Chceme-li dosáhnout stavu, kdy frontová pracoviště firmy jsou při komunikaci se zákazníky plně kompetentní, včetně domluvení termínu prací, musíme je vybavit systémem, který dokáže nabízet termíny, přísliby realizovat formou správně načasovaných pracovních příkazů a dohlíží nad jejich plněním. Chceme-li řídit lidi, musíme vědět, co dělají. Chceme-li efektivně hospodařit, musíme vědět, jaké jsou naše náklady na činnosti pracovní síly. V Českém Telecomu pomáhá řešit problematiku řízení prací systém JEF.


Z historických důvodů byla výchozí organizace práce u Českého Telecomu (ČTc) založena na provozu lokálních středisek okresního charakteru. Obdobně jako u jiných firem s podobnou problematikou nevyžadovalo lokální řízení náročnou systémovou podporu, protože pro většinu řídících kroků dostačovaly osobní místní znalosti. Tento stav však zásadně bránil budování regionálně nezávislých zákaznických kontaktních pracovišť, sjednocování pracovních postupů s automatizovanou systémovou podporou, ale i výraznému zvyšování provozní efektivity.

Nezbytná rozsáhlá organizační a provozní transformace vyvolala potřebu vyřešit velké množství problémů spojených s centralizací a specializací pracovišť. Bylo nutno sjednotit prvotně odlišné pracovní postupy a pro jednotlivé činnosti vybudovat a nastavit podpůrné systémy. Tím se podařilo rychle zefektivnit jednotlivé procesy prostřednictvím automatizace jednotlivých kroků v podpůrných systémech. Jedná se o klasickou strukturu procesů a systémů pro realizaci a zajištění poskytovaných služeb. Základním cílem bylo, aby všechny procesně definované činnosti provozního personálu byly podchyceny v jednotlivých nasazovaných systémech .

Co je pro různé procesy společné, je nasazení výrobní pracovní síly a nutnost koordinovat její využití pro různé procesy. Prvotně byly budovány výrobní pracovní fronty v jednotlivých řídících flow. Z hlediska problematiky řízení pracovní síly z různých procesních toků však nastávají dva základní problémy:

Příchozí toky pracovních příkazů k pracovníkovi z více zdrojů nejsou vzájemně koordinovány, což ve výsledku znamená termínové a kapacitní kolize jednotlivých požadavků. Toto lze sice řešit úzkou specializací personálu, tak aby byl technik úkolován pouze jedním procesem, ale pak nastupuje riziko nedostatku vytížení na územích s únosnou dojezdovou vzdáleností. Z tohoto důvodu je výhodnější územní univerzalita techniků, kdy je pracovník úkolován širokou škálou různých úkolů na relativně malém území a je dosahován výhodný poměr mezi přejezdy a vlastním výkonem práce.

Je zde však druhý, obtížněji řešitelný problém, a to podpora frontové komunikace termínu provedení prací. Zde se nejedná pouze o spokojenost zákazníků s možností dohodnout při uplatnění zakázky i datum a hodinu provedení, ale i o to, že při objednávkovém kontaktu je tato komunikace nejefektivnější. Fakt, že frontový personál nemá informace, kdo a kdy je schopen požadované práce realizovat, je v současné době problémem mnoha společností.

Aby bylo možno uvedené problémy řešit, bylo nutno soustředit všechny požadavky na práce do jedné fronty a nad ní provádět rozhodování o prioritách ve skladbě prací pro jednotlivé techniky. Od tohoto požadavku je odvozen i provozní název vyvíjeného systému – JEF (JEdnotná Fronta). Ve spojitosti s požadavkem na automatizovanou nabídku dostupných výrobních termínů a tvorbu pracovních plánů se jedná o klasický systém automatizované podpory řízení prací nazývaný – WFM (Work Force Management).

Pro vývoj řešení dle požadovaných specifikací byl v závěru roku 2001 vybrán vývojový tým společnosti Gitus jako osvědčený dodavatel IT řešení pro Český Telecom.

Funkcionalita systému
Z požadavků ČTc tedy pro Gitus vyplynulo, že klíčovými funkcemi systému musí být možnost vytvořit a poskytovat optimální plán prací (rozmístění požadavků do plánu prací jednotlivých pracovních zdrojů tak, aby byly dodrženy veškeré omezující podmínky a hodnocení plánu bylo maximální) a dále umožnit on-line alokace časových termínů pro některé typy požadavků na práci (opět optimalizovaný výběr), přičemž byla požadována odezva do deseti sekund.

