Specifika IT v hotelovém provozu vychází z nepřetržitého režimu jeho fungování. Hosté přijíždějí a odjíždějí v kteroukoli denní i noční dobu, ubytování a veškeré hotelové služby jsou poskytovány 24 hodin denně, 365 dní v roce. Nezáleží na tom, zda jsou vánoční svátky, nebo pracovní den, hotely mají své návštěvníky neustále a tomu také musí být přizpůsoben jejich provoz, oddělení IT podpory nevyjímaje. Pokud nastane závada, musí být co nejrychleji sjednána náprava, delší výpadky systému nepřichází v úvahu. Odstranění závady tak probíhá za plného provozu. Podpora IT musí být těmto požadavkům přizpůsobena, a jelikož závada může nastat v kteroukoli dobu, je nezbytné, aby také podpora fungovala nepřetržitě.

V hotelových provozech více než kde jinde platí, že vedle prevence se vyplatí volit řešení, která povedou k dlouhodobé stabilitě systému. Solidní dodavatelé IT řešení poskytují podporu s pevně danou reakční dobou, někteří dodavatelé hardwaru nabízí rozšíření záruky na zakoupený produkt a zajištění podpory či servisu pro případ poruchy.

Hlavním pilířem hotelového IT je hotelový informační systém (property management system – PMS), který podporuje většinu procesů, které v takovém provozu probíhají. Většinou se jedná o modulární systémy, které je možné v případě potřeby a zájmu uživatelů rozšířit. Zavedení kvalitního informačního systému pak přináší managementu nástroj pro efektivní řízení běhu hotelu, usnadnění práce a zvýšení produktivity zaměstnanců.

Základními funkcemi PMS jsou správa rezervací, pobytů a účtů, pokladní systém a systém pro skladové hospodářství. Tyto funkce pak rozšiřují moduly, jako banketní systém nebo CRM. Pro zajištění bezproblémového chodu hotelového IT musí PMS také správně, efektivně a nepřetržitě komunikovat s externími subsystémy, zde typicky s účetním, zámkovým, telefonním systémem, systémem placeného internetu a televize pro hosty a mnoha dalšími. S těmi jsou propojeny prostřednictvím interface, a rozšiřují tak funkcionalitu hotelového IT jako celku.

Obr. 1: Rozhraní PMS pro správu a rezervaci konferenčních prostor

Funkcionalita hotelových systémů

Podívejme se nyní na tuto problematiku očima hostů, kteří se chystají hotel navštívit. S hotelovým IT se dostávají do kontaktu již v okamžiku, kdy prostřednictvím webového formuláře nebo rozhraní zjišťují obsazenost hotelu ve zvolených termínech a provádí rezervaci pokoje. Úkolem rezervačního oddělení je pak došlé požadavky z různých zdrojů (e-mail, telefon, webový formulář) zpracovat a zadat do PMS.

Po příjezdu do hotelu hosty informační technologie provází již na každém kroku. Při check-in na recepci obdrží elektronický klíč, který na dobu pobytu umožní vstup do pokoje a dalších společných prostor, popřípadě je možné se jím identifikovat při čerpání některých hotelových služeb. Pokud host uskuteční telefonní hovor ze svého pokoje nebo povečeří v hotelové restauraci, informační systém tyto skutečnosti zaznamená a na konci pobytu provede vyúčtování.

Svou důležitou roli v hotelech mají stále také klasické telefony, a to i v době rozvoje mobilních zařízení. Telefony a telefonní ústředny totiž hotely kromě telefonování a vyúčtování hovorů využívají pro zajištění celé řady dalších procesů a služeb. Jedná se například o službu buzení telefonem, tzv. wake-up call. Požadavek hosta je zadán do systému a přes interface odeslán telefonní ústředně, která v požadovanou dobu buzení provede. Telefony hojně využívá také pokojová služba (housekeeping). Během úklidu pokoje kontroluje stavy minibarů a spotřebované položky zadává hostům pomocí telefonu a ústředny na jejich účty v PMS. Obdobným způsobem se označují stavy pokojů. Po úspěšném odhlášení hosta se v PMS objeví informace pro housekeeping o tom, že je pokoj prázdný a je možné provést úklid. Po úklidu pokoje je pomocí telefonu jeho stav změněn a v PMS označen jako pokoj, který je připraven na příjezd dalšího hosta.

V poslední době se v oblasti telekomunikací pozvolna začínají prosazovat také VoIP (Voice over Internet Protocol) řešení. Výhodou je především širší funkcionalita, úspora nákladů za volání a usnadnění správy.

