Podle zákaznické analýzy společnosti NextiraOne zvýší inovace infrastruktury kontaktních center u evropských podniků a organizací produktivitu jejich personálu během příštích dvou let až o jednu třetinu. Organizace v současné době investují do multimediálních, IP a CRM funkcionalit, jež se stávají základem těchto inovací.

Analýza evropských kontaktních center byla společností NextiraOne realizována ve druhé polovině roku 2004 a zaměřila se na oblasti produktivity, návratnosti investic (ROI), spokojenosti zákazníků a motivace zaměstnanců, a porovnala je s prostředím tradičních call center. Jedním z poznatků studie je, že správnými nástroji k optimalizaci všech interakcí se zákazníky, zvýšení komfortu agentů a snížení provozních nákladů jsou multimediální kontaktní centra (telefon, e-mail a webový chat). Důležitým faktorem také je úzká integrace kontaktních center (KC) s obchodními aplikacemi, zejména s řešeními CRM. Výhodou je implementace KC na základě IP technologií. Podle analytické společnosti Datamonitor vzroste počet call center v oblasti EMEA během let 2003-2008 o více než 50 % – z 29 000 na 45 000.