Celosvětový růst mobilních sítí, rozvoj a masové rozšíření mobilních zařízení a potřeba jednotlivců být neustále ve spojení mimo pracovní život si velmi rychle našly cestu také v profesním a pracovním prostředí. Zaměstnanci tak dnes stále častěji vyžadují použití podnikových obchodních aplikací.

Současným trendem v této oblasti je snaha „mobilizovat“ s cílem nabídnout zaměstnancům přístup k různým typům aplikací. Během posledních dvou až tří let nastala doslova exploze v počtu nových aplikací, které jsou dostupné ve virtuálních obchodech s mobilními aplikacemi. Dramaticky se změnila očekávání zaměstnanců vůči jejich zaměstnavatelům a stále více rostou požadavky na dostupnost specializovaných firemních aplikací na mobilním zařízení.

Zaměstnanci stále více očekávají, že budou mít přístup k podnikovým aplikacím (nejen k e-mailu) také v mobilním zařízení a společnosti by tyto požadavky neměly přehlížet a podceňovat. Všechny zmíněné faktory totiž ukazují, že mobilní CRM je dnes nezbytnou součástí strategie jakékoli organizace.

Produktivita

Aplikace sloužící k podpoře produktivity, jako jsou firemní e-mail, zprávy a konference na bázi Skypu, mají největší využití mezi zaměstnanci, kteří používají mobilní zařízení pro svou práci. Je to z jednoduchého důvodu. Komunikace je důležitá téměř pro všechny typy pracovníků, kteří, i když jsou na cestách nebo na vzdálených pracovištích, potřebují být neustále v kontaktu s ostatními a s potřebnými informacemi. Kromě toho se podpora pro tyto aplikace stala standardní součástí chytrých telefonů (smartphonů) a tabletů.

Mimo to se stále více ukazuje, že pokud zaměstnanci dostanou přístup k relevantním informacím a firemním datům (samozřejmě za předpokladu, že jsou aplikace dostatečně efektivní a dají se jednoduše ovládat), firemní mobilní aplikace opravdu využívají ve stále větší míře. Dokonce se odhaduje, že obchodní zástupci, kteří používají mobilní CRM, vykazují zhruba o 15 procent vyšší produktivitu. Ti, kteří tráví více než polovinu svého pracovního času v terénu, tak mohou díky mobilnímu CRM daleko efektivněji využít svůj čas.

BYOD

V souvislosti s mobilními aplikacemi a mobilními zařízeními zaměstnanci stále častěji požadují, aby k firemním datům mohli přistupovat také ze svých soukromých zařízeních. Tento přístup je jedním z dalším z trendů, který je znám pod zkratkou BYOD (Bring Your Own Device). Tomuto fenoménu jsme se již dříve věnovali a stojí zato si připomenout, že podle studie Media @ work (FIFG, 2012) v průměru 67 % zaměstnanců používá při práci své vlastní osobní zařízení (chytré telefony, tablety nebo laptopy).

Díky trendu mobilní doby jsou výrobci moderních CRM řešení tlačeni, aby byli schopni svým uživatelům nabídnout kromě standardních klientských aplikací (desktopových nebo webových) také mobilní alternativu. Firemní CRM tak může být přístupné odkudkoliv a kdykoliv. Zároveň uživatelé žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy. Zaměstnanci mají přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a jsou schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.

Spokojenost zákazníků

Byznys aplikace, jakou jsou aplikace z oblasti automatizace prodeje (SFA – sales force automation), automatizace činností v terénu (FFA – field force automation) a další aplikace pro řízení vztahu se zákazníky, mají druhé nejvyšší využití u pracovníků v terénu. Je to dáno především tím, že tito pracovníci se specializují na prodejní činnosti a aktivity spojené s prací mimo kancelář.

