Přemýšlíte ve vaší společnosti o nasazení CRM systému? Vybírat můžete z palety populárních nástrojů, které oplývají mořem funkcionalit a vypadají jako ta správná cesta k posunutí vašeho byznysu vpřed. Jak ale upozorňuje Gene Marks ve svém komentáři pro Forbes, všechny tyto systémy jsou ve skutečnosti hrozné. Proč? Správně bychom se spíš měli ptát „kdy"?

Marks ve svém příspěvku s názvem 11 Terrible CRM Systems for Your Company nejdříve krátce popisuje výhody jedenácti nejrozšířenějších CRM systémů. Podle něj je každý z nich svým vlastním způsobem skvělým pomocníkem. Ve skutečnosti jsou ale, píše Marks, všechny strašné. Proč? Podle Markse bychom se spíš měli ptát „kdy?". „Všechny CRM systémy jsou absolutně strašné když nejsou implementovány správným způsobem. Jsou strašné když si společnosti neuvědomují, že tyto magické aplikace nejsou ničím jiným než databázemi a nenastaví procesy, které zajistí, že do nich budou zadávány všechny interakce tak, aby tato data mohla být použita v další prodejní, marketingové a servisní komunikaci," konstatuje. Nejde tedy ani tak o funkce, kterými systémy disponují, ale o to, jak je využíváme.

Důvodů úspěchu, respektive neúspěchu nasazení CRM aplikací je na straně zákazníků víc. „CRM systémy jsou hrozné, když jim nejsou přiděleni zkušení administrátoři, když není investováno do zaškolení, když se firmy snaží udělat mnoho věcí naráz," pokračuje. Důležitá je také podpora a víra v CRM systém na všech úrovních řízeníi. Senior manažeři by měli věnovali úsilí, aby tyto systémy byly úspěšné a neschovávat se za stížnosti zaměstnanců, kteří nechtějí dělat práci navíc. Management by měl vyžadovat reporty a pravidly vynucovat zadávání nových příležitostí. Důležité je také dlouhodobě provázat informace obsažené v CRM systému s marketingovými a komunikačními kampaněmi. Jedině tak budou mít smysl.

Pokud společnost pomine tyto faktory, může být nasazený CRM systém opravdu strašný. „Stejně strašný jako automatická puška, kterou dáte dítěti, nebo devítka železo v rukách opice," přirovnává Marks. V dobrých rukách ale může být CRM systém mocným nástrojem růstu ziskovosti a zvyšování hodnoty společnosti. „Takže," uzavírá Marks svůj komentář, „je strašný váš CRM systém, nebo jste to spíš vy?".