Celosvětové tržby dodavatelů CRM systémů dosáhly v minulém roce 18 miliard amerických dolarů, což představuje meziroční růst 12,5 %. Vyplývá to z analýzy společnosti Gartner, která zároveň konstatuje, že trh CRM vykázal v porovnání s růstem celého trhu firemního softwaru trojnásobnou výkonnost. Lídrem mezi dodavateli se nově stala společnost Salesforce.com, která, měřeno tržbami, přeskočila dlouhodobě vedoucí SAP.

“Konkurenční boj mezi dodavateli CRM systémů se v roce 2012 skutečně přiostřil. Hlavní hráči pokračovali v přetahování o globální tržní podíly a implementace ve středně velkých a velkých podnicích,” komentovala výsledky analýzy viceprezidentka Gartneru Joanne Correia. “Růst trhu CRM byl oproti průměrnému růstu trhu podnikového softwaru trojnásobný,” dodala. Dodavatelé systémů pro řízení vztahů se zákazníky těžili především ze silné poptávky po řešeních typu software as a service, jejichž podíl na celkových tržbách byl téměř 40 %.

“Mnoho dodavatelů je v tomto velmi konkurenčním prostředí ochotno investovat do akvizic specifických technologií a expertíz,” řekla Correia. Podle ní byl rok 2012 mezi dodavateli typický další vlnou akvizic. Údaje Gartneru zmiňují až 50 akvizicí v oblasti podpory marketingu, což konkurenční boj na trhu ještě vyostřilo.

Pěti největším dodavatelům patří 50 % tržeb.

Pozici největšího dodavatele na trhu CRM převzal i díky svému systému přímého prodeje Salesforce.com, jehož tržby dosáhly 2,5 miliard USD. Dosavadní lídr SAP vykázal meziročně dokonce menší než jednoprocentní růst (měřeno v USD). Na této statistice se ale značně podepsal nepříznivý vývoj měny euro.

SAP si udržel pozici lídra na trzích západní a východní Evropy. Západní Evropa a Severní Amerika jsou pro dodavatele CRM klíčovými trhy, které generují více jak 80 % celosvětových tržeb. Podle analytiků nyní skýtají příležitosti také trhy východní Evropy, Euroasie, Blízkého východu a Afriky, které investují do modernizace své infrastruktury.