Acronis
facebook LinkedIN LinkedIN - follow

Service Desk jako účinný pomocník Správy základních registrů

GordicSpráva základních registrů (SZR) byla zřízena na základě zákona č. 111/2009 Sb. Vznik úřadu je datován k 1.1.2010, kdy je zahájeno budování registrů. Vlastní provoz SZR byl pak odstartován k 1. 7. 2012.


Prvotními uživateli základních registrů státu (ZR) jsou orgány veřejné moci (OVM). Základní registry obsahují referenční údaje, referenční vazby, identifikátory fyzických osob, popřípadě autentizační údaje, provozní údaje a jiné zákonem stanovené údaje. Stát má tedy tyto údaje na jediném místě v aktuálním stavu a může je dle příslušných zákonů a pravidel poskytovat.

Na cestě k vlastnímu Service Desku

Už na první pohled bylo zřejmé, že výše zmiňovaný systém budou využívat tisíce uživatelů a bude nezbytné k jejich činnosti a řešení problémů zabezpečit uživatelskou podporou. I proto bylo v SZR zřízeno oddělení Help Desku. Mimo telefonu a emailu disponovalo nástrojem, který zaznamenával požadavky klientů a poskytoval jim zpětnou vazbu. Tento nástroj byl zajištěn formou pronájmu aplikace a první obslužné vrstvy Help desku od externího dodavatele. V praxi to znamenalo, že dodavatelem byla přijímána část telefonických dotazů, které byly formou požadavků či incidentů zaznamenávány do aplikace a předávány k řešení Help desku SZR. Ten část problémů sám vyřešil nebo jejich řešení předal přes užívanou aplikaci na externí specialisty.

Uvedený proces byl nepružný a málo efektivní a stav řešení požadavků se ve velmi krátkém čase ukázal jako nevyhovující. Vedením SZR a zakladatelem MV bylo rozhodnuto, že jediným správným řešením je vybudování vlastního plnohodnotného Service Desku SZR. Po provedeném průzkumu možností trhu byla vypsána veřejná soutěž. Za nejvhodnější podstatně sofistikovanější nástroj byl finálně vybrán produkt společnosti CA Technologies. Jeho dodavatelem se stala firma GORDIC.

Snazší práce a větší přehled

V rámci implementace bylo nutné upravit a nastavit procesy našeho Service desku a detailněji popsat a nastavit pracovní činnosti. Zároveň bylo nutné nově vydefinovat procesy, vztahy a pravidla s našimi externími řešiteli – specialisty a dodavateli registrů. V první fázi implementace se jednalo o nasazení aplikace CA Service Desk Manager, tedy webové aplikace, prostřednictvím které poskytuje SZR komplexní uživatelskou podporu a prostřednictvím které sám uživatel zadává svůj požadavek.

Díky dobře nastavené spolupráci dodavatele a provozovatele došlo k urychlení jednotlivých milníků vlastní realizace a následné implementace produktu do testovacího prostředí. Zde jsme si ověřili, že všechny naše události jsme schopni zaznamenávat formou jednoznačných tiketů – požadavků se stanovenou šablonou a definovanými povinnými údaji. Značně se usnadnila práce s doplňujícími přílohami a vyvolanými součinnostmi. V práci operátorů SD to přineslo úplný a vypovídající přehled nad tikety, usnadnění práce s nimi a snadné předání na specialisty.

Součástí implementace byl mj. modul s reporty, určený pro dodavatele, management úřadu i samotného oddělení Service Desku a předsazený modul Autentizace oprávněných uživatelů s definovaným přístupem k příslušným informacím a datům. V rámci projektu byli proškoleni operátoři SD i administrátoři a také byly do nové aplikace převedeny rozpracované tikety. Podařilo se a 1. května 2013 se začala psát nová etapa Service Desku Správy základních registrů.

Notifikace a automatizace

Podstatnou změnou byla skutečnost, že svůj požadavek si uživatel může zadávat sám přímo ve webové aplikaci. Následně je o celém dění a práci nad tiketem notifikován, tzn. že jeho požadavek je řešen a vyřešen, případně má poskytnout doplňující údaje atd. Přineslo mu to i možnost velmi snadné reklamace. Další nespornou výhodou je publikování v okně „oznámení“ i notifikování uživatelů o případných odstávkách ZR, případných havarijních stavech atd. Nelze opomenout i nabídku použití kvalitní přehledné znalostní báze.

Po stabilizaci rutinního provozu s nasazenou aplikací CA SDM bylo nutné pokračovat v rozvoji a využít další možnosti a moduly CA. Prioritní se pro nás stal úkol vybudovat nový monitoring a reporting. Našim cílem byl přesný monitoring provozu ZR v režimu 7x24 s automatickým vytvářením tiketů a notifikací při výpadcích a nedodržení parametrů služeb, vyhodnocování SLA včetně dodržování KPI a vytvoření přehledného panelu monitoringu provozu pro operátory SD. Uvedené se nám podařilo za podpory dodavatele realizovat a vylepšit v průběhu let 2015 - 2016. Dále se podařilo mimo podpory externích uživatelů pomocí CA SDM zajistit podporu interních procesů.

Přichází elektronická identita

S dalším rozvojem služeb Správy základních registrů byly roky 2017 a 2018, kdy náš úřad začal poskytovat služby v oblasti Národní identitní autority a eOP, tj. občanských průkazů vydaných po 1. červenci 2018 se strojově čitelnými údaji a kontaktním elektronickým čipem. S tímto rozšířením portfolia služeb se silně rozrostl počet našich uživatelů. Mimo OVM se našimi klienty stali občané našeho státu. Tato situace si vyžádala úpravu aplikace CA SDM, kdy bylo nutné vytvořit dva různé způsoby přihlášení a zadávání požadavků s přednastavenou šablonou.

Právě problematika v oblasti NIA nastartovala další rozvoj aplikace SDM. Dodavatel nám vytvořil portálové řešení CA SDM zaměřené v první fázi na tyto služby a jejich interaktivní možnosti řešení vzniklých problémů. Portálové řešení testujeme a v nejbližší době zavedeme do ostrého provozu. V rámci rozvoje řešení v roce 2019 byl aktualizován modul Change managmentu a je odborem rozvoje úspěšně používán ve vazbách na provoz.

Produkty implementované společností GORDIC se pro naše potřeby v praxi osvědčily, jejich podpora dodavatelem je na vysoké úrovni. Těšíme se na další rozvoj a přínosy naší aplikace, pro nás jako provozovatele, ale především pro naše uživatele.

Ing. Igor Jeřábek Ing. Igor Jeřábek
Autor článku je vedoucím oddělení service desk v organizaci Správa základních registrů.

 
Inzerce