Hlavní strana -> Časopis IT Systems -> Rok 2025 -> IT Systems 5/2025 -> Získají obchodníci superschopnosti?
IT SYSTEMS 5/2025 , CRM systémy

Získají obchodníci superschopnosti?

AI se postará o intenzivní personalizaci a okamžitou reakci na potřeby zákazníků

Sean Evers
AI technologie se neustále vyvíjí, stávají se dostupnějšími a prorůstají do firem různých velikostí a odvětví. AI agenti jsou schopni vést přirozené a personalizované dialogy se zákazníky. A pokud jsou správně napojeni na interní systémy a procesy, mohou poskytovat zákazníkům služby na míru. To je jen malý výsek toho, co dnešní CRM platformy již umí, nebo v blízké budoucnosti budou umět. Jak se v novém světě změní role obchodníků? A jak se nově nabyté “superschopnosti” propíšou do fungování obchodních i marketingových týmů?



CRM platformy zaujímají integrální roli pro spoustu firem. S tím, jak se technologie AI stává dostupnější a stále více platforem nabízí nástroje, které ji využívají, roste jejich adopce také mezi středními i malými firmami. Dochází k demokratizaci přístupu k pokročilým nástrojům, čímž se vyrovnají podmínky na trhu. Pojmy jako prediktivní analýza a hyperpersonalizace již nejsou výsadou velkých hráčů, ale každodenní realitou. AI nástroje pro zákaznickou podporu, včetně chatbotů, voicebotů a zpracování přirozeného jazyka (NLP) přináší efektivnější podporu, zlepšují spokojenost a loajalitu zákazníků. Obchodníci tak zvládnou obsloužit větší množství zákazníků s menším počtem zdrojů.

AI je mocný pokračovatel automatizace

Z mého osobního pohledu představuje umělá inteligence další úroveň automatizace, která významně rozšiřuje funkčnost platforem CRM. Mění způsob analýzy dat, správy pracovních postupů a péče o vztahy se zákazníky. Klíčový přínos spočívá ve schopnosti AI rychle zpracovávat obrovské množství informací, identifikovat vzorce a vyhodnocovat jejich potenciál. Umí chápat a navrhovat, jak lze poznatky využít a tuto přidanou hodnotu umí navíc uživateli předat srozumitelnou a uchopitelnou formou. V případě pokročilých AI agentů dokáže pak CRM na základě tohoto porozumění samo podnikat další kroky. Tato automatizace nejen šetří čas, ale také zvyšuje přesnost rozhodování, což umožňuje prodejním týmům soustředit se na strategické činnosti namísto manuálních úkolů.
 
AI představuje další úroveň automatizace, která významně rozšiřuje funkčnost CRM platforem.
 
Řešení využívající umělou inteligenci přinášejí i další výhody. V oblasti prodeje je obzvláště cenná schopnost předvídat chování zákazníků. Analýzou historických dat a interakcí se zákazníky dokáže AI předpovídat budoucí akce, například pravděpodobnost, že se od leadu (potenciálního zákazníka) vzejde úspěšný prodej. Tato prediktivní schopnost umožňuje prodejním týmům proaktivně jednat se zákazníky ve správný okamžik, což zvyšuje šance na uzavření obchodu a budování dlouhodobých vztahů.
 
Analýzou historických dat a interakcí dokáže AI předpovídat budoucí chování zákazníků.

Služby šité na míru již nebudou buzzword, ale samozřejmost

Personalizace je další oblastí, kde umělá inteligence v rámci systémů CRM vyniká. Využitím dat o preferencích, chování a předchozích interakcích jednotlivých zákazníků může umělá inteligence přizpůsobit komunikaci a nabídky každému jednotlivému zákazníkovi. Jednání mezi obchodníky a zákazníky je tak smysluplnější a relevantnější. Tato úroveň personalizace nejenže zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také vede k vyšší angažovanosti a loajalitě.
Průzkum, který jsme loni vypracovali, ukázal, že přibližně polovina prodejců se potýká s problémy při identifikaci potenciálních zákazníků a že jejich vyhledávání a management jsou jedny z klíčových oblastí, ve kterých je umělá inteligence nejcennější. Kromě toho bylo hlavním motivem pro zavedení AI ve firmách zvýšení produktivity (79 %), následované získáváním poznatků (42 %) a zlepšením interakcí se zákazníky a jejich spokojenosti (41 %). Rolí obchodníka zůstane i nadále rozumět jak svému produktu, tak i potřebám zákazníků. Právě zákazník dokáže posoudit, kdo svému produktu skutečně rozumí a stojí si za ním. Prozákaznický přístup založený na pojmenování a řešení problémů buduje důvěru a skutečnou hodnotu. 
 
Rolí obchodníka zůstane i nadále rozumět jak svému produktu, tak i potřebám zákazníků.

Bez týmu ani ránu

I nadále je zásadní dovedností budování silných mezioborových vztahů, protože spolupráce napříč týmy umožňuje poskytnout zákazníkovi podporu, jakou jednotlivec nedokáže. AI je v tomto dalším významným faktorem. Dokáže týmům poskytovat poznatky a doporučení v reálném čase, čímž zjednodušuje a zlepšuje spolupráci a pomáhá jim rychle přijímat informovaná rozhodnutí. A už jde o prioritizaci potenciálních zákazníků, optimalizaci prodejních strategií nebo určení dalšího nejlepšího postupu.
Umělá inteligence dosahuje významných pokroků prakticky každý den. Stává se integrální součástí byznysu a spousta lidí zažívá stav, který by se dal označit za jistou „otupělost” či únavu. Právě tento příval nových senzačních nástrojů a technologií však odvádí pozornost od toho podstatného – AI řešení jsou v podstatě jenom dalším stupněm automatizace, která odstraní velké objemy manuální práce a zpracuje obrovské množství dat. Nejinak je tomu u CRM platforem, které přináší vyšší míru automatizace, personalizace a rychlejších reakcí na nové podněty, avšak mezilidská interakce bude hrát při prodeji stále stěžejní roli. 
 
Foto: Andres Kõljalg
Sean Evers Sean Evers
Autor článku je VP of Sales & Partner ve společnosti Pipedrive
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.