Inteligentní automatizace jako konkurenční výhoda

Umělá inteligence pomáhá šetřit čas i zvyšovat produktivitu. Současně zaměstnance osvobozuje od neustále se opakující práce. Pomocí automatizace a umělé inteligence, tedy „inteligentní automatizace“, lze řešit širokou škálu problémů.

Pomocí automatizace mohou programátoři výrazně snížit chybovost i potřebu lidských vstupů. Umělá inteligence využívá mimo jiné algoritmy simulující práci lidského mozku, prostřednictvím nichž lze velmi snadno rozklíčovat vzorce našeho chování. Nástroje umělé inteligence pak přesně interpretují konkrétní potřeby jednotlivých zákazníků a na základě těchto poznatků automatizují další kroky.

V souvislosti s koronavirovou pandemií lze uvést dva příklady, jak může být inteligentní automatizace užitečná. Prvním jsou služby pro rozvážky jídla, které musely čelit významnému nárůstu objednávek – díky chatbotům využívajícím umělou inteligenci se jim podařilo rozšířit spektrum zákaznických služeb, pomoci zákazníkům se sledováním jejich objednávek či zásilek, zefektivnit hlášení o vzniklých problémech a usnadnit vracení peněz nebo připisování kreditů na zákaznický účet.

Druhý příklad je z oblasti dodávek IT vybavení. Umělá inteligence dokáže lépe a efektivněji řešit takové požadavky podpory, jako jsou třeba žádosti o nové vybavení, zejména v takových firmách, kde zaměstnanci stále ještě pracují formou home office. Díky efektivní analýze historických dat mohou IT týmy předpovídat, jaký typ vybavení bude potřeba, a to přesně na základě konkrétních potřeb a požadavků uživatele. Pomocí automatizovaného postupu jsou potřebné položky rychle odeslány a je aktualizován stav zásob.

Umělá inteligence přináší těm, kteří ji používají, konkurenční výhodu – například obchodní týmy mohou mít okamžitě k dispozici ucelené informace o jednotlivých případech a současně také podrobnosti o klíčových okolnostech i trendech, které jsou pro dosavadní komunikaci se zákazníkem charakteristické. To vše dokáže obchodníkům lépe pochopit, proč jim zákazníci volají. Využití takových podrobných informací šetří drahocenný čas pracovníků podpory a pomáhá jim přijímat lepší rozhodnutí. IT pracovníci se tak dokáží lépe vcítit do potřeb zákazníka, což jim napomůže budovat vzájemné vztahy. Zároveň efektivněji zúročí vlastní dovednosti, díky čemuž se mohou věnovat i daleko složitějším případům.

Jak na to?

Automatizace nemusí být strašákem. Pojďme si říct několik tipů, jak lze k automatizaci přistupovat:

• Začněte s málem. Identifikujte každodenní úkoly a procesy, které zaměstnanci v práci neustále opakují. Může jít o odesílání typizovaného e-mailu nebo o kopírování informací napříč systémy. Již v případě pilotního provozu umělé inteligence a automatizace pak tyto technologie mohou vést rychle k prvním prokazatelným výsledkům.
• Vyberte si snadno použitelné nástroje. Dobrá automatizace a software pro umělou inteligenci mají intuitivní podobu. Neměli byste mít proto také ani potřebu neustále pročítat různé uživatelské příručky a jiné zdroje informací. Bez ohledu na to, zda jde o nástroje pro práci se zákazníky nebo pro interní procesy, mělo by být jejich používání naprosto bezproblémové a jednoduché. Pouze v případě složitějších procesů možná budete potřebovat e-learningovou platformu, která zaměstnancům pomůže zdokonalit jejich dovednosti a umožní danou technologii nasazovat až na maximum.
• Standardizujte automatizaci v rámci integrované platformy. Začněte využívat platformu vyžadující jen minimum programátorských prací, která umožní týmům napříč společností řešit problémy všeho druhu.
• Zaměřte se na výhody pro celou firmu. Umělá inteligence může spolu s automatizací pomoci v mnoha různých oblastech podnikání. Personalisté mohou investovat do nástrojů, které zlepší jejich pracovní postupy a zvýší spokojenost i věrnost zaměstnanců. Podobně může IT ředitel urychlit procesy implementací standardní platformy, která umožní automatizaci založenou na pravidlech. Uvedená platforma bude potom integrována do celé podnikové informační architektury.
• Posuzujte přínosy svých iniciativ souvisejících s inteligentní automatizací podle klíčových ukazatelů, na kterých skutečně záleží. Může jít přitom například o růst produktivity, zvýšení obratu či úsporu času. Zapomenout nelze ani třeba na spokojenost samotných zákazníků a zaměstnanců.

Digitální ekonomika se vyvíjí rychlým tempem. Nyní je proto ten správný čas investovat do vztahů se zákazníky a současně posílit postavení zaměstnanců, včetně zvýšení jejich spokojenosti s pracovištěm. Inteligentní automatizace umožňuje zaměstnancům dělat přesně to, v čem jsou lidé jako takoví nejlepší – přijímat rozhodnutí a budovat vztahy se zákazníky.

Michal Mravináč Autor článku je Regional Sales Manager společnosti Salesforce pro střední a východní Evropu (CEE).