Efektivita firemních procesů je jedním ze základních předpokladů úspěchu na trhu. Její dosažení není jednoduchá záležitost, ale spíše běh na dlouhou trať, během kterého se musí procesy neustále vyhodnocovat a optimalizovat. Nestačí je pouze jednou definovat a následně jejich řízení automatizovat, ale je nezbytné do budoucna umožnit flexibilní změnu jejich průběhu, vstupů, výstupů či participujících rolí.


Automatizovat řízení procesů je možné mnoha různými, více či méně výkonnými prostředky informačních technologií. Jedním z nejprogresivnějších nástrojů v této oblasti jsou workflow systémy, které automatizují řízení procesu a na základě sledování a vyhodnocování jeho průběhu jej umožňují s minimálními náklady měnit a upravovat. Ve workflow systémech totiž není proces napevno naprogramován, ale je v systému navržen a modelován pomocí specifických nástrojů.
Článek je zaměřen především na popis způsobu automatizace řízení procesů v systémech workflow a na možnosti průběžného zlepšování procesů, které tyto nástroje umožňují. Konkrétní postupy a principy jsou demonstrovány na příkladu Unicorn Enterprise System (UES).

Analýza procesů

Stejně jako při každém jiném projektu zavádění informačního řešení do podniku je i v případě nasazování systému pro automatizaci řízení procesů nezbytné provést analýzu současného stavu procesů, která zahrnuje popis procesů, navržení metrik a vyhodnocení efektivity procesů. K popisu procesu neodmyslitelně patří definice jeho dílčích činností a specifikace rolí, které se procesu i jeho částí účastní. Samozřejmostí je i identifikace vstupů a výstupů, včetně zjištění datových formátů informací, určení vazeb, přístupových práv a dalších pravidel, které jsou v procesu respektovány.




V úvodní analýze je možné využít sofistikované nástroje pro modelování procesů, jako je Casewise Corporate Modeller nebo Aris Toolset. Zvláštní pozornost je nutné věnovat rozhodování v rámci procesů a zvážit, které rozhodovací činnosti bude možné na základě formálních pravidel automatizovat.
Již ve fázi analýzy obvykle zjistíme, že některé procesy nevyhovují, a je rozumné je optimalizovat ještě před tím, než budeme automatizovat jejich řízení. Kritéria pro hodnocení procesu jsou nejčastěji kvalita výstupů, náklady nebo doba trvání procesu.
Pokud však firma neměla dosud formalizované procesy na určité úrovni, je většinou nalezení adekvátních metrik složité, nebo dokonce nemožné. V takovém případě se musíme spolehnout na racionální úvahu při posouzení současného průběhu procesu, naši znalost prostředí a okolí a na další „měkké způsoby“ sběru podkladů pro optimalizaci, například na připomínky zaměstnanců.
Mezi nejčastější příčiny snižující kvalitu procesů patří:

• přílišná složitost jednotlivých prvků procesu (složitost vazeb, velké množství paralelních alternativních toků, přílišná délka procesu, složité datové struktury na vstupu a výstupu, krátké doby mezi navazujícími činnostmi bez rozumného dorovnání předchozích zpoždění),
• úzká místa, která jsou obvykle tvořena závislostí na jedné osobě (respektive malé skupině osob), u které se hromadí úkoly nutné pro další průběh procesu,
• složitá organizační struktura, která přináší přeorganizovanost do procesů – takovou nevyhovující organizační strukturu je třeba zjednodušit.

Optimalizace spočívá tedy především v odstranění složitostí a úzkých míst procesů, čímž zvýšíme kvalitu výstupu i rychlost průběhu procesu. Výstupem analýzy procesů jsou tedy na základní úrovni optimalizované procesy, připravené pro zavedení informačního systému podporujícího jejich řízení.

