Jedna z nejdůležitějších součástí cesty za využitím potenciálu umělé inteligence je rozvaha. Důležité je přemýšlet nad problémem, procesem nebo službou samotnou a tím, zda je AI tím pravým řešením. Nedokáže přece jen člověk něco lépe sám?

Pokud váš problém odpověď na tuto otázku neřeší, ukažme si na příkladu práce zákaznického centra, proč se někdy vyplatí udělat na začátku zdánlivě nesmělý malý krok. A proč tedy není nutné se do projektů implementujících AI vrhat po hlavě a investovat do nich velké částky. A to i v případě, že řešení komplikovanější situace by ve výsledku přineslo mnohem větší benefity.

Už teď jste tak předešli tomu, že vás váš projekt už od začátku pohltí svojí komplexností, rozsahem i rozpočtem. Je ale potřeba ještě promyslet měření a vyhodnocování inovativních řešení a další nezbytné kroky. Pomohou vám následující otázky.

Na implementaci umělé inteligence se můžete dívat z několika pohledů. Experti společnosti IFS popisují toto dilema na příkladu zákaznického centra. Proti sobě zde stojí ti, kdo o implementaci rozhodují, a ti, kdo mají přímý kontakt se zákazníky, které změna nejpravděpodobněji zasáhne. Důležité je bezesporu zvážit oba pohledy. „Někdy se stává, že seniorní decision makeři ve velkých společnostech mají jen vzdáleně realistickou představu o tom, jak AI může pomoci v konkrétních situacích, jakou může být právě kontaktní centrum. Proto se musí jasně určit hranice a metriky projektu. Zcela jasně se musí dopředu vydefinovat i dosažitelné cíle,“ popisuje Steve Morrell, hlavní analytik společnosti IFS.

Implementace AI řešení v rámci procesů komunikace se zákazníkem mohou vést například ke snížení počtu nutně prováděných hovorů a tak i nákladů. Nemusí to ale vždy znamenat potřebu snižovat stavy zaměstnanců. Je třeba v inovativním přístupu vidět příležitost, jak zákaznickou zkušenost zkvalitnit, ne ji pouze zlevnit. To by bylo krátkozraké řešení, které neodpovídá investicím do zavádění umělé inteligence. V případě zákaznického centra je možné situaci interpretovat tedy i jinak. Umělá inteligence nejenže může pomoci snižovat náklady, ale především nabízí alternativu těm, pro které je telefonát s operátorem spíše zbytečným a nepříjemným průtahem. Inovace mají být efektivní a mají pomáhat, navrhujte tak svůj AI projekt tak, aby ušetřil, ale i dostal proces, do kterého je zapojen na novou úroveň.

Jakmile zodpovíte všechny důležité otázky, naplánujete cíle a nastavíte měření úspěšnosti, jste připraveni pustit se do výběru dodavatele. I v této fázi vyvstává hned několik otázek, které vám s tímto procesem pomohou. V tak medializované oblasti, jakou je umělá inteligence, totiž může být obtížné se v nabídkách zdánlivě podobných řešení vyznat.

U chatbotů se tak můžete dostat od řešení, která mají omezenou schopnost jednoduché konverzace a nejsou schopna se dále učit, až po varianty, které pracují s přirozeným jazykem a postupně se samy z komunikace se zákazníky učí a zlepšují. Lišit se samozřejmě budou i cenou, dobou potřebnou pro vývoj řešení i potřebnými zdroji. Musíte se tak rozhodnout především mezi rychlou pomocí, která se už ale nebude příliš vyvíjet, a dlouhodobým strategickým řešením, do kterého bude třeba investovat, a to jak čas, tak peníze.