Za neoblíbeností samoobslužných systémů stojí hlavně jejich nevhodné užívání a špatné nastavení. Volby jsou často nelogicky řazeny či je jich příliš mnoho, takže se v nich zákazník rychle ztratí. Volající mohou iritovat i nevhodně namluvené hlášky – barva hlasu, tempo mluvy či dikce. Nevoli zákazníků vzbuzuje také nevhodné použití samoobslužných automatů pro řešení komplikovaných dotazů, při nichž by měl asistovat vyškolený operátor jako jsou například reklamace nebo objednávání nové služby.

Prvních několik minut kontaktu je pro vytvoření celkového dojmu, a tedy získávání klientů a budování jejich loajality naprosto zásadních. Jak vyplynulo z průzkumu, tuzemští spotřebitelé navíc o své nespokojenosti firmám nedají vědět. O své frustraci by firmu informovalo formou stížnosti jen jedno procento dotázaných, celých 53 procent respondentů by pociťovalo k firmě menší loajalitu, pět procent by dokonce začalo uvažovat o změně obchodního partnera.

Firmy využívají automatizované systémy hlavně k zodpovídání rutinních dotazů a vyřizování operací, které nevyžadují přítomnost profesionálního operátora – jde například o dotazy na stav účtu, převody prostředků či získání základních informací o produktech a službách. Pokud je zákazník schopen prostřednictvím automatu svůj požadavek jednoduše a rychle vyřídit, samoobslužné systémy mu nevadí. Z průzkumu Genesys vyplynulo, že téměř tři čtvrtiny spotřebitelů (69 %) by sice preferovalo operátora, ale je ochotno používat samoobslužný systém, pokud se jejich požadavek vyřeší. Přednost automatu před operátorem dává 17 procent respondentů.

Do Česka míří nová generace samoobslužných systémů, které lze ovládat lidským hlasem. Zkušenosti ze zahraničí potvrzují, že spotřebitelé je vnímají pozitivně. Čeští zákazníci by takové virtuální operátory uvítali. Tři čtvrtiny respondentů tvrdily, že by preferovaly automatizované systémy rozeznávající řeč namísto vymačkávání tlačítkových voleb. Navíc 75 procent dotázaných spotřebitelů považuje systémy s rozeznáváním hlasu za uspokojivou alternativu živého operátora.

Moderní samoobslužné systémy začíná doplňovat i videokomunikace. Na displej mobilu je možné zákazníkovi vizuálně zprostředkovat řadu informací, které lze slovně těžko popsat. Zákazník tak rychle a jednoduše zvolí volbu, která mu vyhovuje. Videokomunikace odstraňuje nutnost vyslechnout dlouhou řadu voleb, ve kterých se zákazník nezřídka ztratí. Další možnosti využití videohovorů jsou neomezené: zákazník si může prohlédnout v klidu nové produkty či se lépe zorientovat, například si prohlížet mapy, letové či jízdní řády.

Základní pravidla pro úspěch samoobslužných systémů

• nasazovat je zejména pro rutinní vyřizování požadavků, u nichž není třeba operátorů
• používat je k prvotnímu nasměrování zákazníků k nejvhodnějšímu operátorovi – objednávka, reklamace, změna údajů, technická pomoc
• nepoužívat samoobslužné systémy při komunikaci s důležitými zákazníky
• vždy umožnit zákazníkovi přepnout na operátora
• je-li ze zmateně zadávaných voleb jasné, že zákazník bloudí, automaticky ho přepnout na operátora
• využít rozeznání zákazníka podle volaného čísla a personalizovat podle toho i nabídku systému
• menu samoobslužného systému by mělo přesně odpovídat profilu klienta a nemělo by ho obtěžovat zbytečnými nabídkami

Správné využívání samoobslužných systémů

• užívat je pro rutinní úkony, jako je třeba kontrola stavu účtu, vyhnou se tak čekání na volného operátora
• mít po ruce zákaznické číslo pro identifikaci, aby je nemuseli narychlo hledat
• nevyhýbat se používání úvodních rozcestníků, které mají obvykle nasměrovat na specializovaného operátora – nová služba, podpora, reklamace
• využívat nejen hlasové samoobslužné systémy, ale i ty dostupné přes internet