facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Aktuality -> Analýzy - 26. 10. 2021 - Ing. Lukáš Grásgruber

U finančních služeb lidem vadí důsledky nedotažené digitalizace

Za poslední rok udělala řada firem v digitalizaci a automatizaci svých služeb velký pokrok, přesto má většina z nich v této oblasti rezervy, které mají negativní vliv na jejich zákazníky. Aktuální průzkum společnosti Enehano Solutions mezi více než 500 respondenty ukázal, že mezi negativní důsledky zanedbané digitalizace nebo automatizace, které lidem nejvíce vadí v oblasti financí, patří poplatky za převod mezi účty, spamové e-maily, zbytečné návštěvy poboček, nebo např. opakované zadávání informací.



„Přestože banky a další finanční společnosti jsou v digitalizaci a automatizaci svých služeb ze všech firem u nás nejdále, stále existují oblasti, které nejsou ideálně vyřešené. A to pochopitelně negativně dopadá i na koncové zákazníky,“ popisuje Michal Peška, obchodní ředitel společnosti Enehano Solutions.

Problémové poplatky

Největšímu počtu lidí, téměř 2/3, vadí poplatky za převod mezi různými účty a 38 % lidí vadí vysoké poplatky za převody financí do zahraničí. „Vhodnou automatizací procesů může přitom banka tyto operace výrazně zrychlit a zjednodušit. Ušetří tak personální náklady a nemusí za podobné služby účtovat zbytečně vysoké poplatky,“ popisuje Peška a dodává: „Snížit nebo zrušit tyto poplatky pomáhá i zvládnutá digitalizace, kdy lze čím dál tím víc podobných operací zvládnout bez pomoci banky skrze internetové nebo mobilní bankovnictví.“

Spam horší než poplatky?

Dokonce ještě více než některé poplatky vadí zákazníkům spamové e-maily, které jim nabízí věci a služby, co je nezajímají. Podle průzkumu vadí více než polovině zákazníků, přičemž problém se spamy se zvětšuje s věkem. Zatímco mladší lidé ve spamech až takový problém nevidí, ve věku okolo padesátky vadí irelevantní komerční e-maily dvěma třetinám lidí.

Jen o něco méně vadí lidem také otravná a pro ně nepodstatná reklama na sociálních sítích. Konkrétně s ní má problém 51 % zákazníků. „Oba nešvary jsou výsledkem jednoho a toho samého problému. Firmy své zákazníky neznají, nemají o nich celistvý přehled a nezvládají stále vyšší nároky na personalizaci marketingové komunikace. Ty lze pokrýt jedině automatizací za pomocí AI algoritmů, které na základě historických dat vyhodnotí pro každého zákazníka jinou variantu komunikace,“ popisuje Peška.

Hlavně ne na pobočku

Nadpoloviční většině lidí vadí také nezbytné osobní návštěvy firmy nebo pobočky kvůli maličkostem či formalitám. Typicky se jedná o změny kontaktních údajů a dokladů nebo podpisy smluv. „Bezkontaktní obsluhu klientů nejen v bankách, ale například i v pojišťovnách, řešíme v poslední době velmi často a očekáváme, že do roku 2022 půjde o zcela běžnou službu, kterou budou poskytovat firmy a instituce napříč jednotlivými obory,“ dodává Michal Peška z Enehana.

Které důsledky zanedbané digitalizace Vám jako zákazníkovi vadí? Podíl v %
Poplatky za převod mezi různými účty. 64,3
Spamové emaily, které mi nabízí věci a služby, co mě nezajímají. 55,4
Nezbytná osobní návštěva firmy či pobočky kvůli maličkostem či formalitám. 54,8
Poplatky při platbách kartou. 54,5
Otravná a pro mě nepodstatná reklama na sociálních sítích. 51,0
Vysoké poplatky za převody financí do zahraničí. 38,2
Špatný směnný kurz mezi různými měnami. 34,7
Opětovné zadávání informací. 29,8
Na zákaznické lince nevědí, jaký problém s nimi řeším přes jiný kanál (např. přes email). 18,4
Zastaralé internetové bankovnictví. 14,1
Zastaralé mobilní bankovnictví. 12,8
Chybějící chytrá analýza výdajů pomocí kategorizace plateb. 8,5
Žádné z uvedených 4,8

 
  

- Inzerce -

Jaké NPM řešení doporučují analytici z EMA?

Hybridní model práce, který se zde objevil s větším využíváním "home office" tedy práce z domova, přinesl IT týmům řadu nových výzev. Ať už v oblasti zabezpečení nebo zajištění dostupnosti důležitých aplikací, a to bez ohledu na místo jejich použití. IT specialisté se dnes musí vypořádat nejen z různorodostí síťového vybavení a infrastruktury, ale také z obtížněji vymahatelnými bezpečnostními politikami.

  

- Inzerce -

Digitální bitva o zákazníky i zaměstnance

IT Systems 11/2021Pokud bychom měli z aktuálního vydání IT Systems vypíchnout hlavní témata, upozornili bychom především na články věnované digitalizaci personalistiky, integraci podnikových aplikací, využití IT ve zdravotnictví nebo na téma bankovní identity, na kterou se díváme jak z perspektivy možného komerčního využití, tak i z hlediska její architektury a technologií, na nichž je tato moderní forma autentizace postavena. Největší prostor ovšem dostal blok článků věnovaný automatizaci zákaznické péče.