facebook
Aktuality -> Analýzy - 10. 6. 2019 16:47

Chatboty jsou stále chytřejší

chatbotPřestože v průzkumech mezi zákazníky se většina oslovených zatím staví ke komunikaci s chatboty spíše negativně, nebo přinejmenším zdrženlivě, jejich využití nezadržitelně roste. Chatboty jsou totiž stále chytřejší, a proto už i česká centra podnikových služeb úspěšně nasazují chatboty vybavené technologiemi pro strojovou komunikaci v přirozeném jazyce. Využívají je pro kontakt se zákazníky, při náboru zaměstnanců i v dalších HR procesech. V loňském roce chatboty využívalo 30 % poskytovatelů podnikových služeb a do dvou let prý doplní lidské kolegy ve všech českých centrech služeb.



Poskytovatelé podnikových služeb v ČR stále častěji zajišťují služby založené na nových technologiích, jako jsou umělá inteligence a strojové učení. Jak kontakt se zákazníky a zaměstnanci, tak i práce se softwarem se v rostoucí míře realizuje pomocí chatbotů, digitálních asistentů schopných pokročilé komunikace v přirozeném jazyce. Podle průzkumu asociace ABSL, která v ČR sdružuje poskytovatele podnikových služeb, využívalo v loňském roce chatboty již 30 % českých center. Jejich podíl se rychle zvyšuje, protože se podnikové služby více soustředí na pokročilejší činnosti, zejména služby v oblasti IT, výzkumu a vývoje. „Naši členové zajišťují nejen samotný provoz chatbotů, ale i jejich vývoj, testování, trénink a nasazování v dalších společnostech. Kromě nejčastější role chatbotů v rámci služeb zákazníkům roste jejich využívání i při komunikaci s uchazeči o práci a novými zaměstnanci a v celé řadě dalších procesů v rámci oddělení lidských zdrojů,“ uvádí Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL.

Od smartphonů po podnikové aplikace

Chatboty nejsou žádnou závratně novou technologií, digitální asistenty ve smartphonech využívají koncoví uživatelé již několik let. Nový je ovšem trend nasazování chatbotů v rámci podnikových aplikací a profesionálních služeb. „Chatboty v ideálním případě představují otevřenou platformu, k níž lze podle potřeby přidávat nové funkce. Systém generuje odpověď na přijatý dotaz a zároveň může provádět další akce, například zapisovat důležitá data do databáze a propojovat je s dalšími podnikovými aplikacemi, jako je například systém pro rezervaci zasedacích místností, firemní intranet, Projekt Management systém či profily společnosti na sociálních sítích,“ vysvětluje Lukáš Kaňka, ředitel společnosti D-ploy, která se vývojem chatbotů zabývá. Chatboty dle něj pracují s rozpoznáváním významu klíčových slov, dokáží chápat gramatické struktury nebo analyzovat stromy konverzace. Na základě dostupných dat a proběhlých interakcí se pak neustále učí a zdokonalují.

Úspory a vyšší rychlost interakce se zákazníky

Podniky na celém světě vynakládají každoročně na telefonický kontakt se zákazníky obrovské částky, dle studie společnosti IBM je to dokonce 1,3 bilionu dolarů. Chatboty mohou tuto částku zásadně snížit, až 80 % běžných požadavků jsou totiž schopné vyřešit rychleji než lidé, kteří se mohou soustředit na řešení nestandardních situací. Průměrně jsou pak organizace díky využití chatbotů schopné snížit množství telefonátů nebo e-mailů až o 70 %.

Velký přínos pak mohou chatboty představovat při realizaci marketingových kampaní. Tím, že jim dodávají další interaktivitu a podporují sjednocení zákaznické zkušenosti napříč jednotlivými kanály, zvyšují jejich úspěšnost. Pro firmu navíc představují i prostředek integrace často roztříštěně fungujících oddělení prodeje, zákaznické podpory a marketingu.

Chatbot zatraktivňuje značku

Podle studie analytické společnosti Gartner bude již příští rok chatboty využívat přibližně polovina středních podniků. Podle stávajících průzkumů jsou výsledkem nasazení chatbotů nejenom úspory, ale i růst spokojenosti zákazníků. Především zákazníci a potenciální zaměstnanci z řad mileniálů oceňují, pokud se kontakt odehrává pomocí moderních technologií, příslušná značka tím v jejich očích získává na atraktivitě a dokáže se odlišit od konkurence. To může mít přímý ekonomický dopad, a to především u dražšího zboží a služeb.

V souvislosti s velmi optimistickými prognózami uplatnění chatbotů je vhodné připomenout studii společnosti Oracle, která byla realizována počátkem tohoto roku ve spolupráci s firmami Wakefield Research a The Retail Doctor. Z této studie vyplynulo, že 95 % zákazníků nechce při nákupu hovořit s roboty. Z nových technologií chtějí zákazníci využívat samoobslužné kiosky (38 %), zkušební aplikace virtuální reality (23 %) a mobilní platby (15 %). Pouze 5 % zákazníků označilo za nejpotřebnější technologii roboty/chatboty.

Chatboty ke spokojeným zaměstnancům

„Chatboty mají pozitivní roli také při kontaktu s potenciálními i současnými zaměstnanci,“ říká Lukáš Kaňka a pokračuje: „Dokáží zrychlit procesy, snížit náklady a zvýšit spokojenost zaměstnanců, což je v době nízké nezaměstnanosti cenný přínos.“ Dobrým příkladem využití chatbotů v HR je tzv. onboarding neboli uvedení nově přijatých zaměstnanců. Ti obvykle řeší podobné problémy, a proto lze jejich podporu automatizovat. Dle Jonathana Appletona z ABSL lze chatboty využít také při interních školeních a dalších způsobech zvyšování kvalifikace zaměstnanců. Lidé se díky nim mohou snadno dozvědět i to, jaké benefity firma nabízí, a volit mezi nimi. Oddělení HR může tímto způsobem rovněž jednoduše získávat zpětnou vazbu, včas zjišťovat možné potíže, a snižovat tak fluktuaci pracovních sil.
 


 
  

- Inzerce -

Otevřenost, zjednodušování a automatizace

Tři klíče k tomu, abyste se v síťových technologiích nedostali do slepé uličky


John PeachJohn Peach je technickým ředitelem společnosti Arista Networks, která je lídrem v oblasti síťových technologií pro datová centra a průkopníkem v oblasti softwarově řízených kognitivních cloudových platforem. Do společnosti Arista Networks nastoupil John roku 2010 a od té doby dal dohromady tým vývojářů, který se zaměřuje na oblasti cloudu, škálovatelných platforem, HPC, datových center a rozsáhlých sítí. Povídali jsme si spolu o aktuálních trendech v oblasti síťových technologií.

  

- Inzerce -

Zákaznická zkušenost, sběr bylin a řešení pro SMB

IT Systems 6/2019V aktuálním vydání IT Systems jsme se zaměřili především na pokročilé metody analýzy dat, problematiku zpracování a řízení oběhu dokumentů, ale také na trendy v oblasti budování vztahů se zákazníky. Pozitivní zkušenost zákazníka je totiž stále významnějším faktorem pro úspěch podnikání. Slogan „na zkušenosti záleží“ se proto stal podtitulem letošní konference SAPu, která představila inovativní technologie a jejich využití v konkrétních obchodních scénářích, jejich společným jmenovatelem je právě zajištění pozitivní zákaznické zkušenosti.