Problém vytvoření optimálního plánu prací pro množinu pracovních zdrojů spadá do množiny tzv. NP – úplných úloh. Pro tento typ úloh existuje řada algoritmů, které lze použít. Pracovníci Gitusu se rozhodli vytvořit vlastní algoritmus, ve kterém použili prvky z jiných algoritmů. Vytvořený algoritmus používá jednoduché elementární operace a složitější řízení typu výběr operace, požadavků atd.

Algoritmus pracuje na principu lokálního prohledávání s oddělenou vrstvou řídicí logiky (strategie), která během výpočtu rozhoduje, jak nakládat s nalezeným řešením (přijmout, zamítnout, návrat), která operace se má provádět a s jakými elementy, apod. Algoritmus byl vyvíjen jako nezávislá komponenta (jasně definované rozhraní) spustitelná na libovolné platformě bez jakýchkoliv dalších licenčních nároků (programovací jazyk JAVA).

Variabilita vznikajících provozních situací je tak široká, že není možné plánovací algoritmy pouze simulovat, ale dali jsme přednost odlaďování v reálném pilotním provozu na malém území s úzkou zpětnou vazbou mezi vývojem a provozní zkušeností. Prakticky celý rok 2002 se věnovali vývojáři Gitusu vývojovým pracím, dle požadavků ČTc. Tímto postupem bylo možné dosáhnout poměrně rychlé provázání se všemi zdrojovými systémy a nastavit provozně použitelné výstupní plány práce. Fakticky to však znamenalo zásahy do nastavení všech navázaných systémů, jelikož se změnily požadavky na jejich funkce a chování rozhraní. Výrazně vzrostly požadavky na předvýrobní přípravu, aby se eliminovalo riziko marných výjezdů techniků.

Vznik a nasazení systému si vyžádalo také definovat provozní údržbu technologického zařízení. Praxe ukázala, že toky požadavků na opravy a instalace služeb mají značné územní a časové výkyvy a ty je nutné balancovat pracemi s vysokou užitnou hodnotou tak, aby byla výrobní kapacita průběžně využita. Tohoto cíle bylo dosaženo generováním prací charakteru provozní údržby, jejichž provedení je možno v případě potřeby časově posunovat ve prospěch prioritních prací. Pro opačný případ, kdy požadavky převyšují dostupnou kapacitu, jsou práce směrovány na výrobní kapacitu nakupovanou u dodavatelů.

Implementace
Na počátku roku 2003 bylo možno přistoupit k postupné plošné implementaci na celé území republiky pro provozní složky. Samotná implementace spočívá ve vytvoření datového modelu výrobní kapacity na jednotlivých územích, tak aby systém mohl s nastavenou konfigurací pracovat. Náročnější práce je však spojena se školením zainteresovaného personálu, protože implementace systému pro ně znamená zcela zásadní změnu stylu práce. Jejich činnosti se dostávají pod trvalou a plně měřitelnou kontrolu systému, což není vždy vítaný fakt .

Český Telecom dokončuje v letošním roce hlavní etapu plošné implementace. Pro zákazníky to na implementovaných územích okamžitě znamená, že při nahlašování poruchy je s nimi dohodnut termín návštěvy technika, který operátorovi nabízí systém JEF. Podpora nabídky výrobních termínů sjednávaných instalací bude nasazena na frontová obchodní pracoviště společně s dalšími systémy v příštím roce po dokončení plošné implementace. Průběžně v Gitusu probíhá další vývoj funkcí aplikace, který je zaměřen na automatizaci kolizního chování a koordinaci komplexních činností složených z většího množství dílčích úkonů. Jedním z připravených cílů je přechod techniků na mobilní komunikaci z terénu přímo se systémem bez zapojení dispečera.

Nasazení
Nasazení systému řízení terénní pracovní síly umožňuje na základě analýz provozních dat nejen optimalizovat náklady řízených procesů, ale i balancovat výrobní kapacitu dle skutečných potřeb. Sdílené informace o dostupných výrobních termínech je možno poskytnout frontovým pracovištím pro přímou komunikaci se zákazníky nebo pro podporu samoobslužných portálových aplikací. Dosažená kvalita pracovních plánů umožňuje řídit a vzájemně koordinovat činnosti více než 2 000 techniků Českého Telecomu a garantovat zákazníkům domluvené výrobní termíny.

Ing. Miloš Frýdl pracuje ve společnosti Gitus, s.r.o. jako Project Manager a vedoucí projektu JEF.
Ing. Josef Bartoš pracuje ve společnosti Český Telecom, a.s., v oddělení řízení procesů zajištění a realizace služeb.