Spotřebitelé viní z neuspokojivé zkušenosti s aplikací jejího poskytovatele

Od počátku roku 2020 začali spotřebitelé náhle být zcela závislí na digitálních službách. Tím se změnil způsob, jakým vstupují do interakce s firmami, pořizují zboží, konzumují služby a rozhodují o koupi. Výzkum ukazuje, že lidé dnes využívají o 30 % více aplikací než před pandemií.

Autoři studie zdůrazňují, že kvůli zvýšené závislosti na digitálních službách a míře jejich užívání 76 % spotřebitelů tvrdí, že jejich očekávání ohledně kvality digitálních služeb od začátku roku 2020 vzrostlo. Pro poskytovatele je znepokojující zjištění, že v případě nesplněných očekávání 60 % spotřebitelů automaticky obviní aplikaci a jejího poskytovatele bez ohledu na skutečnou příčinu problému. Ta může spočívat v samotné aplikaci, například pomalém načítání stránek, výpadcích či bezpečnostních nedostatcích, nebo ve vnějších faktorech, jako je připojení k internetu, pomalé platební brány nebo technické problémy se službami třetích stran. Spotřebitel však příčiny nerozlišuje a svaluje odpovědnost výhradně na poskytovatele:

• 72 % dotázaných se domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba nebo aplikace fungovala bezchybně.
• 92 % od digitálních služeb očekává spolehlivost a konzistentní výkon.

Loajalitě zákazníků se těší ti, kteří investují do uživatelské zkušenosti

Spotřebitelé nyní potřebují aplikace a digitální služby nejen ke každodennímu fungování, ale častěji také k sociálním interakcím při absenci tradičních způsobů osobní komunikace. Výzkum ukázal, že se pro většinu spotřebitelů (85 %) staly digitální služby nezbytnou součástí každodenního života, přičemž 84 % dotázaných uvedlo, že jim tyto služby pomohly lépe přečkat pandemii. Spotřebitelé jsou nyní loajální k poskytovatelům podle toho, jak výrazně během pandemie investovali do digitálních služeb:

• 72 % respondentů pociťuje vděk vůči poskytovatelům, kteří během pandemie investovali do digitální zkušenosti, aby zajistili dostupnost služeb, které mají spotřebitelé rádi a na které spoléhají.
• 67 % respondentů se cítí loajálnější vůči poskytovatelům, kteří během pandemie zvýšili kvalitu svých digitálních služeb nad běžný standard.

Poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby „celkovou zkušenost s aplikací“ nastavili správně

61 % spotřebitelů nyní tvrdí, že jejich očekávání ohledně digitálních služeb se navždy změnilo a že již nebudou tolerovat chabý výkon. Výzkum dále zjistil, že se 72 % spotřebitelů domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba fungovala bezchybně, a více než polovina dotázaných (57 %) tvrdí, že poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby jim nabídli pozitivní digitální zkušenost, jinak přejdou ke konkurenci:

• 72 % respondentů je jedno, kdo nese odpovědnost za problémy s digitálními službami – chtějí pouze, aby fungovaly.
• 68 % považuje nekvalitní digitální zkušenost v dnešní době za výraz neúcty poskytovatelů vůči uživatelům.
• 57 % věří, že většině problémů s digitálními službami a aplikacemi je možné zcela předejít.
• 73 % spotřebitelů uvádí, že i poté, co se život vrátí k normálu, budou nadále využívat digitální služby, na které spoléhali během pandemie. To znamená, že tlak na informatiky, aby se vypořádali s komplexitou moderních architektur a zajistili bezvadnou digitální zkušenost, nijak nepoleví.

„Aplikace se pro lidi ze všech koutů světa staly záchranným lanem, které je spojuje s normálním životem a spotřebitelé již nejsou ochotní tolerovat cokoli jiného než perfektní digitální zkušenost. Informatici jsou nyní pod větším tlakem něž kdy dříve, aby hned při první interakci uživatelům nabídli dokonalou „celkovou zkušenost s aplikací,“ řekla k výsledkům studie Linda Tong, generální ředitelka společnosti Cisco AppDynamics.