Definice procesu v systémech workflow

Každý probíhající proces je v systému workflow určen sadou informací, které popisují jeho průběh (řídící informace) a jeho specifický výstup (věcná informace). Tyto informace lze strukturovat do tří úrovní:

• Řídící informace – řídící informace konkrétní instance procesu – jakými stavy proces prošel a do jakých se může dostat za určitých definovaných podmínek, jaká role je kompetentní za výsledek procesu apod.
• Strukturovaná věcná informace – strukturované podstatné prvky (doplňkové nebo další vlastnosti) věcné informace, nad kterou je proces definován. Například pokud se jedná o proces uzavření smlouvy, může být strukturovanou informací definice obou smluvních stran, číslo smlouvy nebo datum uzavření smlouvy. Strukturované informace je možné lehce automatizovaně zpracovávat (jejich hodnoty mohou být například podkladem pro vytváření reportů nebo vstupovat do workflow ve formě podmínky pro vykonání určité činnosti).
• Nestrukturovaná věcná informace – věcná informace je tvořena především svojí nestrukturovanou podobou (texty, tabulky, obrázky, diagramy atd.). Ta obvykle tvoří součást výstupu procesu nebo je podkladem pro neautomatizované rozhodování v průběhu procesu.

Řídící i věcná informace je pro každý proces specifikována takzvaným metamodelem. Metamodel je základní prvek definice procesu, který specifikuje zejména:

• Vzor pro věcnou informaci – definuje obsah a formu věcné informace. Zajišťuje tím, že výstupy procesu budou mít jednotný vzhled a podobný obsah. Definuje také strukturovaná data, která je třeba pro věcnou informaci uchovávat.
• Vzor životního cyklu – specifikuje činnosti, jejich návaznosti a podmínky, které se provádějí nad věcnou informací. Určuje typ činností (úkol, rozhodnutí apod.) a výkonné role, které budou činnosti provádět.
• Vzory pro přístupová práva – věcná informace vznikající v průběhu procesu je uložena v systému a je třeba řídit úrovně přístupu, které budou mít jednotlivé role ve firmě. Přístupová práva je obvykle možné obecně stanovit již v metamodelu procesu.

Tam, kde pro řízení procesu nestačí prostředky metamodelování, je třeba přistoupit k automatizaci pomocí skriptovacího jazyka. Ten může zpracovávat řídící informace o průběhu procesu i strukturované informace věcného obsahu.
Samostatnou kapitolou je určení zodpovědnosti za průběh procesu. V systému UES je za proces zodpovědná ta role, která jej zahájila, tzn. vytvořila dle metamodelu základní dokument pro věcnou informaci. Možnost vytváření dokumentů dle různých metamodelů je omezena vzhledem k rolím, což zabezpečuje, že role mohou být zodpovědné pouze za takové procesy, pro které mají kompetence, pravomoci a znalosti.

Automatizace řízení pomocí workflow

Ačkoli se výraz workflow obvykle nepřekládá, je jeho český ekvivalent pracovní tok poměrně výstižný. Představuje strukturovanou a měřitelnou sadu činností sestavených tak, aby vytvářela specifikovaný výstup pro určitého zákazníka nebo trh. Pracovní tok tak v principu neznamená nic jiného než proces a workflow systémy automatizovaně podporují řízení pracovních postupů s cílem zvýšení jejich efektivnosti, srozumitelnosti a pružnosti.
Základním principem workflow systémů je oddělení logiky procesu do samostatné úrovně nad výkonné jádro informační podpory systému, což umožňuje flexibilně měnit jednotlivé prvky procesu bez nutnosti přeprogramování aplikace. Workflow systémy by navíc měly tuto logiku integrovat s věcnou informací používanou v procesu. Jednotlivé činnosti dávají do souvislosti s informací, která v průběhu procesu postupně vzniká nebo je potřeba jako podklad pro kvalifikované rozhodnutí v průběhu procesu.
Ve workflow systémech je proces definován jako množina dílčích činností, jejichž sled je závislý na splnění podmínek. Tyto činnosti jsou řízeně delegovány kompetentním rolím, které jsou informovány prostřednictvím osobního diáře (úkolovníku). Činnosti mohou být delegovány v různé formě, nejčastější formou je úkol (role musí činnost vykonat) nebo rozhodnutí (role rozhoduje o dalším průběhu procesu). O průběhu vykonávání činnosti systém umožňuje komunikaci nad věcnou informací i v rámci procesu jako takového, například prostřednictvím nastavování stavů činnosti anebo komentáři. Workflow systémy umožňují obvykle sledovat průběh každé instance probíhajícího procesu jak na úrovni stavu procesu, tak na úrovni stavu činnosti v rámci procesu.