Právě tyto činnosti jsou velmi dobře realizovatelné s mobilními zařízeními, i když ne vždy jsou vysloveně podporovány a obvykle tak vyžadují podporu při konfiguraci, vývoji, případně přizpůsobení uživatelského rozhraní anebo při připojení na back-end systémy od dodavatelů aplikací nebo interních pracovníků. Příkladem jsou aplikace pro automatizaci činností v terénu (FFA), které častěji vyžadují vlastní vývoj a integraci s dalšími systémy, než je tomu u aplikací z oblasti automatizace prodeje (SFA), u kterých bývá implementace o poznání snadnější.

Mobilní CRM tak zvyšuje očekávání zákazníků, protože obchodní zástupci jsou lépe schopni uspokojovat jejich potřeby a vyřizovat požadavky v okamžiku, kdy je zákazník vysloví. Výsledkem je lepší zákaznická zkušenost, ale také vyšší očekávání. Společnosti, které se rozhodnou, že nebudou používat mobilní CRM, tak mohou být velmi rychle převálcovány těmi, které se naopak rozhodnou pro jeho nasazení.

 

Použitelnost a dostupnost

Pro mobilní CRM je jednou ze zásadních vlastností jeho snadná použitelnost a dostupnost funkcí, které pomáhají zvyšovat efektivitu uživatelů. Společnosti nasazující mobilní CRM by se tak měly zaměřit na základní požadavky svých obchodních zástupců a nabídnout jednoduchou možnost správy kontaktů, historii komunikace s klientem, ale třeba také přehled otevřených příležitostí. To vše pak v přehledném ergonomicky uzpůsobeném uživatelském rozhraní.

Zároveň je dobré vzít v úvahu dostupnost mobilního CRM na více platformách (Android, iOS, Windows) a různých typech zařízení. Výhodou je i volba takového systému, který je dostupný ve verzi pro chytré telefony, ale zároveň tablety. Právě to může být výhodou při nasazení i využívání, protože uživatel získává jednotné řešení dostupné napříč různými platformami a zařízeními.

Poslání nasazení mobilního CRM tedy spočívá v jeho dostupnosti v prostředí mimo firemní síť. Právě proto je zásadním faktorem synchronizace dat. Společnosti, které nechtějí otevřít přístup do firemního prostředí z internetu, mohou v dnešní době zvažovat nasazení cloudové verze CRM. Tento způsob výrazně zjednodušuje a urychluje společnostem zavedení a snižuje náklady na pořízení systému. Společnosti se tak mohou rychleji věnovat vlastní podstatě svého podnikání a otázce, jak jim může CRM pomoci zefektivnit práci jejich zaměstnanců a zlepšit kvalitu poskytovaných služeb.

Bezpečnost

Řada společností se dnes pochopitelně obává bezpečnosti mobilních zařízení a aplikací na nich běžících. Pokročilé možnosti zabezpečení moderních zařízení tato rizika téměř eliminují, nicméně je možné data poskytovat selektivně tak, aby nemohlo dojít k jejich zneužití. Reálně totiž uživatelé nepotřebují v mobilním zařízení všechny funkce, které nám nabízí verze dostupná ve firemním prostředí. Je tak například možné poskytnout kontaktní informace pouze pro čtení a transakční historii zpřístupnit pouze ve chvíli, kdy pracují se CRM ve firemním prostředí. Jsou tak podporovány primárně ty scénáře, které poskytnou uživateli základní informace o klientovi, aby se mohl připravit na schůzku a následně pořídit jednoduchý zápis, nebo rychlou objednávku služeb, ale pouze do určité požadované míry.

Závěrem

Zavedení mobilního CRM řešení může pro společnost znamenat dramatickou změnu. Ale rozhodně změnu takovou, která povede k vyšší efektivitě práce zaměstnanců, kteří získají možnost aktualizovat klientská data na cestách a v reálném čase tak sdílet informace v rámci společnosti. Z pohledu nasazení řešení stojí za zvážení využití možnosti cloudové verze, díky čemuž budou společnosti schopny začít provozovat řešení téměř obratem, a to bez obav, zda firemní hardwarová infrastruktura bude schopna takovéto řešení provozovat.

Ondřej Hanuš Autor článku pracuje ve společnosti Microsoft jako Technology Solutions Professional divize Microsoft Dynamics se specializací na Microsoft Dynamics CRM.