Dohoda o úrovni poskytovaných služeb, jak lze volně přeložit pojem service level agreement (SLA), vznikla potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu služeb poskytovaných dodavatelem zákazníkovi. V podmínkách outsourcingu je SLA nezbytným nástrojem k tomu, aby mezi odběratelem outsourcingové služby a dodavatelem vznikl partnerský vztah, kde obě strany vědí, jaké jsou jejich povinnosti a je tedy možno mezi nimi vybudovat dlouhodobou spolupráci, která vždy vede k lepší efektivitě.

Proč chtít SLA?

Tato otázka může znít dosti banálně, ale porozumět tomu, proč business chce a potřebuje SLA, je zcela zásadní k tomu, aby vedl ke společnému úspěchu obou smluvních partnerů. SLA je právním dokumentem, který obsahuje předpokládaný rozsah a úroveň služby a také případné postihy za její nedodržení. Prvotním cílem tohoto dokumentu ovšem není penalizovat dodavatele poskytující outsourcingové služby, ale naopak preventivně předcházet tomu, aby nedocházelo k chybám při jejich poskytování v důsledku rozdílnosti vzájemných očekávání. Na tyto preventivní mechanismy by se při tom měli soustředit jak zákazník, tak i dodavatel outsourcingu, protože nedostatečným plněním úrovně poskytovaných služeb může dojít k mnohem větším finančním škodám (např. ke ztrátě dobrého jména firmy), než jsou penále zakotvené v SLA, a docházelo by tedy ke ztrátě zisku obou smluvních partnerů.

Co by měl obsahovat správný SLA dokument?

SLA by mělo být zaměřeno na tři klíčové oblasti. První bychom mohli nazvat „zárukou infrastruktury“, v praxi sem patří zejména charakteristiky typu vybavenost, konektivita, spolehlivost hardware a schopnost integrace různých technologií. Pro druhou klíčovou oblast se všeobecně vžil pojem „procesní záruky“, kde se nejčastěji jako příklad uvádějí změny v pracovních procesech, jako jsou například přidání nového uživatele, nového účtu atd. Třetí kategorii nazýváme „vzrůstající záruky“. Úkolem této oblasti, jak již sám název napovídá, je především růst záruk a jistot, které dodavatel poskytuje svému zákazníkovi před možným selháním a nezdary.

Záruky a jejich selhání

Dodavatelé se většinou před potenciálními zákazníky předhánějí v kvalitě a schopnostech, někteří uvádějí čísla typu 99,999 %, která znamenají, na kolik procent bude jejich služba v požadované kvalitě a intenzitě dostupná zákazníkovi. Již takovéto tvrzení by mělo značit, že jde pouze o reklamní slogan, který lze v praxi jen těžko uplatit. Existují zde dva problémy, proč neslibovat svému zákazníkovi několikadevítkové číslo záruk. Prvním jsou výluky, mezi něž patří například plánovaná údržba operačního systému, upgrade softwaru, pravidelně se opakující inicializace počítače apod. Tyto zdánlivě nepříliš náročné operace se opakují většinou minimálně jednou týdně, mohou trvat 15–30 minut, a tak v podstatě zabraňují dodavatelům outsourcingových služeb dávat záruky typu 99,999%. Druhým problémem je, že různí zákazníci mají různé hardwarové a softwarové vybavení, různé datové sklady, různé rychlosti sítí apod., nemluvě o tom, že i vybavení uživatelů u jednotlivých zákazníků může být značně odlišné. Z těchto důvodů je možno říci, že záruka 99,999% je dnes velmi nereálná.

Časové rozpětí

Časové rozpětí znamená časový úsek, ve kterém je outsourcingová služba monitorována (kontrolována). Všeobecně platí, že pokud je doba měření delší, dodavatel outsourcingových služeb dosáhne lepších výsledků provozuschopnosti. To nemusí nutně znamenat nevýhodu ani pro dodavatele ani pro příjemce outsourcingové služby (čím déle probíhá outsourcingová služba, tím se zvyšuje její výkonnost pro zákazníka). Nejčastější časový horizont, který je používán pro měření kvality, rozsahu a intenzity outsourcingové služby, je měsíční. Tento horizont je také dán frekvencí plateb zákazníka za outsoucingové služby. V tomto případě je možné dodavateli zaplatit za jeho služby dle dohody SLA, kde většinou bývají stanoveny platby paušální za servisní úroveň služby (většinou kolem 97 % a více) a následně mohou být odečteny srážky za nedodržení této úrovně, popřípadě přičteny bonusy za tzv. motivační úroveň, která se většinou v praxi pohybuje nad 99 %.

Kapacita

Kapacita je někdy v SLA přehlížena, což má většinou negativní důsledky. Samozřejmě je někdy pro dodavatele outsourcingu velmi těžké zaručit se za výkon daného IT řešení, například z důvodu různé výkonnosti jednotlivé výpočetní techniky. Proto se na trhu objevuje nový trend, kdy dodavatelé outsourcingových služeb mají více volnosti při rozhodování o řešení jednotlivých problémů (např. výběru PC, operačních systémů atd.) a učí se na kontinuální bázi spolu se svými zákazníky.

