Zajímáte-li se o to, jak nabídnout svoje služby na Internetu, může vám být tento článek užitečnou inspirací. B2C (Business to Customer) je termín pro aplikace zprostředkovávající dodávku služeb a produktů konečným spotřebitelům připojeným na Internet nebo jinou síť. Je třeba připomenout, že u B2C jde nejen o poskytnutí služeb či výrobků, ale zejména o vyřízení požadavků zákazníka včas, kvalitně, pokud možno najednou, časově nenáročně, bez nutnosti přepisování již zadaných dat při aktualizaci požadavku. Předností poskytování služeb na Internetu je relativně snadné přizpůsobení nabízených podmínek současnému stavu na trhu ze dne na den a jejich okamžité uvedení na trh.

Co je pod pokličkou B2C
V případě řešení B2C jde o kombinaci marketingových a technických nástrojů. Náplní tohoto článku není stanovení marketingové strategie, nicméně bez marketingu se B2C řešení neobejde.

Zákazník musí vědět, kde službu (produkt) najde, a v případě potřeby bude očekávat možnost jejího použití (dodání) - dostupnost je klíčovým kritériem pro poskytování služeb na Internetu.

Mezi významné rysy dostupnosti patří odezva. Do jisté míry je dána připojením uživatele, avšak v prostředí stále rychlejších spojení je dobré myslet i na odezvu aplikace. Pokud se zákazník ke službě nedostane snadno a nebude mít dostatečně rychlé odezvy, bude obdobnou službu hledat jinde.

Když zákazník najde společnost, bude se zajímat, co nabízí, tj. o poskytované funkce. Poskytované funkce jsou kombinací očekávaných potřeb zákazníka a možností dodavatelské společnosti. Velmi důležitá je možnost přidávání dalších funkcí a možnosti změn funkcí stávajících. Řešení, které toto neumožní, je z dlouhodobého hlediska zcela nevhodné. Aplikace musí být přehledná s intuitivním ovládáním. Nezapomeňme, že je to obchod - jednoduchost a dobrý design prodávají!

Dalším významným kritériem je bezpečnost. Oblast bezpečnosti bude vždy diskutovaným tématem B2C aplikací a e-businessu obecně. Zákazník musí nutně poskytnout nějaké údaje. Aby k tomu byl ochotný, musí důvěřovat, že data předává bezpečným způsobem a jeho data budou využita bezpečným způsobem a jen pro účely, pro které byla vyžádána. I tak lze doporučit: požadujte od zákazníků pro své B2C řešení jen nezbytná data, a pokud možno až v okamžiku finální objednávky, platby apod. Co je dostatečně zabezpečené a provozovatelné B2C řešení? Odmyslíme-li si technické požadavky, odpovědí může být otázka: Jaká data a informace a za jakých podmínek jsem ochoten sdělit a jaké potřebuji ujištění o jejich bezpečnosti?

S bezpečností úzce souvisí realizace plateb. Společnost může nabídnout zákazníkovi několik způsobů, jak uhradit poskytnuté služby s patřičným komfortem, např. formou dobírky, faktury, složenky, bankovním převodem, platební kartou. B2C řešení obvykle obsahují možnost implementace několika typů platebních služeb, jejichž výběr závisí nejen na schopnosti společnosti tyto platby akceptovat, ale i na veřejně přijatém a důvěryhodném platebním systému. Společným cílem obchodních společností by se mělo stát posilování důvěry v bezpečná internetová řešení a platby přes Internet.

Při tvorbě B2C řešení je nutné pamatovat na integraci B2C řešení - vnitřní propojení s interními systémy společnosti (účetnictví, zákaznický systém apod.). Vzhledem k současné úrovni kvality a rozšířenosti informačních technologií lze očekávat, že společnost má relativně stabilní strukturu informačních systémů. Implementace B2C řešení je tedy koncepčním krokem při rozšiřování stávajících systémů a neobejde se bez předchozí analýzy. Účelem je efektivně využít stávající možnosti informačního systému a rozšířit jeho funkcionalitu, ne jej nahradit nebo dokonce duplikovat. Je-li řešení postavené na otevřených standardech, lze zaručit přijatelnou výši nákladů, technickou realizovatelnost integrace i rozvoj systému.

Kolik bude uživatelů?
Skutečný počet uživatelů, především na počátku, bude podléhat sezónním a módním vlivům a marketingovým kampaním. Pro B2C je důležitá spolehlivost systému a tzv. škálovatelnost, tj. možnost rychle a jednoduše zvýšit výkon. Pokud výkon stávajících serverů nestačí, je potřeba rychle a bez větších zásahů do konfigurace systému přidat další server. V případě výpadku serveru je nutné zabezpečit automatické přerozdělení zátěže mezi zbývající "zdravé" servery.

B2C řešení Komix
Příkladem řešení, které respektuje výše uvedené požadavky, může být například B2C řešení od společnosti Komix, které se opírá o technologii aplikačního serveru WebSphere. Aplikační server spolupracuje s DB2, IBM HTTP Serverem a adresářovou službou LDAP. Z funkčního hlediska je řešení navrženo tak, aby poskytovalo možnost implementace základních parametrů či služeb budoucího B2C systému. Zejména se jedná o vkládání a editaci identifikačních údajů (jméno, adresa apod.), dále o parametrizovatelné služby, které jsou předmětem nabídky společnosti, a definice postupu, podle kterého zákazník získává, objednává či jinak edituje služby. Zpravidla jsou tyto postupy opatřeny kontrolními mechanismy, neboť důsledná a dobře navržená kontrola vkládání údajů nejen chrání zájmy společnosti, ale také posiluje zákazníkovu důvěru v používaný systém. Řešení lze integrovat s jinými aplikacemi či databázemi za předpokladu analýzy používaných aplikací a databází. Součástí řešení je možnost tvorby či sdílení databáze zákazníků i s potřebným zabezpečením a definicí platebních styků (platební brány).

Závěr
Ukázali jsme si, jaká kritéria by měla sledovat společnost uvažující o poskytování služeb na Internetu. Počet uživatelů Internetu v České republice stále roste. Dostupnost Internetu, podporovaná státní správou či komerčními společnostmi, bude stále lepší i pro širokou veřejnost. Proto je B2C řešení předpokladem nejen pro rozvoj, ale i pro udržení stávající klientely. Jeho další výhodou je možnost poskytování služeb zákazníkům za podmínek, které odpovídají současnému stavu na trhu. B2C tak naplňuje odvěký předpoklad úspěšného obchodu - dodat produkt či službu levně, rychle a jednoduše.

Pozn.: Autoři pracují ve společnosti Komix s.r.o. na pozicích Account Manager a WebSphere Specialist.