Více než polovina lidí se s chatboty setkala v posledním roce i při kontaktu s firmami a institucemi. Nejčastěji tak zjišťovali informace, ale řešili i stížnosti nebo reklamace.

 

Jasným lídrem mezi nástroji je ChatGPT. Mezi lidmi, kteří mají za poslední tři měsíce zkušenost s nějakým botem, právě ChatGPT využily dvě třetiny respondentů (66 %). S odstupem následují další známí AI asistenti jako Google Gemini (28 %), Copilot (19 %) či Meta AI (12 %). Téměř každý čtvrtý (26 %) pak potvrdil v posledních třech měsících zkušenost i s lokálním chatbotem, typicky od banky, operátora nebo jiné firmy či organizace.

 

„Masivní rozšiřování botů i do firem nebo organizací si bohužel také vybírá svou daň. Zatímco vytvořit jednoduchého chatbota nebo voicebota je přímočaré, udržet kvalitu jeho odpovědí a reakcí s rostoucími nároky uživatelů na rozsah témat je výrazně složitější,“ popisuje Martin Franc, zakladatel Bot Doctora, a dodává: „Boti se pak začnou chovat nevyzpytatelně nebo poskytovat nesprávné a neúplné odpovědi, uživatelé jsou frustrovaní a viní pochopitelně danou firmu nebo organizaci.“

 

Rostoucí trend botů ve firmách, institucích či organizacích dokládá i fakt, že osobní zkušenost s nimi má za poslední rok 54 % Čechů. Téměř polovina z nich tyto boty používá ke zjišťování informací o svých produktech, službách či objednávkách, čtvrtina pak prostřednictvím botů řešila i reklamaci nebo stížnost.

 

„Využívání botů pro reklamace a stížnosti ukazuje, že musí zvládat i emočně zabarvenou nebo krizovou komunikaci. Uživatele nezajímá, že jde stále o relativně nový typ technologie, očekávají výkon a funkčnost. První dojem přitom rozhoduje, jestli se k botovi vrátí. Pokud nefunguje hladce a hned napoprvé, ztrácí důvěru,“ varuje Franc.