Hlavní strana -> Časopis IT Systems -> Rok 2025 -> IT Systems 7-8/2025 -> Zákazník v roce 2025 čeká víc než fakturu
IT SYSTEMS 7-8/2025 , CRM systémy , Energetika a utility

Zákazník v roce 2025 čeká víc než fakturu

aneb Digitální transformace v energetice

Jakub Hamerník

Energetika prochází stejně jako jiné segmenty zásadní proměnou. Ztrácí status klidného odvětví – digitální očekávání zákazníků nutí přepisovat zavedená pravidla. Zatímco dříve stačila klientům smlouva, záloha a faktura, dnes to pro většinu znamená jen začátek cesty.


Zákazník roku 2025 totiž chce víc než elektřinu či plyn. Očekává digitální komfort, samoobsluhu, predikci i proaktivní servis. A podle výzkumů to nejsou okrajová očekávání, ale nový tržní standard:

  • 90 % zákazníků chce mít přístup ke své spotřebě a smlouvám v reálném čase.
  • 71 % očekává, že všechny změny vyřídí online, bez operátora a kdykoli.
  • 15 % už dnes energii nejen spotřebovává, ale i vyrábí, sdílí a aktivně obchoduje.
Digitální transformace v energetice tak není jen otázkou provozu, ale klíčovým faktorem obchodní relevance a důvěry. Nové technologie a měnící se zákaznické návyky vyžadují od dodavatelů i distributorů zvládnutí zcela nových disciplín – od práce s velkými daty přes strojové učení až po real-time servis.

Obr. 1: Podíl vedoucích pracovníků, kteří uvedli, že jejich iniciativy v oblasti inteligentní automatizace přinesly provozní přínosy. Zdroj: Intelligent Automation in Energy and Utilities, Global Automation Research Series: Energy and Utilities
 
Tyto inovace pak musí prodejci energií využít ve všech oblastech svého fungování. Enertech investice se zaměřují na růst a akvizici, ale samozřejmě také na customer experience a customer support. 
 

Obr. 2: Podíl vedoucích pracovníků, kteří uvedli, že jejich iniciativy inteligentní automatizace přinesly výhody pro spokojenost zákazníků. Zdroj: Intelligent Automation in Energy and Utilities, Global Automation Research Series: Energy and Utilities
 
To vše staví na hlavu dosavadní pojetí prodeje energie. Nestačí už jen dobře distribuovat a správně fakturovat. Zákazníci chtějí být součástí energetického ekosystému, nikoli jen pasivní odběratelé. A právě přijetí aktuálních trendů bude rozhodovat o tom, zda vás jako dodavatele budou brát zákazníci vůbec na vědomí.

7 trendů, které přepisují pravidla hry

1. Digitální onboarding: Energie na pár kliknutí

Zákazník nechce tisknout smlouvu. Chce ji uzavřít stejně snadno jako nákup na e-shopu. Moderní onboarding zahrnuje interaktivní formuláře s validací, elektronický podpis (BankID, ePodpis) a online konfiguraci tarifů. Klíčová je automatizovaná integrace s ERP, billingem a DMS, aby se eliminovaly ruční kroky a snížilo riziko chyb. API-first přístup zajišuje rychlou adaptaci na nové legislativní i obchodní změny.

2. Klientský portál & mobilní aplikace

Zákazník chce mít svou spotřebu, platby i nastavení smlouvy pod kontrolou – ideálně i cestou do práce. Portály a mobilní aplikace musejí nabízet správu více odběrných míst, změnu tarifů i úpravu záloh. Mobile-first přístup a jednotná správa identit jsou základ. Data musejí být konzumována z jednotného integračního layeru (např. API Gateway, ESB), aby byla konzistentní napříč kanály. UX a UI je nutné průběžně testovat – špatná zkušenost znamená ztrátu klienta.

3. AI chatbot a voicebot

Zákaznická podpora není snadno škálovatelná bez automatizace. Moderní chatbot zvládne odpovědět na otázky ke smlouvě, vypočítat zálohu a propojit se s CRM i ticketingem. Voiceboty zajišují dostupnost servisu i mimo běžnou pracovní dobu – zásadní pro domácnosti i SMB segment. Výhodou je snížení nákladů na call centrum, rychlejší reakce a vyšší úspěšnost vyřešení při prvním kontaktu.

4. Data a predikce: Prevence místo hašení

Zákazník neodchází bez signálu – stačí se dívat pozorně. AI modely dokážou predikovat odchod zákazníka (churn), doporučit ideální tarif (např. přechod na dvoutarif při pořízení elektromobilu) nebo segmentovat uživatele podle reálného využívání. Klíčová je integrace dat do centralizovaného úložiště (data lake), kvalitní governance a analytický tým schopný data proměnit ve využitelné insighty.

5. FVE a komunitní energetika

Zákazníci se chtějí aktivně zapojit. Pomocí online nástrojů mohou počítat návratnost FVE, sdílet přebytky energie v komunitě nebo se zapojit do agregace flexibility. Dodavatel musí nabídnout přehledné dashboardy a přesné výpočty. IT infrastruktura musí umožnit správu distribuovaných zdrojů v reálném čase a integraci s distribučními soustavami.

6. Automatizace servisních procesů: Od hlášení po vyřešení bez zásahu

Zákazník očekává rychlost a předvídatelnost. Reklamace nebo změna dodavatele nemusejí trvat dny – pokud jsou CRM, billing a smart metering propojené do jednoho automatizovaného workflow, zvládne systém vše za pár minut. Automatizace minimalizuje chybovost a odbourává ruční zásahy. Interní portály umožní týmům servis řídit a monitorovat v reálném čase.

7. Non-commodity služby: Věrnost se nebuduje kilowatty

Dodávka energie je samozřejmost. Rozdíl tvoří přidaná hodnota – energetické audity online, věrnostní programy, zelené certifikáty či marketplace s úspornými technologiemi. Klíčem je integrace dat z více zdrojů (IoT, smart metery) a hyperpersonalizace nabídky.
 
Energetické společnosti dlouhodobě usilují o přechod od analogového provozu ke skutečně digitálnímu podniku. Mnoho iniciativ se však zastaví u pilotních projektů – často kvůli organizační setrvačnosti, složitému IT prostředí a nedostatku digitálních expertů. Přínosy přitom mohou být zásadní: až 25% úspora provozních nákladů, zvýšení spolehlivosti i spokojenosti zákazníků.
Jedním z hlavních limitů jsou komplexní monolitické IT systémy – často desítky let staré, s vlastními úpravami a absencí potřebných integrací. Modernizace zahrnuje i zjednodušení produktového portfolia – méně variant znamená menší nároky na IT podporu.

Závěr

Digitální transformace v utility sektoru není jednorázový projekt. Jde o víceletou roadmapu zahrnující změny architektury, procesů a kultury. Úspěšné společnosti dokážou rychle nasazovat piloty do produkce, efektivně je škálovat a udržovat flexibilitu IT prostředí. Ti, kdo zůstanou příliš dlouho ve fázi pilotů, riskují ztrátu konkurenceschopnosti i zákazníků.
 
Použité zdroje:
Eurelectric – Power Barometer 2023
Accenture – New Energy Consumer Survey 2022
European Commission – Energy Digitalisation Action Plan 2022
McKinsey – Future of Energy Retailing 2022
 
Jakub Hamerník
Autor článku působí ve společnosti Lundegaard jako IT konzultant specializující se na návrh a implementaci datově řízených digitálních řešení. Věnuje se digitalizaci procesů, optimalizaci zákaznické zkušenosti a architektuře digitálních platforem.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.