Chybí prioritizace, automatizace, přehledy

Typickým představitelem organizace, která provozuje helpdesk, je firma se sdílenou e-mailovou schránkou typu support@firma.cz. Všechny požadavky od zákazníků či zaměstnanců tak chodí na společnou e-mailovou adresu. Výsledkem jsou situace, kdy jeden požadavek dostane na stůl několik agentů a zmatený zákazník či zaměstnanec dostane odpověď od každého z nich, navíc z jedné mailové schránky. A to proto, že společná e-mailová schránka nedokáže požadavek prioritizovat a přidělit správnému agentovi.

Agenti také často řeší často se opakující triviální dotazy, protože nemají k dispozici funkčnosti umožňující jejich automatizované zpracování, čímž se helpdesk zbytečně přetěžuje. Dalším slabým místem je tedy nedostatečná automatizace zpracování příchozích požadavků.

A k hlavním nedostatkům také patří neúplný přehled o probíhajících helpdeskových procesech. Bez integrovaného systému je pro administrátory a manažery těžké si udělat ucelený obrázek o kontaktech se zákazníky. Je v podstatě nemožné manuálně dohledat na jaké otázky bylo odpovězeno, v jaké fázi se nachází celý případ, zda byl zákazník spokojen s průběhem a s rychlostí odpovědi atd. Bez těchto informací není možné eliminovat chyby a zlepšovat úroveň služeb.

Pracovníci na home office

Situaci s technickou podporou v poslední době ještě zhoršil nárůst home office práce. Odhaduje se, že v důsledku koronavirové epidemie přemístilo své pracovníky do domácích kanceláří až 88 % organizací po celém světě. Díky toku narostly technické problémy a dochází k přetížení na úrovni technické i zákaznické podpory. Odhaduje se, že kvůli nárůstu pracovníků na home office se zvýšil počet požadavků na helpdeskovu podporu globálně o 51 %. Zaměstnancům díky většímu počtu technických problémů klesá produktivita a pracovní morálka, když místo svých pracovních úkolů spíše řeší, zda jim bude fungovat VPN síť či jaká bude kvalita konferenčního hovoru na domácím wi-fi připojení.

Logicky tím trpí i zákaznická podpora – řada pracovníků podpory totiž funguje také z domácího prostředí, a protože jejich domácí IT infrastruktura není stavěná na běžné helpdeskové zatížení, dochází k technickým výpadkům a snížení kvality služeb zákazníkům. Firmy tak ztrácejí svou reputaci a posléze zákazníky v důsledku pomalejší reakce na jejich požadavky.

Kvalitní zákaznická podpora byla vždy klíčovým faktorem úspěchu, avšak v dnešní situaci se ukazuje, že pro k její udržení je stejně důležitá i technická podpora vlastních zaměstnanců pracujících na dálku. Kvalitní zákaznická podpora a technická podpora zaměstnanců jsou dnes spojené nádoby a vyžadují komplexní řešení. Organizace se proto snaží zefektivnit své procesy podpory a poohlížejí po výkonných a ucelených nástrojích k řešení požadavků zaměstnanců i zákazníků.

Nároky na technické nástroje

Nedostatečnou podporu helpdeskových procesů dnes pociťují všechny firmy, jejichž pracovníci částečně či úplně pracují z domu. Aktuálně nejvíce jsou to pak společnosti cestovního ruchu, internetového prodeje či administrativní pracovníci všech odvětví. Firmy proto potřebují podpořit své helpdeskové procesy s využitím technických nástrojů, které jim umožní zejména:

• Okamžitě reagovat na helpdeskové požadavky
• Automatizovat co nejvíce požadavků a řešit problémy preventivně
• Prioritizovat a přiřazovat úkoly správným agentům
• Zavést vícevrstvou podporu v situaci, kdy i pracovníci podpory sedí na home office
• Zlepšovat dovednosti support týmů
• Vytvářet databáze znalostí ke kvalitnějšímu, jednoduššímu a rychlejšímu ticket managementu

Počet helpdeskových požadavků obecně roste a čas na jejich řešení se zkracuje. Letošní masivní přesun k práci na dálku problémy firemních helpdesků pouze ukázal v plné nahotě. Každý agent zkrátka musí v průměru zvládnout více úkolů a zvýšit svou produktivitu. A bez technických nástrojů typu helpdeskového řešení s vícekanálovou komunikací, automatizovaným zpracováním požadavků a detailním reportováním to jde jen velmi obtížně.

Jozef Kačala Autor článku je Sales Engineer v GFI Software.