Hlavní strana -> Zprávy
Aktuality -> Analýzy - 11. 7. 2025 - redakce

Zákazníci budou trpět: 70 % interakcí převezme do tří let AI

Agentská umělá inteligence (Agentic AI) dramaticky promění zákaznickou zkušenost v technologickém sektoru. Vychází to z rozsáhlého globálního průzkumu Cisco mezi téměř 8 000 manažery a IT odborníky z třiceti zemí světa. Firmy očekávají, že během pouhých 12 měsíců bude více než polovina interakcí se zákazníkem zajišťována právě agentskou AI. Do tří let to budou více než dvě třetiny všech případů.



Většina firem vnímá zákaznickou zkušenost jako strategický faktor růstu i udržení konkurenceschopnosti. Celkem 92 % respondentů potvrzuje, že služby v oblasti zákaznické zkušenosti jsou s rostoucí komplexitou IT kriticky důležité. V praxi už dvě třetiny organizací využívají AI v některé z forem zákaznické podpory a více než 80 % má s těmito službami pozitivní zkušenost. 

Pozn. red.: Z průzkumu naší redakce vyplývá, že nasazení AI v zákaznické podpoře vede k vytvoření bariéry, která zhoršuje zákaznickou zkušenost. Nikdo z námi oslovených respondentů nedokázal nikdy se zákaznickou podporu na bázi AI nic vyřídit. Nasazení AI vedlo z pohledu zákazníka vždy pouze ke zdržení, než se daný požadavek podařilo vyřídit s živým operátorem, obvykle velmi rychle, protože proškolený operátor je zatím mnohem lépe schopen pochopit, s čím má zákazník problém a jak ho lze řešit.
Nasazení AI v její současné úrovni do zákaznické podpory tak vede jednoznačně ke zhoršení zákaznické zkušenosti, kterou námi oslovené kontakty uváděly ve stupňujících se úrovních nespokojenosti od zklamání, frustrace a rozčilení až po zuřivý vztek.
Navíc se chatboti agresivně nabízejí zákazníkům už v procesu nákupu a působí při něm velmi rušivě. Působí podobně, jako kdyby do prostoru mezi zákazníkem a regálem, ze kterého si vybírá zboží, opakovaně vstupoval prodavač a nabízel své rady, aniž by zákazník jeho asistenci žádal.

Raketový nástup agentské AI

Podle závěrů globálního průzkumu přinese agentská AI největší revoluci v oblasti zákaznické zkušenosti za několik desetiletí. Očekává se, že už během 12 měsíců bude 56 % interakcí zákazníků s technologickými partnery zajišťovat agentská AI. V horizontu tří let to bude dokonce 68 % zákaznických interakcí. 
„Výsledky průzkumu jasně ukazují, že agentská AI změní pravidla hry v oblasti péče o zákazníky. Agenti kontaktních center se často potýkají s neúměrně rostoucí pracovní zátěží. Jsou zahlceni opakujícími se dotazy zákazníků, dochází zde k častému vyhoření a velké fluktuaci zaměstnanců. Agentská umělá inteligence vyřeší většinu rutinních požadavků, uvolní lidským agentům ruce a umožní jim věnovat se citlivým či složitějším případům,“ říká Jaroslav Martan, Cisco Collaboration Specialist.
 
Za hlavní přínosy agentské AI považují firmy výrazné urychlení reakční doby a odstraňování problémů dříve, než se projeví. Automatizace celého procesu péče o zákazníka – od analytiky přes řešení incidentů až po inteligentní doporučení pro další kroky – uvolní lidské zdroje pro řešení komplexních a citlivých požadavků zákazníků. To umožní firmám poskytovat více personalizované a proaktivní služby. 
„Mladá generace zákazníků vyrůstá v digitálním světě a preferuje rychlou, efektivní a na čas nezávislou komunikaci – ideálně prostřednictvím technologií, jako je agentská AI. Je pro ni přirozené obracet se nejdříve na chytré asistenty prostřednictvím digitálních kanálů, nikoli volat nebo čekat na odpověď. Firmy, které tento posun zohlední a přizpůsobí se mu, snadněji osloví nastupující generaci zákazníků,“ říká Marcel Vejmelka, Business Consultant ze společnosti Soitron. Cisco a Soitron letos na jaře vytvořili novou platformu CX Expert Club pro sdílení technologických zkušeností a znalostí v oblasti péče o zákazníky v České republice.  

Lidský prvek v komunikaci je i nadále zásadní

Průzkum rovněž poukazuje na nutnost eticky odpovědného nasazení AI a potřebu jasných pravidel pro správu dat a ochranu soukromí. Téměř 90 % respondentů zároveň vnímá, že k optimalizaci zákaznické zkušenosti bude i nadále důležitý lidský faktor. Agentská AI dokáže výrazně zrychlit a zefektivnit celý proces péče o zákazníka, ale nenahradí odbornost, osobní přístup a empatii lidské komunikace. 
Aktuálně se umělá inteligence v oblasti podpory zákazníků nejvíce používá pro získávání a analytiku zákaznických dat nebo jako komunikační nástroj ve formě chatbotů a virtuálních asistentů. Často pomáhá také s diagnostikou a řešením problémů, generováním zákaznické dokumentace nebo doporučením dalšího postupu na základě průběžného vyhodnocování komunikace se zákazníkem.

 
  

- PR -

Jaký docházkový systém vybrat?

Podle čeho se rozhoduje moderní firma


Možností, jak dnes sledovat docházku zaměstnanců, je spousta. Od systémů, které zaznamenají každý příchod a odchod, až po řešení, která zaměstnanci skoro ani nevnímají. Záleží jen na potřebách a prioritách vaší firmy. Jaké jsou ty vaše?

  

- PR -

50 (v)tipů paní Teskové #3: Alerty nejsou hlášky na okrasu

a co s nimi dělat, než se z vás stane klikací zombie


V minulém díle jsme si povídali o SIEMu – nástroji, který vezme hromadu logů, protřese je jako zkušený detektiv důkazní materiál a začne hledat vzory, stopy a souvislosti. Nejde jen o to, vědět, že „se něco stalo“. SIEM vám pomáhá pochopit, co přesně, proč, kdy, kde a s čím to souvisí. Je to takový digitální Sherlock Holmes, jen místo dýmky má datové konektory a místo lupy korelační engine.