V tomto článku se budu zabývat tím, jak identifikovat skutečné technologické trendy a jakým způsobem mohou ovlivnit oblast pojišťovnictví. Respektive, zaměřím se na některé příklady trendů, které se přes oceán přehouply do Evropy a je tedy nasnadě, že velmi budou relevantní i pro firmy v Česku.

Pokrok v oblasti umělé inteligence (AI), Internetu věcí (IoT), blockchainu a dalších technologií přináší do pojišťovnictví nové příležitosti, ale také nové výzvy. Ostatně, ne vše, co září na povrchu, je zlato. Mým cílem je pomoci vám rozlišit mezi skutečnými inovacemi a dočasnými módními vlnami.

Umělá inteligence (AI) a strojové učení

AI je všude. Až to člověka rozčiluje, ale nejde to jinak. Výčet trendů nemůžu začít bez ní. A ta kočka má prostě právo být první! Pojišťovny používají AI a strojové učení k analýze velkého množství dat a zlepšení procesu hodnocení rizik, detekci podvodů a personalizaci produktů pro zákazníky.

Jak konkrétně?

• Hodnocení rizik: AI může analyzovat velké množství dat, včetně historických pojišťovacích nároků, kreditních záznamů a geografických informací k určení rizikovosti klienta. Tímto způsobem se může stanovit vhodná cena pojistného.
• Detekce podvodů: AI může být použita k detekci pode­zře­lých vzorců chování nebo transakcí, což pomáhá pojišťovnám identifikovat možné podvody nebo nesprávné nároky.
• Personalizované nabídky: AI může analyzovat data o klientech, a na základě jejich chování a preferencí navrhovat personalizované pojištění a nabídky. To zahrnuje například navrhování pojistných balíčků na míru pro řidiče na základě jejich jízdních návyků.
• Chatboti: Už téměř každá pojišťovna chatbota využívá. Velkou výzvou ale bude další automatizace.
• Automatizace chatbotů a zákaznického servisu celkově: AI může rychle zpracovávat nároky na pojistné plnění na zá­kla­dě dokumentů a fotografií poskytnutých klienty, což zkra­cu­je dobu zpracování a umožňuje rychlejší vyplacení nároků.

To jsou samozřejmě témata, která zde máme několik let. Přichází ale rok, kdy se stanou novou normou v Evropě, nebo dokonce v Česku? Podívejme se na pár inspirativních zahraničních příkladů:

• Haven Life: Haven Life je pojišťovna, která využívá AI a stro­jo­vé učení k rychlému a jednoduchému vyhodnocení žádostí o životní pojištění, a v roce 2023 za to získali Life Insurance Direct Marketing Association (LIDMA) Innovation Award.
• Lemonade: Lemonade je pojišťovna, která využívá AI a chatboty pro rychlý a jednoduchý proces uzavírání pojistných smluv a zpracování likvidace. Nedávno Lemonade oznámili další průlomovou inovaci, a to sice spolupráci se společností Mitchell/Enlyte Company, se kterou budou řešit využití AI pro sjednání, dokumentaci a automatizovanou likvidaci autopojištění.

Obr. 1: Pojišťovna Lemonade ve spolupráci se společností Mitchell/Enlyte Company využívá AI pro sjednání, dokumentaci a automatizovanou likvidaci autopojištění. Foto: Enlyte/Mitchell Company (www.mitchell.com).

Velmi zajímavý komplex produktů nabízí např. společnost Shift Technology, která navrhuje AI řešení pro velmi široké spektrum pojistných use casů.

Nebavíme se ale jen o amerických pojišťovnách. Britská pojišťovna Aviva investuje do technologií AI pro zlepšení zákaznického servisu a rychlejší zpracování likvidací. Švýcarská pojišťovna Swiss Re používá AI k analýze rizik a k vývoji inovativních produktů. Zurich Insurance Group implementovala řešení, díky kterému zredukovala čas na vyřízení pojistné události pojištění majetku pod 24 hodin. Více např. v tomto článku z února tohoto roku.

