Celý sektor podnikových služeb vznikl a vyrostl na základě pokroku v globální konektivitě a v IT technologiích. Které z technologií jsou dnes pro obor nejdůležitější?

Zejména tři klíčové oblasti, softwarová automatizace procesů, zpracování dat a digitalizace.

Softwarová procesní automatizace zásadním způsobem zrychluje práci a eliminuje nutnost lidských vstupů, díky čemuž jsou pak některé procesy plně samoobslužné. V současné době již více než 70 % center podnikových služeb v České republice používá nějakou formu automatizace, ať už jsou to RPA nástroje, chatboty nebo různé druhy umělé inteligence, a očekáváme, že pokrytí se bude zvětšovat. Benefity automatizace jsou jednoznačné a je pouze málo firem, které by momentálně nezkoumaly své interní nebo externí procesy a nehledaly způsob, jak je automatizovat.

Velmi důležité jsou i technologie umožňující zpracování dat. Sociální média, internet věcí, průmysl 4.0, internet, to vše generuje ohromné množství dat, které při správném zpracování dokáží poskytnout firmám velmi cenné informace o minulých či současných trendech a zároveň jim umožní modelovat budoucnost. Centra podnikových služeb, jsou často umístěna na rozcestí interních datových toků mateřských firem, a proto hrají při zpracování dat a datové analýze stále výraznější roli.

A konečně digitalizace, která se v současné době silně rozpíná. Stále více firemních, ale i osobních aktivit se přesouvá z fyzického do digitálního světa, a role IT se tak zvětšuje. Pro centra podnikových služeb digitalizace znamená nejen změnu způsobu práce, ale také změnu typu služeb, které poskytují. IT služby od technické podpory, přes vývoj aplikací, až po IT bezpečnost jsou stále rozšířenější a momentálně již více než 37 % pracovníků v podnikových službách jsou pracovníci v IT.

Můžete zmínit nějaké příklady inovací s pomocí technologií?

Mezi nejpopulárnější patří aktuálně různé samoobslužné technologie, které usnadňují interní a externí komunikaci se zákazníky. Chatboty nebo voiceboty nahrazují operátory na zákaznických linkách a různé formy uměle inteligence a strojového učení pomáhají automatizovat zpracování emailové komunikace. Umělá inteligence se také používá pro extrakci konkrétních informací z velkého množství dokumentů nebo detailní analýzu velkých objemů dat. Nástroje RPA (robotic process automation, robotická automatizace procesů) jsou k vidění ve oblasti účetnictví, nákupu, nebo přípravy objednávek. Velice rozšířené jsou také nástroje na automatickou opravu technických problémů na počítačích koncových uživatelů, bez jakékoliv další interakce s operátorem technické podpory nebo uživatelem zařízení.

Podnikové služby na rozdíl od jiných oborů rostou i navzdory jarnímu zastavení ekonomiky a problémům spojených s pandemií koronaviru. Jak se vám to podařilo? 

Jan Skoták, ABSL

Sektor podnikových služeb je sektor digitální a zároveň globální, což znamená, že je založený na moderních technologiích a schopnosti pracovat napříč různými lokacemi. Zároveň je to sektor inovativní, který se neustále transformuje a zkouší nové postupy nebo technologie. A samozřejmě v něm pracuje velké množství vzdělaných a kreativních lidí. Tato kombinace, podpořená kvalitní datovou infrastrukturou v České republice, se ukázala jako ideální pro situaci, kterou nám koronavir připravil na jaře a teď i na podzim. Zatímco se tradiční sektory táhnoucí českou ekonomiku potýkaly s velkými problémy, obor podnikových služeb fungoval bez velkých problému. A nejen to, nadpoloviční většina center v době koronavirové krize získala nové obchodní příležitosti. Některá centra přebírala práci a procesy od svých sesterských organizací v Asii, kde infrastruktura neumožnila převést všechny zaměstnance na práci z domu a muselo dojít k dočasnému útlumu. Jiná zase rozšířila svou regionální působnost anebo začala poskytovat nové služby. Mnohá centra využila období krize jak příležitost k interní transformaci – proces digitalizace se zrychlil ve více než polovině center podnikových služeb v České republice. 

Co konkrétně přináší do oboru podnikových služeb digitalizace?

Jednoznačně nové příležitosti. Příležitost, jak komunikovat a spolupracovat s našimi zákazníky a mateřskými firmami lépe pomocí moderních digitálních komunikačních nástrojů včetně nástrojů na bázi sociálních médií. Budeme se svými zákazníky blíže a stále. Dále jsou to příležitosti, jak zefektivnit naši práci pomocí velkého množství dat, který současný digitální svět generuje. Tato data nám umožní zcela jiný pohled na naši práci i práci našich mateřských firem, zásadně zrychlí rozhodovací procesy, otevřou dveře novým způsobům, jak obsluhovat naše zákazníky. V neposlední řadě nám digitalizace umožní experimentovat i se zcela revolučními a netradičními obchodními modely. Tak jak internet a smart devices nastartovaly firmy jako Netflix, Airbnb, nebo Uber, které zásadně pozměnily některé tradiční sektory ekonomiky, jsem si jistý, že v blízké budoucnosti uvidíme podobně radikální změny i v podnikových službách.

Jak digitalizace ve vašem oboru postupuje? Existují v moderních centrech ještě vůbec papírové procesy a pokud ano, které?

