I přesto, že počet uživatelů internetu každoročně stoupá a mnoho oblastí se i vlivem pandemie přesunulo do on-line světa, pro mnoho zákazníků stále hrají telefonní zákaznické linky nepostradatelnou roli v komunikaci s firmami. Podle průzkumu společnosti Cofidis je využívá více než polovina lidí. I zákaznické linky ovšem procházejí inovacemi. Jednou z nich je zavádění virtuálních asistentů.

„Komunikovat na lince prostřednictvím virtuální komunikační asistentky nám umožňuje spojit tradiční a stále nejoblíbenější komunikační kanál mezi zákazníkem a firmou s nejnovějšími technologiemi, a tím jej udělat ještě rychlejším a jednodušším,“ říká Milan Bouda, ředitel zákaznického servisu společnosti Cofidis.

Virtuální komunikační asistentka, zkráceně Vika, bude v Cofidisu sama realizovat odchozí hovory. V první fázi bude zákazníkům připomínat splatnost jejich úvěrů. „Díky tomu zajistíme našim zákazníkům ještě větší komfort, když jim předáme včas praktickou informaci, aniž by ji museli sami zjišťovat,“ popisuje Bouda.

Virtuální asistentka přispěje také k rychlejšímu odbavování klientů. Právě zdlouhavý proces proklikávání a dlouhé čekání na přepojení na operátora totiž dle průzkumů vadí lidem na zákaznických linkách nejvíc. Velké množství zákazníků přitom na zákaznické lince řeší rutinní dotazy a záležitosti.

„Právě části těchto dotazů voicebotka pomůže předejít, když bude sama zákazníky obvolávat. Tím uleví poradcům, kteří tak budou na příchozí lince rychle k dispozici většímu množství klientů, a zároveň se budou moci věnovat složitějším typům hovorů. Touto kombinací moderních technologií a lidského přístupu se chceme ještě více přiblížit našim klientům,“ vysvětluje Bouda.

Do budoucna se počítá Cofidis s rozšířením aktivit, které bude mít Vika na starosti. Po počáteční fázi testování na odchozích hovorech ohledně informace o datu splatnosti bude postupně využívána také k informování klientů o marketingových akcích a k dalším servisním hovorům. Vika doplní práci stávajících poradců zákaznického servisu, která však zůstává jak pro společnost, tak pro klienty nezbytná při řešení komplikovanějších případů.