Internet věcí (IoT)

V IoT se pojišťovny docela slušně rozjely a vypadá to, že další jízda nás ještě čeká. Propojené zařízení IoT mohou sledovat data o pojiš­tě­ných objektech (např. automobily, domy) a umožnit pojišťovnám získat přesnější informace o rizicích a poskytovat pojištění na míru:

• IoT zařízení v automobilech, jako jsou telematické senzory, sbírají data o jízdě. Tato data mohou obsahovat informace o rychlosti, zatáčkách, brzdění a dalších aspektech řízení. Strojové učení může analyzovat tato data a pomoci pojišťovnám určit rizikové vzory chování řidičů. Na základě těchto analýz mohou být klientům nabídnuty personalizované tarify na základě jejich skutečného řízení.
• IoT senzory monitorující stav nemovitosti, jako jsou vodní kohoutky, topení, klimatizace a další, mohou analýzou těchto dat identifikovat potenciální rizika, jako jsou úniky vody nebo poruchy topení, a varovat klienty.
• IoT zařízení v oblasti zdravotního pojištění, jako jsou nositelné senzory a monitorovací zařízení, mohou sledovat zdravotní stav klientů. Strojové učení může analyzovat tato data a předvídat zdravotní rizika a náklady na léčbu.

Například americká pojišťovna Progressive používá program Snapshot (spuštěný i v některých evropských zemích), který umožňuje klientům sledovat své jízdní návyky prostřednictvím telematických senzorů. Na základě těchto dat mohou klienti získat slevy na pojistném.

A je jich více. Za zmínku stojí například i britská Insure The Box, která je specializovanou pojišťovnou pro mladé řidiče a používá telematické zařízení ke sledování jejich jízdních návyků. Stejným způsobem je nastaven i program DrivePlus britské pojišťovny Direct Line. Programy telematického pojištění využívá také pojišťovna Allianz, která umožňuje klientům sledovat svou jízdu a získat slevy na pojistném na základě svých jízdních návyků. Pojišťovna Generali nabízí program Vitality, který kombinuje sledování aktivity s programem zdravého životního stylu. Klienti mohou sledovat své zdravotní návyky a získat tak slevy.

Obr. 2: Aplikace Snapshot umožňuje klientům sledovat své jízdní návyky prostřednictvím telematických senzorů. Na základě těchto dat mohou u některých pojišťoven získat slevy na pojistném. Foto: Appstore.com

Blockchain

Blockchain slibuje revoluci v pojišťovnictví, zde je ale třeba zachovat zdravou skepsi. Dosud nenabídl očekávaný průlom, a ačkoli mu fandím, za mě je, zatím, pouze nafouklou bublinou. Nicméně pozorně sledujme, zda jeho potenciál skutečně překoná očekávání. Technologie blockchain může být využita k zajištění transparentnosti a bezpečnosti v oblasti uzavírání pojistných smluv a zpracování likvidace. Mohla by pomoci konečně ke vzniku parametrické pojistky nebo mikropojištění na českém trhu.

Reálné využití jsem zatím neobjevil, avšak za zmínku určitě stojí B3i (konsorcium pojišťoven kolem Zurich Insurance Group), které zkoumalo využití blockchainu v pojišťovnictví, včetně procesů spojených s poškozením vozidel, nicméně podle posledních mě dostupných informací skončili bankrotem.

Kybernetické pojištění, respektive kybernetická rizika

Aneb technologický trend z druhé strany, a není to strana dobra. Internetová rizika rostou s expanzí digitálních technologií. Neustálý vývoj vytváří nové možnosti pro kybernetické útoky, jako jsou phishing, ransomware a úniky dat, ohrožující bezpečnost, soukromí a finanční stabilitu jednotlivců i organizací.

Kybernetické pojištění je a velmi pravděpodobně bude jedním z nej­rych­le­ji rostoucích segmentů pojišťovnictví v dnešní digitální éře.

