JIRA Service Desk je zástupcem help deskových systémů z dílny australské společnosti Atlassian. Jeho výhodou je přímá integrace do nástrojů JIRA, které jsou špičkou na trhu bug-trackingových systémů. Ačkoliv je jedním z nejmladších přírůstků do rodiny Atlassian, již nyní mu důvěřuje na 20 tisíc týmů. Už od verze 3.0 je JIRA Service Desk certifikovaný rámcem ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a to konkrétně certifikáty PinkVERIFY™ and AXELOS™. S novou verzí 3.4.x přichází mnoho dalších funkcí a výhod, které mají povětšinou jednoho společného jmenovatele – automatizaci.

Každý servis deskový agent ocení, když může minimalizovat čas strávený na monotónních a opakujících se požadavcích stejného typu. JIRA Service Desk umožňuje na základě nastavených podmínek automaticky roztřídit tickety, přiřadit je správnému řešiteli, prioritizovat požadavky, automaticky je schvalovat i uzavírat, a to včetně prolinkovaných požadavků s kopírováním „řešení“. Na základě definovaných atributů umí automaticky přiřadit SLA (service-level agreement), pozastavit ho na základě workflow nebo zcela SLA restartovat. O všech krocích obdrží zúčastnění automatické notifikace, včetně upozornění na eskalaci (vzniklý nežádoucí stav). A nehovoříme zde jen o zasílání automatických odpovědí na zadané požadavky formou „Děkujeme, Váš požadavek bude vyřízen…“. Lze nastavit automatické zasílání e-mailů i například ohledně doby vyřízení požadavku nebo automatické odeslání dotazníku spokojenosti s vyřešením požadavku.

Licenční politika JIRA Service Desk je založena pouze na platbě za počet agentů, kteří obsluhují požadavky zákazníků. Zákazníci přistupující do systému přes zákaznický portál, e-mailem, telefonem atd. licenci nepotřebují, což se výrazně odrazí v ceně. Výhodou je i možnost konfigurace zákaznického portálu například s ohledem na jazykové mutace. Záleží na nastavení profilu zákazníka, který k portálu přistupuje, zda jej uvidí česky, nebo anglicky. Nestačí-li nativní funkčnost, je možné využít některé komerčně dostupné pluginy umožňující širší konfigurovatelnost portálu. Příkladem je „Portal Customizer for JIRA Service Desk“ pro rozvržení layoutu zákaznického portálu dovolující skrytí vybraných polí, přidání účastníků k požadavkům, případně speciální filtraci požadavků dle nastavených hodnot i z pohledu zákazníka.

Kromě doplňujících pluginů je také možné JIRA Service Desk napojit na některé externí systémy. Skvělou kombinací je další nástroj z řady Atlassian produktů Confluence, ve kterém je možné spravovat znalostní databázi. Automatizovaná znalostní databáze pak při zadávání požadavku zákazníkovi nabídne automaticky návrhy relevantních článků založených na základě již vyřešených úkolů podobného typu. V konečném důsledku může zákazník odpověď najít okamžitě bez toho, že by tiket do databáze zadal. Mezi další podporované systémy patří i různé OTRS a HPQC nástroje.

Podobně lze na JIRA Service Desk napojit i JIRA systémy dodavatelů a subdodavatelů, kteří se na řešení požadavků mohou podílet v L2 nebo L3. Slouží k tomu speciální plugin „JIRA2JIRA Connector“, umožňující synchronizaci tiketů do připojeného JIRA systému bez nutnosti klonování, duplikace apod. Servisní tým tak pracuje v úzké kooperaci s dodavateli a doba vyřízení požadavku se opět výrazně zkrátí. Pomocí tohoto pluginu lze propojit i celou síť.

Výsledkem je jasná prioritizace a snadná klasifikace požadavků a jejich efektivní zpracování. Automatizace v rámci service desku tak pomůže k optimalizaci firemních procesů a naplnění cíle servisních oddělení.

Barbora Váchalová Autorka článku působí na pozici Atlassian Consultant ve společnosti MoroSystems, s. r. o.