Obr. 2: Základní obrazovka restauračního systému (touchscreen kasa)

Cloud computing a hostovaná řešení

Tak jako v jiných oblastech i v hotelových provozech se zvyšuje zájem o cloud, hostovaná řešení a outsourcing služeb. Důvodů je několik. Z těch nejdůležitějších lze uvést zefektivnění správy, nižší závislost na vlastní infrastruktuře, rychlejší obnova po havárii a samozřejmě možnost snížení nákladů. S rostoucí konektivitou a stále vyšším výkonem hardwaru tato řešení svými možnostmi již leckdy ta „klasická“ přesahují a dá se předpokládat, že zájem klientů o ně bude neustále sílit.

Hostovaná řešení a cloudy dnes využívají hotelové provozy v různých podobách. Především u větších hotelových řetězců je standardem zavedení jednoho hotelového systému na centrální úrovni a jeho využívání členskými hotely, které se k němu připojují přes speciální zabezpečené linky (jak z pohledu stability připojení, tak zamezení napadení zvenku). Hostované řešení si ale může u zavedené firmy pronajmout i malý hotel. Kromě verzí PMS, které je třeba instalovat na lokální server, nabízí hned několik dodavatelů produkty určené právě pro hostované prostředí.

Internet pro hosty

Další specifickou oblastí hotelových provozů je zajištění internetu pro hosty. Možnost připojení k internetu ve všech částech hotelu se s rostoucí oblibou mobilních zařízení stalo samozřejmostí. V současnosti jsou v hotelových provozech velmi populární bezdrátové wifi sítě, a to zejména z důvodu relativně nízkých nákladů na pokrytí velkých prostor, estetického přínosu, osvobození od kabelů a možnosti snadného připojení více zařízení. Používání bezdrátových sítí ale kromě výhod přináší i jistá úskalí, která by měl v konkrétní situaci zvážit kvalifikovaný odborník.

Snahou provozovatelů hotelu je zajistit svým hostům špičkové služby. Kvalitu a bezproblémové fungování tudíž očekávají také od řešení internetu pro hosty a v neposlední řadě od jeho podpory. Ta se tak musí vyrovnat nejen s různorodou a proměnlivou škálou zařízení, která se do sítě připojují, ale často i s jejich exotickými jazykovými mutacemi. Samostatnou kapitolou jsou pak konfigurace firemních notebooků a zajištění přihlášení desítek až stovek účastníků konferencí a seminářů.

Zajištění bezpečnosti, a to jak hosta, který síť využije, tak samotného hotelu, je problematika, kterou nelze opomenout. Existují různé přístupy, jak se s tímto problémem vypořádat. Možnosti konfigurace a zabezpečení sítě internetu pro hosty jsou široké. V úvahu by měl být brán především fakt, že hotel je spoluzodpovědný za všechny aktivity, které jsou prostřednictvím jeho internetového připojení prováděny. Za tím účelem je možné síť nakonfigurovat tak, aby se případným rizikovým či nelegálním aktivitám zabránilo, a provoz na internetu sledovat.

Kvalita řešení a přijatelná cena

V dnešní době se informační technologie uplatňují takřka ve všech procesech, které s chodem hotelového prostředí souvisí. Ve snaze provozovatelů poskytnout bezchybné služby svým hostům, zajistit profitabilitu a ustát tlak konkurence rostou neustále nároky kladené na informační technologie a jejich podporu. Opačným trendem je snaha šetřit finanční zdroje, která ještě více sílí v důsledku hospodářské krize, jíž byl tento segment citelně zasažen. Dochází tak k neustálému hledání kompromisu mezi vysokou kvalitou řešení a přijatelnou cenou.

Hotelový management by při plánování investic měl brát v úvahu obě stránky věci. Dojem z pobytu v hotelu si hosté utváří komplexně, tedy i podle toho, jak funguje IT. Pokud je systém z důvodu nevhodně zvolených řešení či snahou šetřit na nepravém místě nestabilní a poruchový, může to být vnímáno jako vada služeb, za které host zaplatil a které právem očekával. Naopak pokud systém funguje tak, jak má, přispěje to ke spokojenosti nejen hostů, ale i zaměstnanců, kteří se nemusí trápit problémy s „počítači“ a mohou se plně a s úsměvem věnovat hostům.

Zuzana Botková
Autorka působí ve společnosti ProCon Group, která poskytuje služby v oblasti kompletní správy IT.