Růst významu kybernetického pojištění je důsledkem několika klíčových faktorů:

• Zvyšující se kybernetické hrozby: S nárůstem digitálních technologií a propojenosti se zvyšuje také riziko kybernetických útoků. Organizace jsou konstantně vystaveny hrozbám, které mohou mít vážné dopady na jejich činnost, reputaci a finanční stabilitu.
• Rostoucí závislost na digitální infrastruktuře: Moderní firmy jsou stále více závislé na digitálních systémech a datových souborech. Jakákoli porucha nebo útok na tyto systémy může způsobit značné škody a přerušení obchodních operací.
• Zákonodárné požadavky a regulace: S narůstajícím počtem kybernetických incidentů přijímají vlády a regulátoři po celém světě přísnější zákony a předpisy týkající se ochrany dat a kybernetické bezpečnosti. To motivuje organizace k pořizování kybernetického pojištění jako prostředku k dodržování těchto požadavků a minimalizaci rizika vysokých pokut.
• Zvyšující se povědomí o kybernetických rizicích: Větší mediální pokrytí kybernetických útoků a datových úniků zvyšuje povědomí veřejnosti i firem o nutnosti ochrany proti těmto hrozbám. To vede k rostoucí poptávce po kybernetickém pojištění jakožto preventivnímu opatření.
• Inovace a adaptace pojišťoven: Pojišťovny se rychle adaptovaly na rostoucí poptávku po kybernetickém pojištění a nabízejí širokou škálu produktů a služeb, které pokrývají různé aspekty kybernetických rizik. To zahrnuje krytí nákladů na obnovu dat, právní náklady spojené s porušením datové ochrany a výpadky provozu.
• Růst průmyslových odvětví s vysokou digitální stopou: Odvětví, jako jsou finanční služby, zdravotnictví, maloobchod a energetika jsou zvláště citlivá na kybernetické hrozby kvůli velkému množství citlivých dat, která zpracovávají a uchovávají. Tyto odvětví jsou proto hlavními „influencery“ kybernetického pojištění.

Celkově lze konstatovat, že rostoucí význam kybernetického pojištění je odrazem narůstajícího množství hrozeb v této oblasti a potřeby organizací chránit se před těmito riziky. Vzhledem k neustálému vývoji technologií a hrozeb lze očekávat, že bude tento trend i nadále pokračovat.

ESG – lze zvládnout s pomocí umělé inteligence

ESG, obzvláště po uvedení v platnost nového legislativního rámce tohoto tématu, bude nepochybně velmi výrazně rezonovat. Rozumné uchopení nové reportovací povinnosti bude z pohledu technologií velice zajímavý úkol. A když znovu píšu rozumné uchopení, padá na mě obrovská tíha této nelehké mise.

V případě ESG bych, nejen pojišťovnám, doporučil maximální osvojení práce s ChatGPT a jeho skvělými možnostmi generování dalších a dalších textů. Umožní to tak firmám efektivně prokazovat, že se tématu věnují, že mají rozsáhlé materiály a velkou snahu. Tyto dokumenty, pak budou velmi rády auditovat a analyzovat auditorské a poradenské firmy, které jim budou dávat certifikace a rating. Umělá inteligence nám tak umožní bublinu kolem ESG ustát vcelku bez úhony a ztráty soudnosti. A to alespoň do doby, než se ESG tématika trochu zpřehlední a prokáže svou logiku a přidanou hodnotu pro další generace v reálných ekonomických aplikacích.

Závěrem

Trendy v pojišťovnictví pro další roky jsou, myslím, jasně dané. Nejdůležitější bude odvaha a odhodlání pojišťoven přizpůsobit se novému světu. Hledání nových přístupů bylo, je a bude klíčem k úspěchu. Přeji všem pojišťovnám hodně štěstí v této době změn.

Petr Růžička Autor článku je CX Consultant ve společnosti Lundegaard, která se věnuje vývoji softwarových nástrojů pro firmy v Česku, na Slovensku a v Německu.