McKendrick otevírá svůj příspěvek vzpomínkou na průzkum, který před několika lety pomáhal realizovat. Jeho respondenty byli manažeři mající na starost e-commerce aplikace (elektronické obchody, marketing atp.) a jedna z otázek, které na ně směřovaly, zněla: „Jak poznáte, že se zákazník setkal se zpomalením odezvy nebo zádrhelem v aplikaci?“. Drtivá většina respondentů odpověděla, že takové drobné výpadky nebo zádrhely na svých stránkách neodhalí, pokud jim zákazník nezavolá, nepošle stížnost e-mailem. „Pokud je váš byznys závislý na webu, může být takový stav mnohem zákeřnějším problémem, než zjevná a dobře zmapovatelná rizika,“ píše McKendrick. „S tím, jak společnosti stále více operací přesouvají do cloudu se situace ještě více komplikuje. Je všeobecně známé, že zákazníci nezůstávají na stránkách, které nereagují správě. Prostě odejdou na konkurenční web,“ dodává.

To jsou některé z nákladů, které CIO manažery znepokojují. Lépe řečeno, znepokojuje je rozsah skrytých nákladů, které se mohou vynořit poté co je aplikace uvedena do provozu – typicky generované chabým výkonem nebo problémy s dostupností služby. Co se stane, když služba běží pomalu? Co se stane, když slabý výkon stránky zákazníka frustruje? Kolik stojí čas zaměstnance, který s dodavatelem řeší problémy v aplikaci?

Některými z těchto skrytých nákladů se zabýval průzkum mezi 468 CIO manažery, který provedla společnost Research In Action pro Compuware Corporation. Podle toho není pochyb o tom, že do cloudových projektů putuje hodně peněz – dvě třetiny CIO manažerů jej mají pro rok 2013 jako top investiční prioritu. Vedle zjevných nákladů ale většina z nich (79 %) uvažuje i o skrytých nákladech a jejich významu pro byznys. Podle průzkumu mají manažeři v souvislosti s cloudem tyto obavy:

• negativní end user experience při práci s aplikací z důvodu úzkých míst (64 %),
• vliv slabé výkonnosti aplikace na vnímání značky a loajalitu zákazníků (51 %),
• navýšení nákladů z důvodu nutnosti řešit problémy v komplexnějším prostředí (35 %),
• zvýšené úsilí spojené s řízením dodavatelů a SLA (23 %).

McKendrick upozorňuje, že tyto náklady je těžké kvantifikovat a tudíž i měřit, ale například zpomalená odezva nebo výpadek někde v „procesu“ může v důsledku znamenat reálnou ztrátu peněz.

V závěru autor vypichuje ještě jeden bod průzkumu, podle kterého až 73 % společností používá neaktuální, nebo dokonce manuální metody sledování a řízení výkonnosti cloudových aplikací. Mezi tyto metody nejčastěji patřily dostupnost a uptime, a to na úkor detailnějších metrik zaměřených na uživatele jako response time, page rendering nebo user interactivity time.

A právě zde se podle autorů průzkumu skrývá potenciál, jak se zmiňovaným skrytým nákladům cloudu vyhnout. Klíčem je podle nich schopnost monitorovat aplikace a používat analytiku pro měření jejich výkonu, která je zároveň schopna poskytnout informace o end user experience při práci s danou aplikací.