojenosti zákazníků. Manažeři kontaktních center hodnotili význam různých provozních cílů pro svou organizaci:

• více než osm z deseti (83 %) považuje jednání se zákazníky k jejich spokojenosti za vysoce důležité,
• dvě třetiny (66 %) považuje za vysoce důležité, aby zákazníci čekali ve frontách hovorů co nejkratší dobu,
• cíle týkající se provozní účinnosti (například počtu vyřízených hovorů nebo minimalizace počtu operátorů) jsou na seznamu priorit nízko.

Přesto, že se kontaktní centra správně soustředí na obsluhu svých zákazníků, průzkum odhalil, že v realizaci závažně pokulhávají. Více než polovina evropských respondentů nevyhodnotila zákaznické služby jako efektivní – čtvrtina je považuje za neefektivní a dalších 29 % je nehodnotí jako efektivní ani neefektivní.

Hlavní stížnosti zákazníků:

• dlouhé čekání ve frontě hovorů (77 %),
• nutnost znovu vysvětlit svůj dotaz při spojení s každým novým operátorem (75 %),
• přepojování mezi příliš mnoha odděleními (55 %),
• neznalost oboru podnikání firmy ze strany agentů služeb zákazníků (43 %),
• nekonzistentní odpovědi (43 %).

Zarážející je to, že pětačtyřicet procent respondentů z kontaktních center trvá na tom, že jejich zákazníci nikdy nemusí opakovat dotazy. Svědčí to o zásadní propasti mezi jejich aspiracemi a skutečným plněním očekávání zákazníků.

Operátory brzdí nevhodné nástroje

Když byli zákazníci dotazováni, co považují za nejpravděpodobnější příčinu neuspokojivých služeb, nejčastěji ve svých odpovědích volili neefektivní pracovníky služeb zákazníkům – tato odpověď zazněla od 43 % respondentů. Odpovědi manažerů kontaktních center ale odhalily, že agentům brání v práci nevhodné nástroje, školení a procesy.

V odpovědích na otázku, co by nejvíc zlepšilo úroveň služeb, označili respondenti následující opatření:

• téměř šest z deseti (58 %) zmínilo poskytování kvalitnějších informací pracovníkům zákaznických služeb,
• polovina (52 %) uvedla více školení operátorů,
• 45 % označilo vylepšené procedury služeb zákazníkům,
• 44 % efektivní směrování hovorů,
• 38 % uvedlo vybavení agentů větší zodpovědností s možností přijímat rozhodnutí,
• 35 % uvedlo, že je vhodné doporučit čekajícím volajícím ve frontě alternativní způsoby řešení jejich dotazů (například e-mail, internet atd.).

Firmy nevyužívají zájmu zákazníků o samoobsluhu

Průzkum dále odhalil, že se firmám nedaří kapitalizovat na internetu jako na účinném a finančně výhodném způsobu obsluhy zákazníků. Pro evropské zákazníky je internet zdaleka nejoblíbenějším způsobem komunikace s podnikem. Téměř polovina respondentů (47 %) jej označila za svou preferovanou možnost a 71 % jej umístila v první dvojce. Druhým nejoblíbenějším kanálem je e-mail, který obecně upřednostňuje 60 % respondentů. Naproti tomu 48 % respondentů nemá rádo call centra a 49 % nerado navštěvuje místní pobočky. Navzdory jasnému zájmu spotřebitelů o možnost řešit dotazy na internetu více než polovina firem nemá vůbec v plánu zprovoznit samoobslužný zákaznický portál.

Telekomy prohrávají na celé čáře

Na dotaz, která odvětví zajišťují služby zákazníkům správně a která na to jdou špatně, uvedli čtyři z deseti (37 %), že nejlepší úroveň služeb poskytují společnosti v odvětví finančních služeb. Telekomunikační společnosti se s téměř stejným číslem (39 %) umístily mezi nejhoršími segmenty trhu.