Podle našich zkušeností je již samotná tvorba a zveřejnění katalogu služeb ve společnosti důležitým milníkem na cestě IT oddělení od hasiče požárů ke skutečnému partnerovi v podnikání.

Mluvte s byznysem

Nejdříve ze všeho je potřeba vytvořit atmosféru pro tuto změnu a získat podporu jak vedení, tak členů IT týmu. Základem úspěchu celé iniciativy je otevřený dialog se zástupci byznysu s cílem porozumět jejich současným a budoucím potřebám a také ochota a schopnost jim v jejich činnosti pomoci.

Bavte se s nimi o tom, co pro ně děláte, kde cítí rezervy. Zjistěte, které služby jsou pro ně nejdůležitější, a slaďte očekávání ohledně provozní doby podpory, o dobách do vyřešení incidentů (nastavte si tak SLA). Vyjasněte si, kolik stojí zvýšená rychlost a dostupnost. Pravděpodobně budete překvapeni, že u některých služeb bude byznys ochoten platit raději méně za nižší kvalitu.

Stanovte vlastníky služeb za stranu IT i klíčové uživatele z byznysu, jejichž spolupráce bude zásadní pro budoucí rozvoj služby. Současně si tím vytvoříte trvalý komunikační kanál s lidmi z byznysu.

Zajistěte si kvalitní ingredience

Je nutné vědět, z jakých „ingrediencí“ se výsledné jídlo skládá. Po vytvoření seznamu služeb používaných přímo zákazníky (customer-facing services) je třeba zjistit, jaké podpůrné (technické) služby jsou potřeba. Ty mohou být poskytovány jak interně, tak externě.

Např. výsledná služba „E-mail“, kterou požaduje byznys, bude mít pravděpodobně vazbu na podpůrné služby: Exchange, Síť, Infrastruktura, Desktop aplikace (Outlook), Internet atd.

Podpůrné služby jsou dále závislé na konkrétních zařízeních (konfiguračních položkách), např. servery, software, datové linky, UPS atd. 

Obr. 1: Jednoduchá ukázka vizualizace závislostí byznys služby na podpůrné služby až na konkrétní zařízení z CMDB

Klíčové vlastnosti katalogu služeb

Mezi základní vlastnosti katalogu služeb patří:

1. Mluví jazykem uživatele

Uživatelé ocení, když je katalog napsaný běžným jazykem než technickou terminologií („Žádost o e-mailovou schránku“ spíše než „Žádost o účet na Exchange serveru“). Uživatel se rychle zorientuje a jednoduše najde přesně to, co potřebuje – formulář pro žádost o instalaci konkrétního SW, návod, jak si zprovoznit tiskárnu, a zda jsou v nejbližší době naplánovány výpadky jím používaných služeb. Katalog by měl být snadno dostupný například formou interaktivního portálu a měl by být logicky seskupen z pohledu uživatele. Také by měl používat intuitivní pojmenování než ITIL pojmy („Nefunkční tiskárna“ spíše než „Incident s tiskem“). Stejně tak vhodné ikony a barvy (oranžová pro hlášení potíží, modrá pro běžné žádosti).

Obr. 2: Ukázka katalogu služeb pohledem uživatele

2. Podporuje práci v IT týmu

Díky dobře navrženému katalogu služeb probíhá veškerá práce IT týmu v rámci jednotlivých služeb, ať už se jedná o podporu uživatelů v jejich každodenních činnostech, tak interní IT úkoly v rámci podpůrných služeb (profylaxe serverů, prodloužení maintenance).

Díky nástrojové podpoře jsou jednotlivé požadavky směřovány na příslušné řešitelské skupiny, tedy na konkrétní specialisty, kteří jsou za dílčí služby technicky zodpovědní. Všichni mají jasný přehled o tom, co je v danou chvíli nejdůležitější a kterým činnostem se věnovat. Také monitorování konkrétních zařízení je díky vazbám na služby mnohem efektivnější a srozumitelnější. IT tým má přesnější informace o tom, jaké služby jsou v ohrožení, a nebo zcela nefungují.

3. Je základem pro reportování vedení společnosti

Hodnota katalogu služeb spočívá také v tom, že jde o odsouhlasený můstek mezi IT a byznysem. Tvoří společný jazyk: Jaká služba nejede? Požadujete jinou kvalitu služby? Budeme inovovat stávající službu?

Katalog služeb nám slouží pro reportování krátkodobých a střednědobých výsledků kvality poskytování služeb. Zároveň poslouží při rozpočítávání a rozúčtování nákladů na provoz jednotlivých služeb a také sledování spokojenosti zaměstnanců s kvalitou a řešením potíží.

Je nám také pomocníkem při dlouhodobějším úkolu, jako je například plánování IT strategie, kdy je potřeba opodstatnit potřebné investice a připravit rozpočet na další účetní rok. Díky katalogu je komunikace snadnější. Cílem přece není koupit nové servery, ale zvýšit nebo zajistit požadovanou úroveň kvality služby, tak jak to byznys očekává.

Věřím, že vám katalog služeb pomůže lépe podporovat klíčové činnosti vaší organizace a že se díky neustále zvyšující se kvalitě poskytovaných služeb stanete skutečným strategickým partnerem byznysu. Protože kdo se přestane posouvat kupředu, začne v očích ostatních couvat.

Mgr. Jiří Janků Autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO. Pomáhá zákazníkům zavádět nejlepší praktiky v řízení IT. Byl manažerem vítězného projektu v soutěži ITSM Projekt roku 2014. Byl také zodpovědný za úspěšnou certifikaci ALVAO nástrojů na 6 ITIL procesů.