Předpověď objemu obchodní hodnoty odvozené od umělé inteligence (AI, Artificial Intelligence), sestavená analytiky společnosti Gartner, vychází ze tří hlavních zdrojů:

• Zákaznická zkušenost: Zlepšování zákaznické zkušenosti (zážitku) je hlavním předpokladem masového nasazování AI technologií s cílem využít jejich plný potenciál a podporovat tvorbu hodnoty.
• Nové zdroje příjmů: Zvýšení prodeje existujících produktů či služeb a/nebo vytváření zcela nových produktů či služeb.
• Snižování nákladů: Snížení nákladů souvisejících s výrobou či dodáváním dosavadních či nových produktů a služeb.

„AI má potenciál stát se přelomovou technologickou kategorií pro příštích deset let díky pokrokům ve výpočetním výkonu, rostoucímu objemu, dynamice i variabilitě dat a také díky pokrokům v oblasti hlubokých neuronových sítí (DNN, Deep Neural Networks),“ vysvětluje John-David Lovelock, viceprezident výzkumu Gartner. „Nejvýznamnější oblastí produktů a služeb obohacených o AI, jež podniky nabídnou v letech 2017 až 2022, budou cílená řešení pro jeden konkrétní účel. Podniky tak budou investovat do AI produktů a řešení dodávaných tisíci úzce zaměřených, specializovaných dodavatelů.“

Růst hodnoty související s AI bude sledovat křivku ve tvaru S, která je pro rodící se technologie typická. V roce 2018 očekáváme nárůst o 70 procent, toto tempo ale před rokem 2022 zpomalí. Od roku 2020 tak bude růst po několik let pomalejší.
 

Tabulka 1. Odhad obchodní hodnoty odvozené od AI (miliardy dolarů),
zdroj: Gartner (duben 2018)

„V prvních letech AI je primárním zdrojem obchodní (přidané) hodnoty zákaznická zkušenost (CX, Customer Experience), neboť organizace vidí příležitost v nasazení AI pro zlepšení všech interakcí se zákazníky s cílem zvýšit počet zákazníků a zlepšit retenci (věrnost zákazníků). V těsném závěsu za CX jde snižování nákladů s tím, jak podniky hledají způsoby, jak využít AI pro zvýšení efektivity procesů a zlepšení rozhodovacích procesů či automatizaci většího počtu úkonů,“ vysvětluje J. D. Lovelock a dodává: „V roce 2021 se nicméně dominantním zdrojem hodnoty AI stane růst obratu – s tím, jak se organizace naučí využívat AI pro zvýšení prodejů existujících produktů a služeb a začnou objevovat další příležitosti pro tvorbu nových (využívajících AI). V delším horizontu tak bude hlavním přínosem AI vytváření nových obchodních příležitostí.“

Při pohledu na globální přidanou hodnotu v závislosti na typu AI připadne v roce 2018 na oblast podpory a zlepšení rozhodování (například již zmíněné DNN) 36 procent. V roce 2022 pak tato oblast předstihne všechny ostatní a připadne na ni 44 procent globální hodnoty odvozené od AI.

„DNN umožňují organizacím vytěžovat data a rozpoznávat vzorce (schémata, souvislosti) napříč rozsáhlými datasety, které by jinak nebylo možné kvantifikovat či roztřídit. Vznikají tak nástroje schopné třídit složité vstupy. Algoritmy v oblasti podpory či automatizace rozhodování tak mohou pracovat přímo s informacemi, které dříve museli vyhodnocovat lidé,“ říká Lovelock. „To má obrovský dopad na schopnost podniků automatizovat rozhodování a interakční procesy. Tato nová úroveň automatizace snižuje náklady a rizika a umožňuje například zvyšovat příjmy pomocí zcela přesného cílení (microtargeting), segmentace, marketingu a prodeje,“ doplňuje analytik.

Virtuální agenti umožňují organizacím snižovat personální náklady tím, že přebírají jednoduché požadavky, dotazy a úkoly například v rámci call centra, zákaznické podpory nebo jiných služeb poskytovaných lidskými operátory, jimž jsou postupovány jen složitější otázky. Mohou také představovat dodatečný zdroj příjmů, jako je tomu u roboporadců v oblasti finančních služeb, nebo nabídek (upsell) v call centrech. V podobě virtuálních zaměstnaneckých asistentů mohou virtuální agenti pomoci s plánováním kalendářů a další administrativy a umožnit tak zaměstnancům, aby svůj čas věnovali práci s vyšší přidanou hodnotou, nebo snížit počet využívaných asistentů – zaměstnanců. Na agenty bude v roce 2018 připadat 46 procent globální hodnoty odvozené od AI, zatímco v roce 2022 s tím, jak ostatní typy AI dospějí, to bude jen 26 procent.

Systémy pro automatizaci rozhodování využívají AI pro automatizaci úloh nebo optimalizaci obchodních procesů. Jsou obzvlášť užitečné v oblastech, jako jsou přepis hlasu na text a naopak, zpracování ručně psaných poznámek nebo obrázků a při klasifikaci jiných složitějších (rich) typů datového obsahu, který není běžně zpracovatelný tradičními informačními systémy. Protože významná část dat v podnikovém světě je nestrukturovaná a nejednoznačná, bude automatizace rozhodování schopná s nimi pracovat – s tím, jak bude postupně vyspělejší – a nabízet stále vyšší obchodní (přidanou) hodnotu. V současné době představuje automatizace rozhodování jen asi dvě procenta celosvětové hodnoty odvozené od AI, do roku 2022 ale naroste na 16 procent.