Společnost Alcatel-Lucent uvádí na trh nejnovější verzi svého softwarového řešení Genesis 8, které slouží k poskytování zákaznické péče a řízení provozu firemních call center. Komplexní balík sady nástrojů postavený na otevřené technologické platformě integruje veškerou komunikaci se zákazníky a zefektivňuje provoz center klientské péče. Software Genesys 8 umožňuje firmám jednoduchou a koordinovanou komunikaci se zákazníky napříč všemi komunikačními kanály – e-mail, telefon, web, fax či klasická pošta. Nová verze má integrovaného správce komunikace (konverzací) a kontextu konverzace, který synchronizuje veškerou komunikaci mezi zákazníkem a firmou. To se děje bez ohledu na to, kde se operátor call centra fyzicky nachází, jestli komunikace probíhá napřímo přes telefon či internet nebo sociální sítě.

Nový nástroj Genesys Conversation Manager s integrovanou funkcí Context Services dokáže holistickým způsobem zachytit průběh konverzace mezi firmou a zákazníkem. Umí dát dohromady často nespojitá komunikační vlákna, která běžně představují významnou překážku pro komunikaci mezi různými částmi firmy nebo při využití různých komunikačních kanálů.

Jádrem Genesys 8 je nová integrovaná platforma, rozhraní a vývojové prostředí, které nabízí zjednodušenou správu a podstatně jednodušší implementaci. Firemní uživatelé budou profitovat hlavně z těchto atributů:

• Větší uživatelský komfort, který jim zajistí integrovaný správce konverzací a kontextů. Tato funkce dokáže synchronizovat konverzace v delším časovém horizontu a napříč několika kanály (osobní kontakt, kontakt přes call centrum, internet, mobilní telefon a sociální sítě).
• Komunikační rozhraní navržená podle pracovních rolí operátorů call centra. Umožňují firmě jasně definovat, jak bude zákazník obsloužen. Stejně tak je možné provádět konfiguraci softwaru, aktivně vstupovat do komunikace se zákazníkem a optimalizovat provoz podle konkrétních rolí.
• Flexibilita díky modulárním řešením pro konkrétní úkoly. Platforma Genesys 8 a administrativní nástroje tvoří konzistentní řešení, které zjednodušuje obsluhu zákazníka firmy jakékoli velikosti.

Nový softwarový balík integruje všechny aplikace klientského centra. Tím je maximálně efektivně využit otevřený přístup k technologii a infrastruktuře, včetně telefonů, CRM aplikací, sjednocených komunikací, klientských databází a dalšího softwaru. Genesys 8 rovněž efektivně využívá zavedené standardy, jako je Session Initiation Protocol (SIP), což je hlavní standard pro IP.

Sada doplňkových řešení Genesys navazuje na platformu Genesys 8. Tato modulární řešení usnadňují implementaci softwaru i mimo kontaktní centrum, a to v nejrůznějších prostředích:

• Genesys Contact Center: Toto řešení je určeno pro operátory tradičních kontaktních center a kombinuje platformu Genesys, na míru šitá rozhraní a nástroje.
• Genesys iCFD (intelligent Customer Front Door): Toto integrované řešení efektivně využívá nástroje Conversation Manager a integrovaných Context Services – tyto nástroje dokážou identifikovat záměry a potřeby zákazníka, následně vyhodnotit, jak tyto požadavky řešit, a nasměrovat zákazníka k nejlepšímu zdroji.
• Genesys eServices: Řešení eServices dokáže integrovat různé kanály komunikace (web, mobilní telefon, sociální sítě) a poskytovat podporu kontaktnímu centru, marketingu, sociálním médiím, online prodeji i operátorům webu. Řešení integruje informace a údaje z internetové samoobsluhy se všemi hlasovými, webovými a mobilními kanály.
• Genesys Workforce Optimization: Toto řešení umožňuje firmám maximalizovat efektivitu prostřednictvím nahrávek, analýzy řeči a řízení kvality, řízení pracovní síly, řízení vědomostí a školení.
• Genesys Performance Management: Obsahuje kompletní výkazy a analytiku, efektivně využívá funkce Advisor i aplikace Interactive Insights napříč všemi kanály.
• Genesys iWD (intelligent Workload Distribution): Toto řešení využívá pravidel a obchodních procesů pro směrování úkolů a pracovních položek na nejvhodnější zdroje. To umožňuje firmám včasně reagovat na klientskou poptávku po zákaznickém servisu, neboť je možné úkoly dynamicky seřadit podle priorit a distribuovat je na ty pracovníky, kteří jsou pro řešení daného úkolu nejlépe vyzbrojeni. iWD distribuuje pracovní úkoly na základně hodnoty úkolu nebo hodnoty zákazníka.