Neaktivní klienti, tzv. sirotci, jsou zákazníci, s nimiž již nějaký čas nebyl navázán kontakt ani jim nebyla nabídnuta žádná služba. K jejich aktivaci používáme konkrétní cílené kampaně, které se ukazují jako nejúspěšnější. Nejedná se však pouze o jednorázová cvičení. Začínáme sice konkrétní kampaní, která prokáže přínosy tohoto přístupu, ale dále implementujeme komplexní prostředí – od strategie práce se sirotky a jejího zařazení do celkového přístupu řízení vztahu s klienty přes realizaci procesně-organizačního zajištění až po implementaci podpůrných nástrojů.
V první fázi za pomoci analýzy strukturovaných i nestrukturovaných dat připravíme segmentaci klientů, která je důležitá pro identifikaci vhodných cílových skupin. Pro každou skupinu pak identifikujeme vhodnou nabídku, jež umožní nejefektivnější aktivaci. Společně se zákazníkem realizujeme pilotní kampaň včetně zaškolení personálu. Velký důraz klademe na vyhodnocení kampaně a ověření reálných výsledků. V některých případech pomáháme také vytvářet strategická partnerství – například když je potřeba připravit ideální produktový mix pro kampaň nebo využít externí distribuční síť. Následně pokračujeme v realizaci celkového prostředí, které zajistí dlouhodobě udržitelné výsledky. Po několika úspěšných kampaních a zajištění běžného provozu předáváme výsledek klientovi. Ten tak získá fungující prostředí řízení kampaní, kvalifikované zaměstnance s jasně danými rolemi a doporučení pro další provoz.

Příklad z praxe

Náš klient hledal způsob, jak si udržet sirotky, s nimiž již nějakou dobu nebyl v kontaktu a nenabízel jim žádné služby. Navrhli a připravili jsme proto kampaň na udržení sirotků.

Základem byla segmentace zákaznického portfolia sestávající ze shlukové analýzy a dalších statistických technik. Při segmentaci zákaznického portfolia jsme využili komplexní algoritmus zahrnující nejen interní strukturovaná data, ale i poznámky ze systému CRM a další externí nestrukturovaná data. Segmentace zákaznického portfolia ukázala, že sirotci tvoří téměř čtyřicet procent zákazníků. S cílem tento počet snížit byly vytvořeny, připraveny a realizovány dvě kampaně. Komunikačním nástrojem první z nich bylo call centrum, pro nějž jsme připravili všechny dokumenty potřebné pro realizaci i školení a koučink.

Díky dvěma samostatným kampaním dokázala firma obnovit obchodní vztahy s více než padesáti procenty svých sirotků, a zvýšit tak své dlouhodobé finanční výsledky téměř o dvacet procent.

David Slánský