Hlavně musíte vědět, proč to děláte

„Příliš často je ITIL cílem sám o sobě, místo aby nám pomohl dosáhnout našich cílů,“ postěžoval si jeden ze spoluautorů ITIL Paul Wilkinson v našem rozhovoru. Myslím, že tohle je jeden z důvodů, proč lidé někdy nemají ITIL v lásce. Řada z nich se s ním poprvé setkala v podobné situaci. ITIL se prezentuje jako samospasitelné řešení, aniž by se někdo pořádně zamyslel, co přesně si od implementace ITIL slibuje. ITIL sám nás přitom nabádá, abychom si z něj osvojili pouze to, co je pro nás smysluplné, a přizpůsobili to svým podmínkám. Než se pustíme do implementace, potřebujeme vědět, proč to děláme a jaké problémy tím chceme vyřešit.

Rudolf Slaba má za sebou roky implementací a školení ITIL ve všech verzích včetně té poslední. V rámci své práce prováděl průzkum, proč firmy potřebují ITIL. Nejčastěji se setkával se třemi situacemi: 1. IT oddělení se dostává do situace, kdy přestává stíhat požadavky zákazníků, 2. Mateřská společnost ITIL využívá, dceřiná potřebuje držet krok, 3. Firma prochází restrukturalizací, stávající oddělení musí najednou obsluhovat mnohem více zákazníků. Můžeme na tom vidět, že impulz pro implementaci může přijít z různých směrů. Někdy změnu iniciuje přímo IT oddělení, které si uvědomuje neudržitelnost stávajícího stavu, jindy změna přichází z vnějšku a prosazuje ji zejména vedení společnosti. Aby implementace měla šanci na úspěch, je nutné, aby IT i vedení společnosti byly v souladu.

„Implementace ITIL je strategické rozhodnutí. To nemůže udělat IT samo o sobě. Shoda s byznysem je nutností,“ potvrzuje Rudolf Slaba. Konzultanti ze zkušenosti vědí, že při implementačním projektu lze vždy snadno vysledovat, kdo implementaci inicializoval. Pokud je hlavní iniciátor vedení společnosti, v IT oddělení často vzniká vůči ITIL rezistence. V takové situaci je potřeba najít mezi IT a vedením soulad. Pomůže, když si lidé z IT uvědomí, že implementace pro ně skýtá řadu příležitostí a přináší jim nesporné výhody. Vždyť přece ITIL vznikl jako soubor praxí prověřených postupů postavených na selském rozumu. Díky němu může IT lépe strukturovat svoji práci a ve výsledku získává i lepší argumentaci pro vyjednávání s vedením.

Z druhé strany laxní postoj vedení může být pro implementaci také škodlivý. Jádrem ITIL je dodání hodnoty koncovému zákazníku služby. Těžko mu dodáte nejlepší hodnotu, když s vámi nekomunikuje a nemá zájem na užší spolupráci. Pokud o implementaci ITIL uvažujete, je nutné získat podporu vedení.

Certifikace a nový ITIL

Čtvrtá edice je skvělou příležitostí blíže se s ITIL seznámit. Nové publikace jsou velice dobře napsané. Obsah je logicky strukturovaný a knihy jsou protkané množstvím praktických příkladů. Co se týká dostupných materiálů, myslím, že nebyl lepší čas, kdy se studiem začít. Pokud jste pročítali základní knihy předchozí verze, našli jste tam spoustu cenných informací a doporučení. Publikace ale byly psané akademicky s menším důrazem na praktickou realizaci.

Tento trend se začal měnit s publikací ITIL practitioner, která ukazuje, jak ITIL prakticky zavádět. Následně vyšla první kniha ITIL 4: ITIL Foundation. V ní najdete informace pro základní úroveň ITIL přehledně na jednom místě. Na tuto publikaci navazují další knihy, které Axelos postupně vydává. V nich může student jít do větší hloubky.

S tím je spojené certifikační schéma, které ITIL nabízí. Postupným zvládnutím dalších modulů můžete postupně získat certifikace vyšších úrovní. Základní certifikace (ITIL Foundation) je ale dobrým způsobem, jak si klíčové vědomosti o ITIL osvojit, ať už jste vedoucí pracovník nebo programátor. Díky publikaci dedikované pro Foundation úroveň nebyla příprava na zkoušky nikdy jednodušší.

Závěr

V uplynulých číslech jsme se vám v našem seriálu o ITIL snažili přiblížit tento soubor dobrých praktik a změny v nejnovější edici. ITIL 4 reaguje na aktuální trendy řízení IT a přináší soubor doporučení pro digitální dobu. S důrazem na skutečně realizovanou hodnotu ukazuje prozákaznický pohled, bez kterého je každé IT oddělení odsouzeno k selhání. Zároveň ITIL 4 napravuje excesy předchozí edice a probírané koncepty dokáže lépe popsat a přiblížit.

Jan Škrabánek Autor článku je konzultantem společnosti ALVAO.