Jednoduše řečeno, velice rychle. Všechna centra používají digitální nástroje na vzdálenou komunikace a spolupráci, 70 % již implementovalo různé softwarové nástroje pro automatizaci a velká část center intenzivně využívá sofistikované datové analýzy ve své každodenní práci. Valná část center je dnes také již zcela „bezpapírová”. Ta centra, která ještě obsluhují papírové procesy, to většinou dělají z důvodu auditu. V některých zemích je stále povinnost uchovávat některé části účetní dokumentace v papírové formě.

Zmínil jste samoobslužné technologie, nemůžou ty způsobit útlum růstu oboru podnikových služeb? Nezačnou si ony služby řešit zákazníci samoobslužně?

Samoobslužné technologie jako chatboty, voiceboty, self-heal programy a podobně nám umožňují snižovat podíl transakční práce a zároveň poskytovat služby rychleji a efektivněji. Zaměstnancům se díky nim uvolní ruce, což centrům umožní rozšiřovat portfolio služeb. Žádného útlumu se tedy nebojíme. Naopak, v oboru podnikových služeb spíš než k zániku dochází, a i nadále bude docházet, ke vzniku celé řady nových profesí a pozic.

Máte již v provozu nějaké projekty, které využívají chatboty a AI? K čemu slouží a jaké vykazují výsledky, jak dlouho obvykle trvá vývoj?

Víme, že momentálně 30 % center má nasazené chatboty pro kontakt se zákazníky nebo dodavateli, při náboru zaměstnanců či v dalších HR procesech.

Dnes chatbota využívá například pražské centrum služeb pivovaru Anheuser-Busch Inbev. Ten umožňuje obchodním partnerům klást dotazy bez nutnosti otvírat servisní ticket a čekat až 5 dnů na odpověď. Sám totiž dokáže obratem zodpovědět nejčastější dotazy na detaily či status aktuálních faktur.

Firma Infosys zase používá chatboty pro řešení problémů na počítačích koncových uživatelů. Chatbot rozpozná problém, navrhne uživateli řešení na základě centrálních informací o uživateli a jeho zařízeních, a celým procesem ho provede, to vše bez vstupu lidského operátora a v několika evropských jazycích.

Dalším zajímavým příkladem může být digitální asistent, který má pomoci řešit personální agendu zaměstnancům SAP z celého světa. Anglicky komunikující HR Chatbot podporuje kromě textových zpráv i rozpoznávání hlasu. Zaměstnanci se ho mohou ptát na informace spojené s interními směrnicemi, od benefitů až po pracovně-právní otázky.

Které technologie a nástroje se při vývoji chatbotů využívají? Pouze komerční nebo i open source?

Tak jako i v jiných oblastech moderních technologií, možností je opravdu mnoho – od plně open source až po komerční enterprise řešení. Nicméně v sektoru podnikových služeb zatím převažují komerční nástroje, hlavně z důvodu bezpečnosti. Po nedávné vlně útoků ransomware jsou firmy a jejich oddělení IT bezpečnosti při implementaci nových technologických řešení velice opatrné.

Dá se s dostupnými nástroji podporovat komunikace v českém jazyce, popřípadě vícejazyčná komunikace?

Jednoznačně ano. Pokrok v automatizovaných překladech je, hlavně díky stále většímu množství dat a umělé inteligenci, ohromný. Na trhu je velké množství nástrojů, které umožní téměř bezchybnou konverzi textů mezi jednotlivými jazyky, včetně češtiny. Překlady v reálném čase jsou plně použitelné pro podnikovou sféru i pro každého z nás. To otevírá nové možnosti pro sektor, který prakticky používá pro práci desítky jazyků a ve velké míře spoléhá na jazykovou vybavenost svých zaměstnanců. Tzv. de-languaging, neboli zbavení se závislosti na jazycích, nám umožní rozšířit nabídku našich služeb o nové jazyky, které nejsou na trhu práce jednoduše dostupné, například Asijské jazyky. Dále de-languaging otevře sektor podnikových služeb zaměstnancům, kteří nemají znalost světových jazyků a dokáží pracovat pouze v češtině. To bude mít další pozitivní dopad na celý sektor – umožní expanzi center i do menších měst, kde jazyková vybavenost je nižší než v centrech jak Praha, Brno, nebo Ostrava.

Vznikají v souvislosti s automatizací a robotizací nové pozice (jaké a co je jejich náplní)?

Nové role vznikají hned v několika oblastech. První část je spojená s přímou implementací jednotlivých automatizačních nástrojů. V této oblasti se uplatní například business analytici, kteří dokáží popsat proces, který je potřeba automatizovat, vyhodnotit možnosti automatizace a její benefity a dále spolupracovat s programátory, kteří jednotlivé nástroje, tedy softwarové roboty, implementují. K dalším rolím patří i samotní RPA programátoři, kteří konfigurují jednotlivé roboty, starají se o jejich chod, a jejich neustálé vylepšování, anebo specialisté, kteří vylepšují již implementované roboty pomocí umělé inteligence a “učí” je na základě sesbíraných a zpracovaných dat a datových sad, které zase vytvářejí datový analytici a vědci.

Nové role vznikají i ve vzdělávání. Běžní zaměstnanci stále více pracují s nástroji RPA a je třeba je správně vyškolit. Některá centra také zařadila základní kurzy automatizace do svých základních vzdělávacích kurzů tak, aby každý zaměstnanec měl představu o možnostech, které automatizace na úrovní RPA nabízí.