Digitální forma překonala lidskou interakci coby hlavní způsob objevování nových produktů a nakupování. Návyky zákazníků B2C se začínají projevovat ve sféře zákazníků B2B.

„Nástup mileniálů na pracovní pozice přináší novou éru, která boří dlouhodobé zvyklosti v průmyslu,“ říká Abhijit Saha, vicepresident pro marketing a strategii v UPS Europe. „Nejenže tito mladí technicky zdatní zákazníci chtějí mít objednávky dodané rychle, navíc očekávají i další služby a poprodejní podporu. Změny, které probíhají od doby, kdy jsme v Evropě zveřejnili výsledky naší první studie pro rok 2015, už dosáhly bodu zlomu: styl obchodu přes osobní interakci obchodníků ustupuje obchodům prováděným online.“

Studie UPS odhaluje čtyři oblasti, ve kterých noví nákupčí mění velkoobchodní zvyklosti:

• Změna demografie. Celkem 38 procent letošních respondentů byli mileniálové, což je oproti roku 2017 nárůst o 10 procentních bodů. Tato rostoucí generace nákupčích není tak loajální k tradicím, před kontaktováním obchodního zástupce často dává přednost průzkumu na sociálních médiích. Mileniálové také častěji berou v úvahu spíše faktory jako udržitelnost a poprodejní podpora než tradiční faktory jako jsou kvalita a cena. Ale i přes narůstající vliv mileniálové jako nákupčí stále ještě podléhají více omezením co a kolik mohou nakoupit, na rozdíl od generace v předdůchodovém věku (nad 54 let).
• Změny vzorců nakupování. Nákupčí se stále více orientují na nákupy přímo od výrobců nebo online obchodníků. Mileniálové vykazují narůstající preferenci nákupů přímo u výrobců a podíl nákupů na online trzích rostl ještě více. Evropští distributoři zaznamenali během posledních dvou let 17 procentní pokles tržního podílu na 29 procent, zatímco podíl výrobců a online tržišť narostl o 5 procent, respektive 19 procent.
• Mezinárodní přesun zdrojů. Probíhá silný narůst nakupování z mezinárodních zdrojů. Mileniálové jako nákupčí říkají, že téměř polovinu nákupů objednávají z mezinárodních zdrojů, což je výrazně více než generace před důchodem nebo nákupčí středního věku. Respondenti jsou také ochotní připlatit si za rychlejší přeshraniční služby – 26 procent očekává, že objednávka dorazí během dvou dní, přičemž 81 procent uvádí, že občas potřebují dodávku ve stejný den, kdy byla realizována objednávka.
• Posun v poprodejní podpoře. Podpora po prodeji je velmi důležitým prvkem obchodů. I když tento trend vykazuje nárůst ve všech generacích nákupčích a u všech skupin produktů, touha po lepší zákaznické podpoře vede mileniály k ochotě přesunout svůj obchod během příštích třech až pěti let tam, kde získají lepší poprodejní podporu.

Pro výrobce, online obchodníky a distributory je zde jasné poselství: oblast nákupů pro průmyslové podniky v roce 2019 vyžaduje oproti minulosti pečlivější analýzu a lepší přizpůsobení nabídky. Znalost zákazníka – věk, prostředí, zvyklosti online apod. – to vše je dnes důležitější a tento trend bude posilovat s tím, jak do obchodního procesu nastupují mladší lidé.