Automatizaci řízení procesů je možné definovat na několika úrovních, které souvisí se způsobem definice procesů ve workflow systémech. Na nejnižší úrovni činností je možné specifikovat podmínky, které musí nastat, aby mohla být činnost provedena. Ty mohou být časové (absolutní, tj. k určitému datu, nebo relativní, tzn. činnost může být provedena s určitým zpožděním po dokončení předchozí činnosti), stavové (činnost je prováděna v určitém stavu procesu) nebo logické (například musí být vyplněn určitý údaj).
Na vyšší úrovni je možné specifikovat návaznosti mezi jednotlivými procesy. Například na úspěšné absolvování přijímacího řízení uchazeče o pracovní pozici navazuje proces vstupního školení. Tyto procesy probíhají nad různou věcnou informací (uchazeč versus zaměstnanec), z hlediska workflow se jedná o oddělené souslednosti činností, ale přitom je třeba u nich udržovat návaznost.
Složitější konstrukce nebo často se opakující činnosti je obvykle možné dále automatizovat. K automatizaci mohou být použity skripty, což jsou komplexní instrukce využívající služby jádra systému workflow. Obecně skripty nacházejí své uplatnění všude tam, kde si pro účinnou automatizaci řízení procesu nevystačíme s podmínkami návaznosti činností a procesů. Příkladem takové činnosti může být automatické vytvoření faktury na základě odsouhlasení a potvrzení objednávky. Pokud byla při analýze procesů identifikována snadno formalizovatelná rozhodování, je možné a účelné také tyto řídící činnosti automatizovat pomocí specifických rozhodovacích skriptů.

Monitorování a optimalizace

Důležitou funkcí workflow systému je sledování a monitorování probíhajících procesů. To je možné provádět několika způsoby s různou vypovídací hodnotou:

• Metriky a KPI – některé systémy workflow umožňují definovat exaktní metriky pro sledování výkonnosti procesu přímo v systému. Metriky jsou voleny v závislosti na charakteru procesů – jiné budou výrobní procesy, jiné pro administrativní apod. I přesto lze hovořit o některých univerzálních metrikách, jakými jsou například průběžná doba procesu, efektivnost využití doby, náklady na proces nebo kvalita výstupu (je-li měřitelná).
• Sledování stavu procesů – workflow systémy umožňují sledování všech probíhajících instancí procesů. Pokud je více instancí jednoho procesu dlouhodobě ve stejném průběžném stavu, je velmi pravděpodobné, že se jedná o úzké místo v procesu, které je třeba optimalizovat.
• Sledování úkolů – poněkud problematickým způsobem monitorování procesu je sledování vytížení pracovníků podle jejich úkolovníků a diářů. Manažer sice získá obecný přehled o zatížení zaměstnance, otázkou zůstává přínosnost tohoto chování zvláště v případech, kdy má zaměstnanec v diáři vedle pracovních úkolů i evidenci osobních záležitostí.
• Zpětná vazba od manažerů – i přes automatizaci monitorování sehrává zpětná vazba manažerů zodpovědných za jednotlivé procesy a její rozumové posouzení stále významnou roli při hledání cest ke zvýšení výkonnosti procesů.

Na základě zjištěných údajů, identifikace úzkých míst nebo neefektivních složitých vazeb v procesu umožňují workflow systémy provádět změnu definice procesu v systému s minimálními náklady. Změna obvykle spočívá pouze v úpravě metamodelu – změně činností, jejich podmínek, návazností či výkonných rolí nebo změně vzoru pro věcnou informaci (výstup procesu).
Důležitou a nedílnou součástí změny zůstává propagace změn v procesu směrem k rolím, které na procesu participují. I to by měl dobrý workflow systém podporovat, protože bez účelného informování příslušných rolí ani sebelépe navržený proces nebude pro firmu efektivní.

Shrnutí

Automatizace řízení procesů pomocí workflow přináší firmě nové prostředky pro neustálé zlepšování firemních procesů. Workflow systémy obvykle pokrývají nejen realizační fázi (řízení průběhu procesu), ale také definici a sledování procesů. Díky informacím získaným monitorováním probíhajících procesů lze velmi přesně identifikovat slabá místa procesu a provést jejich optimalizaci, kterou lze do systému promítnout s mnohem menším úsilím než u ostatních informačních systémů. Workflow systémy tak usnadňují změnu procesů a umožňují se soustředit především na to podstatné – neustálý rozvoj firmy a zvyšování efektivnosti jejích procesů.

Autor je ředitelem společnosti Unicorn Consulting.