Tzv. social commerce znamená, že celý proces nákupu probíhá na platformě sociálních sítí, od výběru produktu až po odbavení a zaslání zákazníkovi. Až 64 % dotázaných uživatelů sociálních sítí uvedlo, že v rámci některé z platforem během posledního roku uskutečnili nákup, což podle odhadů společnosti Accenture představuje téměř 2 miliardy nakupujících na sociálních sítích po celém světě.

„Pandemie ukázala, jak moc lidé využívají sociální platformy jako výchozí bod pro vše, co dělají online – zprávy, zábavu a komunikaci,“ říká Martin Šrůma, Strategy & Consulting manažer společnosti Accenture a dodává: „Čas strávený na sociálních sítích neustále roste a odráží skutečnost, jak zásadní jsou tyto platformy v našem každodenním životě. Mění způsob, jakým lidé nakupují a prodávají, což poskytuje nové příležitosti pro uživatelskou zkušenost a nové zdroje příjmů jak pro samotné sociální sítě, tak i další firmy.“

Ačkoli jde o významnou příležitost především pro velké společnosti, těžit z ní mohou i jednotlivci a menší značky. Více než polovina (59 %) dotázaných uvedla, že spíše podpoří malé a střední podniky právě prostřednictvím nákupu na sociálních sítích, než by nakoupili přes jejich webové stránky. Navíc je podle 63 % respondentů pravděpodobnější, že od stejného prodejce nakoupí znovu, což ukazuje na výhodnost využití sociálních sítí pro budování loajality zákazníků a podporu opakovaných nákupů.

„Obchodování na sociálních sítích pomáhá posílit postavení menších značek a jednotlivců a nutí velké značky přehodnotit svou relevanci pro trh s miliony lidí,“ říká Oliver Wright, který v Accenture globálně vede divizi spotřebního zboží. „Správná realizace obchodu bude vyžadovat, aby prodejci a značky přinesli své produkty a služby přímo do prostředí, kde se spotřebitel nachází a bude nacházet – a nikoliv opačně. Znamená to spolupracovat v rámci dynamického ekosystému platforem, tržišť, sociálních sítí a influencerů a vzájemně sdílet nabytá data a poznatky, aby bylo možné poskytovat správné pobídky zákazníkům a nabídnout jim zároveň tu nejlepší zákaznickou zkušenost na integrovaném digitálním trhu.“

Překážkou je nedůvěra

Polovina dotázaných uživatelů sociálních sítí se však obává nedostatečné ochrany spotřebitele – tedy že transakce nebudou dostatečně ochráněny, případně že nebudou moci zboží vrátit. Stejně jako v počátcích e-commerce je i v tomto případě největší překážkou širšího přijetí nedůvěra nakupujících.

„Ti, kteří sociální sítě k nákupům zatím nevyužívají, uvádějí jako jeden z důvodů nedůvěru v poctivost prodejců, respektive pravost zboží. Uživatelé, kteří na sociálních sítích již nakupují, dále vidí prostor ke zlepšení v zásadách pro vrácení peněz či zboží, potažmo jeho výměnu,” uvádí Martin Šrůma. „Zvýšení důvěry zákazníků si vyžádá čas, avšak prodejci, kteří se na tyto oblasti zaměří, budou mít lepší pozici pro růst prodejů jak u stávajících, tak nových zákazníků.”

Co se nakupuje

Zpráva společnosti Accenture zjistila, že do roku 2025 se v rámci social commerce celosvětově očekává nejvyšší počet nákupů v oblasti oblečení (18 % veškerých nákupů na sociálních sítích do roku 2025), spotřební elektroniky (13 %) a bytových dekorací (7 %). Kosmetika a osobní péče, kterýžto segment je co do celkových prodejů na sociálních sítích spíše menší, se zase rychle prosadí v e-commerce a do roku 2025 budou tyto produkty stát v průměru za více než 40 % útraty na digitálních kanálech v dané kategorii.

Mezi další zjištění studie patří:

• Sociální sítě jsou stále častěji využívány v rozvojových zemích. Až osm z deseti jejich uživatelů v Číně využívá sociální sítě i k nákupu, zatímco většina uživatelů ve Velké Británii a USA ještě žádný nákup prostřednictvím těchto platforem neuskutečnila.
• Nakupující v Číně, Indii a Brazílii se více zajímají o různé funkce, pomocí nichž mohou objevovat a vyhodnocovat potenciální nákupy, zatímco nakupující ve Velké Británii a USA kladou větší důraz na výši ceny a slevy.
• Důvěra je důležitější pro starší generace než pro mladší generace. Starší nakupující kladou důraz na bezpečnostní funkcí a oceňují známost značky, zatímco mladší generace lákají živé přenosy a více důvěřují recenzím dalších kupujících.