facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Aktuality -> Analýzy - 26. 1. 2021 - Ing. Lukáš Grásgruber

V oblasti zákaznické podpory a služeb poroste význam messagingových platforem

GartnerSpolečnost Gartner zveřejnila své předpovědi pro oblast zákaznických služeb a podpory pro rok 2021 a další léta. Vyplývá z nich například, že 80 % organizací zákaznické podpory a služeb vymění do roku 2025 nativní mobilní aplikace za messaging, aby tak zlepšily zákaznický zážitek.



Digitální transformace se v případě organizací zákaznických služeb primárně dotkla uživatelských webů, následně, s nástupem chytrých telefonů a tabletů, se ale její těžiště přesunulo směrem k nativním mobilním appkám. Nicméně navzdory významným investicím a reklamě většina servisních organizací neuspěla z hlediska širokého přijetí appek zákazníky. Důsledkem bude odstavování těchto aplikací a upřednostňování konverzačních (messaging, IM) platforem.

„Konverzační IM kanály jako jsou SMS či aplikace typu Facebook Messenger, WeChat a WhatsApp byly globálním trhem široce přijaty a jsou tak zajímavou cestou pro servisní organizace,“ říká Philip Jenkins, ředitel Gartner Customer Service & Support Practice. „Přechodem na IM platformy omezí vedení zákaznických služeb svou závislost na funkčnosti a aktuálnosti nativních mobilních appek, sníží své náklady a zvýší efektivitu samoobslužných služeb. Zároveň snáze dosáhnou trvalejšího zážitku a interakce se zákazníkem.“

Další předpovědi Gartneru pro oblast zákaznických služeb a podpory například zahrnují:

Do roku 2025 se 40 % organizací zákaznických služeb stane lídry v digitální interakci se zákazníkem.

Nejistota a změny způsobené pandemií vedly k tomu, že struktura většiny firem a organizací již neodráží chování a potřeby zákazníků. Podle Gartner Future of Sales report již plných 33 % nakupujících preferuje samoobslužný nákupní zážitek bez zapojení prodavače či prodejce – v případě mladších ročníků (mileniálů) je podíl ještě vyšší – 44 %. Oblast zákaznických služeb se tak bude postupně proměňovat z nákladového na výnosové centrum podniku, neboť na ní bude ležet větší odpovědnost za řízení vztahů se zákazníkem a zákaznické cesty. Budoucí scénáře ziskovosti tak budou počítat s tím, že právě oblast zákaznických služeb bude iniciovat nové obchodní příležitosti u stávajících zákazníků, což se odrazí i v nově definovaných cílech, metrikách a organizační struktuře.

Do roku 2025 nahradí desetina organizací zákaznických služeb modely hierarchické zaměstnanecké struktury tzv. skupinami.

Ve stále komplexnějších produktových a organizačních prostředí lídři zákaznických služeb zjišťují, že je třeba mít k dispozici širší škálu dovedností a znalostí než v minulosti. Gartner jim proto doporučuje spolupracovat s lídry fungujícími napříč podnikem a vytvořit skupiny odpovídající skupinám zákaznickým – tedy uspořádat se podle odvětví, kategorie produktů či typu předplatného, a nikoliv dle interních podnikových funkcí.

Do roku 2025 překoná počet proaktivních interakcí se zákazníky počet interakcí reaktivních.

Interakce se zákazníky je dnes většinou či v převážné míře reaktivní, spíše než proaktivní. To vyžaduje větší úsilí na straně zákazníka a vede k nižší efektivitě a profitabilitě samoobslužného modelu. Současná pandemická a ekonomická krize nicméně motivovala řadu organizací aby se zaměřily na rozvoj schopností personalizovat proaktivní konverzace.

„Iniciativa proaktivního oslovování zákazníků představuje pro oblast zákaznických služeb zásadní příležitost,“ vysvětluje Brian Manusama, analytik Gartner. „Vedle snižování nákladů cestou snižování objemu volání a zvyšování míry interakce v samoobslužných kanálech je dalším přínosem i pocit osobnějšího přístupu na straně zákazníka.“


 
  

- Inzerce -

Šedá eminence kamerových systémů. Na co si dát pozor při výběru VMS

ACSSoftware pro správu videa, zkráceně VMS (z anglického video management software) stojí trochu na pozadí kamerových systémů. Přitom právě VMS jako pomyslný „manažer a tiskový mluvčí“ bezpečnostních kamer určuje, jak dobře se vy nebo váš zákazník s kamerami domluvíte. A také jaký užitek kamerový systém přinese.

  

- Inzerce -

Informační systém QI přináší zajímavá řešení s dlouhodobými přínosy

QIPřesné aktuální informace a optimálně nastavené procesy jsou zásadními konkurenčními výhodami pro každou společnost. Získáte je s QI, které funguje jako informační páteř podniku. Jedná se o český komplexní systém složený z 31 modulů zaměřených na nejrůznější firemní agendy a úseky. Vy pak využijete pouze to, co sedí Vašemu podnikání. A to doslova, protože QI je připravené na většinu oborů.