„S rozmachem umělé inteligence, pokračující digitalizací a zavádě­ním inovací se mění požadavky na znalosti a dovednosti zaměst­nan­ců. Dle našeho průzkumu zaměstnancům a následně i firmám chybí zejména dovednosti z oblasti zavádění robotické automatiza­ce, datové analytiky, jazyků a vedení inovačních projektů a týmů. Tyto disciplíny se na trhu vzdělávání zatím příliš nenabízí, proto si dvě třetiny center vyvíjí své školící programy interně. Výjimkou je v tomto ohledu pouze výuka cizích jazyků, kterou centra častěji zajišťují přes externí dodavatele,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL. Dle posledního průzkumu ABSL vnímá nedostatky kvalifikace plných 76 % center. Do vzdělávání svých lidí ročně investují průměrně 18 000 korun na zaměstnance. Počet hodin školení poskytnutých každému zaměstnanci se přitom zvýšil na 50 hodin ročně, což je o třetinu více než před čtyřmi lety.

Data nad zlato

Stále častější využívání moderních technologií a enormní nárůst digitálního obsahu má za následek obří nárůst objemů dat prakticky ve všech firmách i organizacích. Aby z těchto dat dokázaly získat skutečnou hodnotu, musí je umět číst a analyzovat. Jen tak je totiž mohou efektivně využívat pro své rozhodování, odhalování nových obchodních příležitostí, identifikaci trendů, optimalizaci procesů či zlepšování zákaznické zkušenosti. Fakt, že datová analytika zažívá svůj boom, dokládá i skutečnost, že se aktuálně jedná o nejrychleji rostoucí oblast podnikových služeb, dokonce rychlejší než dosud dominující služby vývoje či podpory IT. Dle průzkumu asociace ABSL proto potřebuje experty na pozice datových analytiků nabírat 70 % center podnikových služeb v ČR. Dovednosti v oblasti datové analytiky však patří na českém trhu k nedostatkovým. U uchazečů o práci i stávajících zaměstnanců je postrádá plná polovina center. „Nalézt datové analytiky či vědce je na českém trhu velmi složité, zaměstnance, kteří prokázali analytické schopnosti proto sami na tyto pozice vzděláváme s pomocí interních vzdělávacích programů a podpory z firemního centra datové analytiky se sídlem v Indii,“ komentuje Jaromír Staroba, ředitel centra pivovarnické skupiny ABInBev a prezident ABSL, s tím, že schopnost analyzovat data přináší firmám ohromnou hodnotu, v roce 2022 například experti ABInBev s pomocí nástrojů datové analytiky realizovali projekty, které přinesly mateřské společnosti hodnotu v řádu milionů dolarů.

Znalost jazyků je v ČR stále nedostatečná

Centra IT, podnikových a zákaznických služeb poskytují služby do celého světa, a to v celkem 28 jazycích. Znalost jazyků na úrovni minimálně B2 (ideálně C1) je pro zaměstnavatele velmi důležitá, často je však problém zaměstnance s potřebnou jazykovou výbavou najít. I když se situace lepší, znalost jazyků mezi Čechy stále není dostatečná. Dle Českého statistického úřadu umí jeden cizí jazyk 40 % Čechů, 24 % Čechů pak ovládá dva cizí jazyky a pouze 7 % Čechů hovoří třemi a více jazyky. Nejlépe jazykově vybavení jsou studenti s vyšším odborným a vysokoškolským vzděláním. „Jazykové znalosti zaměstnanců jsou pro poskytování kvalitních služeb zákaz­ní­kům naprosto klíčové. Stejně jako dobrá podpora zaměstnavatele v oblasti profesního vzdělávání. Právě díky kvalitnímu firemnímu vzdělávání můžeme často dát přednost uchazečům bez praxe v oboru, ale se znalostí potřebného jazyka. Odborné znalosti pak uchazeče po nástupu doučíme,“ říká Vincent Leonardi, ředitel praž­ské­ho zákaznického centra společnosti BlueLink. Naučit se kvalitně cizí jazyk není otázka několika týdnů či měsíců, proto pro firmu je mnohem snazší uchazeče doučit například práci s technologiemi, než investovat do časově náročných jazykových kurzů. Nejvíce firmám chybí zaměstnanci se znalostí němčiny a severských jazyků.

Měkké dovednosti a vedení lidí a projektů

Dle průzkumu ABSL zaměstnavatelé u svých lidí postrádají často i měkké dovednosti a schopnost vést lidi či projekty. Leadership pro­gra­my proto v loňském roce poskytovalo svým zaměstnancům 65 % center, tj. o 16 procentních bodů více než v roce 2021. V této ob­las­ti centra dlouhodobě podporuje i asociace ABSL. „Kromě našeho Fusion programu, v rámci kterého rozvíjíme talentované pracovní­ky a jejich manažerské dovednosti, jsme ve spolupráci s University of New York v Praze vytvořili specializovaný MBA program. Jedná se o první a jediné MBA studium se zaměřením na Global Business Services dostupné v Evropě,“ říká Jonathan Appleton. Každý absol­vent obdrží kromě MBA diplomu i diplom v rámci mezinárodně uznávané certifikace od Hackett Institute. Studenti se během studia zabývají tématy strategického řízení v digitální době, financí, marketingu, projektového řízení či lidských zdrojů a rozvíjí i své manažerské schopnosti včetně koučinku a mentoringu. Všechna témata reflektují potřeby oboru a jsou silně svázána s praktickými příklady a zkušenostmi z praxe. „Zájem o tyto programy s akcele­ra­cí digitalizačních projektů výrazně vzrostl. Ve srovnání s rokem 2021 jde zhruba o pětinový nárůst,“ dodává Jonathan Appleton.

Zájem o vzdělávání ze strany zaměstnanců je veliký

Dobrou zprávou je, že vzdělávat se chtějí i samotní zaměstnanci. O benefity související se vzděláváním a profesním růstem má dle průzkumu Grafton Recruitment zájem přes 90 % z nich. Plných 87 % zaměstnanců stojí o individuální rozpočet na osobní růst a úhradu mezinárodních zkoušek a certifikací a 66 % by ocenilo placené studijní volno. Veliký zájem je rovněž o jazykové kurzy, 72 % zaměstnanců by je chtělo navštěvovat fyzicky, stejně jako v předpandemickém období.