Doba odezvy

Procesní záruky mohou také obsahovat doby odezvy celkového projektu IT na vzniklé podněty (např. rychlost vyhledávání webové stránky nebo reakce na kliknutí myší). V praxi je řešení tohoto problému velmi složité. Vezměme si příklad, kdy rychlost provedení příkazu v databázi může trvat tři vteřiny, ale jak dlouho bude tento příkaz trvat v případě, že uživatel bude dávat příkazy databázi, která je od něj vzdálena 10 000 kilometrů. V případě záruk doby odezvy jsou tedy dodavatel i zákazník outsourcingové služby nuceni přemýšlet nad různými možnými scénáři, které mohou nastat, a tomu také přizpůsobovat budoucí SLA. Neučiní-li tak, vystavují se sami nebezpečí, že jejich očekávání ohledně partnerského vztahu nebudou naplněna, což může v konečném důsledku vést až k ukončení tohoto aliančního spojenectví.

Měření

Měření je další z klíčových oblastí SLA. Kdo má ale měřit, zda procesy fungují tak, jak byly specifikovány? V běžných případech nechává tento úkol poskytovatel outsourcingových služeb na interních zaměstnancích. I přesto je ovšem nutné mít v SLA jasně definováno, kdo, jak a kdy bude procesy monitorovat, kontrolovat a oznamovat výsledky zákazníkovi. Stále častějšími jsou ale případy, kdy je úkolem měření pověřena třetí strana, která provádí nezávislé kontroly, jejichž výsledky potom v určitých časových intervalech hlásí oběma smluvním stranám. Ty na základě těchto reportů poté provádějí vzájemné vyúčtování.

Stupňování záruk – péče o zákazníka

Tato oblast SLA se primárně zaměřuje na neočekávané události, které mohou nastat, a právě zde má poskytovatel outsourcingových služeb šanci odlišit se od konkurence. SLA může obsahovat rejstřík možných chyb, jejich klasifikaci, frekvenci a způsoby jejich řešení. Příkladem může být, že 80 % problémů bude vyřešeno okamžitě a efektivně on-line a budou definovány jako problémy klienta. Tyto problémy mohou nastat z neznalosti jednotlivých uživatelů, a stačí tedy jednoduchá pomoc, např. po telefonu, k jejich vyřešení. Ostatních 20 % problémů může být závažnějších, a je tedy zapotřebí delší časové období k jejich vyřešení i možné další testování, aby byl problém úplně zažehnán. Pokud jsou problémy takto definovány a jsou správně a včas řešeny, potom dochází ke vzájemné důvěře mezi poskytovatelem a zákazníkem outsouringových služeb, jejich lepší spolupráci, která následně vede i k maximální efektivitě obou smluvních partnerů.

Stav krize

Stav krize je právem považován za nejdůležitější část SLA. Zákazník očekává, že řešení, které mu dodal poskytovatel outsourcingu, bude v pravidelných časových intervalech aktualizováno tak, aby například vyhovovalo právním podmínkám na trhu, popřípadě čelilo nečekaným událostem v oblasti IT, např. rychlost reakce na útok do datové sítě, a tím ohrožení informační bezpečnosti. Nejlepší způsob, jak poskytovat tyto aktualizace, je prostřednictvím zabezpečených internetových stránek, přičemž pro zákazníka je rozhodující, aby výkonnost a kvalita jeho IS/ICT zůstala minimálně na stejné úrovni.

Hlášení – reporty

Jak již bylo řečeno v předchozím textu, v ideálním případě jsou hlášení prováděna jednou měsíčně, což odpovídá jednotlivým platbám za outsourcingové služby. V praxi se ale může stát, že zákazník bude vyžadovat hlášení častěji. V tomto případě si zákazník musí uvědomit, že tato hlášení „navíc“ znamenají vyšší náklady pro dodavatele outsourcingových služeb, a tedy i on bude muset zaplatit za tuto dodatečnou službu.

Závěr

Dokument SLA by měl být strukturován tak, aby motivoval obě smluvní strany k rozvoji a vzájemné podpoře. Často se v literatuře setkáváme s pojmem „win-win agreement“, který v podstatě znamená, že oba partneři by měli těžit ze vzájemné spolupráce a díky synergickému efektu plynoucímu ze strategického partnerství dosahovat vyšší produktivity a těžit z větší konkurenceschopnosti na dnešním globalizujícím se trhu.
SLA patří mezi nejdůležitější body procesu outsourcingu, je velmi důležitým nástrojem k eliminaci nevýhod outsourcingu IT, a proto by mu měla být věnována zvláštní pozornost managementu obou budoucích smluvních partnerů.

Informační zdroje:
[1.] Učeň, P. a kol. :Metriky v informatice. Jak objektivně zjistit přínos informačního systému.Grada Praha, 2001
[2.] www.backupdirect.net/library-online-backup-sla-expectation-setting.htm
[3.] www.darwinmag.com
[4.] www.itworld.com
[5.] www.outsourcing-toolkit.com/sla.htm
[6.] www.outsourcingIT.info

Autor článku, Michal Hora, působí v Centru pro outsourcing IT.