Stále nás udivuje, jak často se setkáváme se situací, kdy si IT tým neví rady, jak směrem do firmy srozumitelně a sebevědomě prezentovat pozitivní změny, které společně se svým týmem právě provádí. Ať už se jedná o zavádění Katalogu služeb, Jednotného kontaktního místa (SPOC), Elektronizaci papírových žádanek nebo jakoukoliv jinou iniciativu zvyšující úroveň řízení IT. Komunikace a schopnost „prodat“ své výsledky jsou významným faktorem vnímání IT oddělení a úspěchu daného snažení v očích uživatelů, manažerů a ostatních zainteresovaných stran. Dalo by se říct, že zlepšení komunikace je samo o sobě kvalitativním krokem správným směrem a níže je několik rad, které vám na této cestě mohou pomoci.

Nebojte se je zapojit

Zejména techničtěji založení kolegové v IT oddělení mohou mít pocit, že je třeba hlavně konat a méně tlachat. Takové pracovníky potřebujeme a je vlastně přirozené, že takto přemýšlejí. Bylo by ale chybou spoléhat se na to, že technologické vylepšení bude samo o sobě pochopeno a vítáno, pokud nebylo již na začátku iniciováno se silným mandátem dosažení požadovaných přínosů.

Komunikujte spíše více než méně a spíše dříve než později. Kvůli úzkému propojení IT na podnikové procesy je brzké zapojení zainteresovaných stran (klíčových uživatelů, zodpovědných manažerů, …) stěžejním předpokladem úspěchu jakékoliv kvalitativní změny řízení IT. Vyjděte mezi uživatele a zjišťujte jejich skutečné potřeby, ptejte se, jak jim můžete ulehčit práci, vítejte jejich podněty a připomínky. Nebojte se zapojit ty největší kverulanty – ačkoliv komunikace s nimi nemusí být jednoduchá, budou to právě oni, jejichž vstupy pro vás budou nejcennější, a pokud je včas dostanete na svou stranu, tak máte napůl vyhráno. 

Ukázka jednoho z řady článků týkajících se změny v řízení IT
ve firemním časopisu

Strach zabíjí IT změny

Nejhorší variantou je, pokud IT tým, ze strachu z neúspěchu projektu, začne změnu komunikovat pozdě. Pokud odložíte komunikaci až na okamžik, kdy už jste si stoprocentně jistí, že se to spustí, tak už je pozdě – už není prostor na žádné připomínky. Poté může dojít k tomu, že kolegové, kteří by při včasné informovanosti změnu vítali, budou změnu odmítat. Je to často právě proto, že jste jim tím zabránili zapojit se do projektu a pochopit jeho smysl.

Přitom se není čeho obávat, není neobvyklé, že IT projekty často selhávají, to není důvod k tomu, realizovat je potají. Dáte-li kolegům včas informace o novém projektu a termínu dokončení, je to sice závazek, který musíte splnit, zároveň je to ale výrazný motivační faktor pro všechny zainteresované osoby. Čiší z toho vaše odvaha.

Obr. Ukázka jednoho z řady článků týkajících se změny v řízení IT ve firemním časopisu

Mluvte řečí peněz

Správná komunikace s uživateli i byznysem vyžaduje odlišný přístup. Zatímco běžní uživatelé budou slyšet na zkvalitnění poskytovaných služeb a ulehčení své práce, spojence v byznysu si získáte ve chvíli, kdy přesvědčivě vyčíslíte návratnost, a tedy opodstatněnost příslušné investice. Zkuste například při příští prezentaci návrhu projektu jít o krok dál a místo počtu výpadků a procentuálního vyjádření dostupnosti služeb alespoň hrubě odhadnout skutečný dopad těchto výpadků na byznys. To vám dá jednu stranu vah, tou druhou pak je, kolik by stálo těmto výpadkům předejít nebo minimalizovat jejich dopad, ať už posílením infrastruktury, zavedením CMDB nebo důslednějším Problem Managementem. V té chvíli dáváte na stůl jasné argumenty, kterým byznys rozumí a je schopen s nimi pracovat. Čistě technologickou řečí si je totiž nikdy nezískáte.

Sjednoťte terminologii

Pro úspěch jakékoliv změny je potřeba mluvit stejnou řečí, a to jak uvnitř IT, tak navenek. Pokud se jedná o významný projekt typu implementace Service Desku, tak by sladění terminologie mělo být hned jedním z prvních kroků. Ideální cestou by v tomto konkrétním případě bylo školení ITIL Foundation pro všechny členy IT týmu. Se základními pojmy by však měl být seznámen i byznys, např. co je to Služba, SLA, jaký je rozdíl mezi Žádostí, Incidentem, Problémem a Změnou. To jsou základní pojmy, bez kterých stejně dohodu o dodávce IT služeb není možné uzavřít.

Staňte se lídrem inovací

Pevně věřím, že vám srozumitelná a sebevědomá komunikace změny řízení IT pomůže k tomu, abyste nebyli vnímáni jen jako poskytovatel technologií, ale postupně se stali skutečným partnerem byznysu. Ideálně inovačním lídrem, který jako první zavádí elektronické žádanky, elektronické protokoly, elektronické inventury. Proto byste měli i jako lídr věci transparentně a sebevědomě komunikovat.

Mgr. Jiří Janků Autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO. Pomáhá zákazníkům zavádět nejlepší praktiky v řízení IT. Byl manažerem vítězného projektu v soutěži ITSM Projekt roku 2014. Byl také zodpovědný za úspěšnou certifikaci ALVAO nástrojů na 6 ITIL procesů.