Cílem implementace voicebota bylo uvolnit ruce telefonním operátorům od rutinních hovorů a získat tak prostor pro řešení složitějších a časově náročnějších požadavků. Pokročilý hlasový ekosystém byl v ČSOB vytvořený a plně integrovaný do bankovního IT prostředí během jednoho roku. Voicebot v podobě hlasového asistenta už zcela nahradil starší hlasový automat IVR (Interactive Voice Response). Díky tomu už zákazník neuslyší žádné „pro platby stiskněte jedničku“, ale jednou větou řekne, co potřebuje, a podle toho je odbaven nebo přepojen. Míra následného přepojování z prvního specialisty, který hovor přijme, na dalšího klesla díky voicebotovi z 23 % na 16 %. V relativním srovnání se tak zlepšila úspěšnost přepojení na správného specialistu o 35 %. Voicebot již dnes zvládá více než 130 různých klientských požadavků a tým VOCALLS s ČSOB pracuje na propojení voicebota s dalšími bankovními systémy (např. pro identifikaci a autentizaci klienta, nebo sjednání schůzky na pobočce).

„Ve srovnání s lidskou pracovní silou ušetří náš voicebot na klientském centru ČSOB až dvě třetiny nákladů,“ dodává k praktickým dopadům zavedení hlasového asistenta v klientském centru Artem Markevich, CEO VOCALLS.

Vedle správného přepojení na specialistu hlasový asistent v ČSOB postupně zvládl zcela vyřešit některé servisní požadavky. Umí klienta navést, jak si může službu změnit nebo nastavit sám. Např. odblokování přístupu do ČSOB identity nebo změna limitů platební karty. Zvládne i sám volat klientům z banky a také pomáhá při neočekávaných událostech a vysokém zatížení klientského centra (např. poskytoval informace o novince v zasílání potvrzení o platbě kartou na Internetu).

„Zážitek klienta při rozhovoru s hlasovým asistentem oproti IVR je nesrovnatelný. Obávali jsme se, jak budou klienti na voicebota reagovat, ale mnoho klientů ani nepozná, že nemluví s živým operátorem! Kvalitu řešení našeho voicebota dokazují i ocenění odborníků v několika soutěžích v ČR i v rámci Evropy,“ dodává Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.