Novinka Voice Verify je postavená na technologii Deep Embeddings, kterou ve společnosti Phonexia vyvinuli v roce 2018 a která pro identifikaci a ověření mluvčího využívá hluboké neuronové sítě. „Stejně jako třeba otisk prstu nebo sken oční rohovky, i hlasový otisk obsahuje nezaměnitelnou biometrickou informaci, kterou neuronové sítě dokáží rozpoznat a přiřadit ji ke konkrétnímu mluvčímu,“ vysvětluje Petr Schwarz, CTO společnosti Phonexia.

Technologii brněnské firmy na rozpoznání volajícího stačí pouhé tři vteřiny řeči. Tento čas postačuje k tomu, aby operátor poznal, že skutečně mluví s daným zákazníkem. „Podle našich zkušeností technologie Voice Verify šetří minimálně 20 vteřin času, který by byl pro identifikaci volajícího operátorem jinak potřebný,“ uvádí Michal Hrabí, CEO Phonexie.

Po zavedení přísnějších bezpečnostních pravidel PSD2 musí bankovní instituce od zákazníků nyní vyžadovat kombinaci minimálně dvou bezpečnostních prvků, nejčastěji hesla a telefonního čísla. „Při využití technologie Voice Verify se jedním z těchto prvků stane ověření hlasového otisku volajícího, druhým pak telefonní číslo, ze kterého zákazník volá. Zákazníka tak operátor už nemusí zatěžovat dalšími dotazy, vše je mnohem rychlejší a volající si odnáší lepší zákaznickou zkušenost,“ doplňuje možnosti využití Michal Hrabí. Ověření tzv. hlasového otisku je přitom relativně velmi bezpečným prostředkem ověření identity. Na rozdíl od ukradeného telefonu či hesla se hlasová biometrie nenechá ošálit, byť by byl volající sebelepším hlasovým imitátorem. Hlasový otisk každé osoby je jedinečný.

Voice Verify je možné kombinovat s druhou novinkou nazvanou Voicebot Suite. Jedná se o umělou inteligenci, která dokáže v jednodušších hovorech nahradit lidského operátora call centra. Na rozdíl od klasických přednastavených voleb, kterými se musí zákazník k operátorovi proklikat, je komunikace s voicebotem intuitivní. Umělá inteligence dokáže zákazníkovi odpovídat na jeho dotazy, a dokonce zároveň hovor přepisovat do psané podoby. Na rozdíl od lidských operátorů, je voicebot vždy k dispozici a volající tak nemusí čekat až na něj přijde řada. Zatímco umělá inteligence dokáže se zákazníky řešit rutinní záležitosti, mohou se operátoři věnovat komplikovanějším hovorům.

Obě novinky jsou již nyní implementovány v rámci pilotních projektů v Česku i v zahraničí. Kromě bank, pojišťoven, finančního sektoru a telefonních operátorů vidí brněnská Phonexia možnosti využití například také v oblasti HR nebo u velkých e-shopů. „Voicebot může nejen zautomatizovat řadu telefonických hovorů v call centrech e-shopů a ušetřit jim náklady. Ve spojitosti s ověřením identity pomocí hlasu dokáže poznat konkrétního zákazníka a ihned s ním může mluvit o jeho objednávkách,“ dodává Michal Hrabí.