V posledních letech stává stále zřejmější, že zákazníci upřednostňují vyřizování svých požadavků online spíše než fyzicky. Existuje několik důvodů, proč tato preference roste:

• Pohodlí a dostupnost: Online platformy jsou k dispozici 24/7, což umožňuje zákazníkům vyřizovat své požadavky a provádět transakce kdykoliv a odkudkoliv, bez ohledu na pracovní dobu nebo geografickou polohu.
• Rychlost a efektivita: Řešení problémů online může být rychlejší a efektivnější než fyzická návštěva nebo telefonický hovor. Zákazníci mohou okamžitě nalézt potřebné informace, provést platbu nebo získat podporu prostřednictvím chatu.
• Omezení osobního kontaktu: Zvláště v době pandemie COVID-19 zákazníci začali preferovat vyřizování svých požadavků online jako bezpečnější alternativu, která minimalizuje riziko nákazy.
• Personalizovaná zkušenost: Online platformy často nabízejí personalizovanou interakci a doporučení na základě historie zákazníka a jeho preferencí, což přispívá k lepšímu zážitku zákazníka.

Vzhledem k těmto faktorům se organizace stále více zaměřují na po­sky­to­vá­ní komplexních a uživatelsky přívětivých online samo­ob­služ­ných portálů, které odpovídají rostoucím potřebám a preferencím zákazníků. Tyto portály nejenže zlepšují spokojenost zákazníků, ale také mohou snížit náklady na zákaznickou podporu a operace. 70 % zákazníků preferuje vyřešit své požadavky on-line, sami, rychle, kdykoli chtějí. To není fikce, ale data od společnosti Zendesk.

Největším akcelerátorem samoobslužnosti je e-commerce. Od okamžiku, kdy začal růst dokonce i nákup potravin on-line se kruh uzavřel. E-shopy se staly denním chlebem, bez on-line transakcí se už častokrát ani nenajíme. E-shopy tím zároveň vytvořili nový standard zákaznické zkušenosti. Hned v závěsu jsou samozřejmě banky a kontrola stavu našeho účtu.

Samobslužný portál – Digital Experience Platofrm (DXP)

Samoobslužný portál v roce 2024 je online platforma, která umožňuje uživatelům provádět různé úkony a transakce bez nutnosti fyzické interakce s pracovníky nebo operátory. Jeho hlavním cílem je poskytnout uživatelům pohodlný a efektivní způsob řešení jejich potřeb a požadavků. DXP platformy jsou klíčovým nástrojem pro organizace, které chtějí poskytovat komplexní digitální zážitek svým zákazníkům. Mezi nejlépe hodnocené DXP platformy patří například:

• Adobe Experience Manager (AEM): AEM je komplexní platforma pro správu digitálních zážitků, která kombinuje správu obsahu, digitální marketing a analýzu dat. Je ceněna pro svou škálovatelnost, personalizaci a integraci s dalšími nástroji Adobe.
• Acquia Digital Experience Platform: Acquia poskytuje kompletní řešení pro správu digitálních zážitků, včetně správy obsahu, personalizace, e-commerce a analytiky. Je ceněn pro svou otevřenou architekturu a flexibilitu.
• Episerver Digital Experience Platform: Episerver poskytuje řešení pro správu obsahu, e-commerce, personalizaci a digitální marketing. Je ceněn pro svou jednoduchost použití a rychlost implementace.
• IBM Digital Experience Manager: IBM DX Manager je komplexní platforma pro správu digitálních zážitků, která zahrnuje správu obsahu, e-commerce, digitální marketing a analytiku. Je ceněn pro svou škálovatelnost a bezpečnost.
• Liferay Digital Experience Platform: Liferay DXP je open-source platforma pro správu digitálních zážitků, která kombinuje správu obsahu, sociální kolaboraci, e-commerce a personalizaci. Je ceněn pro svou flexibilitu a modularitu.
• Microsoft Dynamics 365: Dynamics 365 poskytuje integrované řešení pro správu zákaznických interakcí, marketing, prodej a služby. Je ceněn pro svou snadnou integraci s ostatními Microsoft produkty a širokou škálu funkcí.
• Oracle CX Cloud Suite: Oracle CX Cloud Suite je sada clou­do­vých aplikací pro správu zákaznických zážitků, které za­hr­nu­jí správu obsahu, e-commerce, marketingovou automatizaci a analytiku. Je ceněn pro svou škálovatelnost a flexibilitu.
• Salesforce Customer 360 Platform: Salesforce Customer 360 Platform umožňuje organizacím integrovat a personalizovat zážitky zákazníků napříč různými kanály, včetně webových stránek, mobilních aplikací a sociálních médií.
• SAP Customer Experience (CX): SAP CX nabízí řešení pro správu zákaznických interakcí, marketingovou automatizaci, e-commerce a analytiku. Je ceněn pro svou integrovanost s ostatními SAP produkty a schopnost poskytovat komplexní zážitky zákazníkům.
• Sitecore Experience Platform: Sitecore poskytuje širokou škálu funkcí pro správu obsahu, personalizaci, digitální marketing a analytiku. Jeho síla spočívá v schopnosti poskytovat relevantní obsah a zážitky pro každého jednotlivého uživatele.

Při výběru zohledňujte specifika firmy

Při výběru digitální zážitkové platformy (DXP) je klíčové zvážit několik faktorů, které mohou mít značný dopad na úspěch podnikání. Zde je pět důležitých aspektů:

• Flexibilita a rozšiřitelnost: Hledejte platformu, která je flexibilní a umožňuje snadné rozšíření o nové funkce a integrace. Digitální ekosystém se neustále vyvíjí, a proto je důležité mít technologii, která dokáže rychle reagovat na nové požadavky a trendy.
• Personalizace a uživatelská zkušenost: DXP by měla nabízet pokročilé možnosti personalizace obsahu a uživatelských zážitků. Schopnost cílit obsah a funkce na individuální potřeby uživatelů může značně zlepšit jejich angažovanost a loajalitu.
• Bezpečnost a ochrana dat: Zabezpečení dat je klíčové pro důvěru uživatelů a dodržování příslušných regulací, jako je GDPR. Vyberte DXP, která nabízí robustní bezpečnostní mechanismy a transparentní politiku ochrany soukromí.
• Podpora vícekanálových strategií (omnichannel): V dnešní době se uživatelé pohybují mezi různými zařízeními a kanály. Vaše DXP by měla umožňovat konzistentní a integrovanou zkušenost napříč různými platformami, včetně webu, mobilních aplikací, sociálních médií atd.
• Analýza a optimalizace: Schopnost měřit a analyzovat uživatelské chování a výkonnost digitálních zážitků je klíčová pro úspěšné řízení a optimalizaci vaší digitální strategie. Vyberte DXP s pokročilými analytickými nástroji a možností testování, abyste mohli neustále zlepšovat výkon vašich digitálních iniciativ.

Zážitková ekonomika

Kdybych měl vybrat jeden uživatelský trend pro samoobslužné portály v roce 2024, byla by to zážitková ekonomika (experience economy). Tedy pokud na chvilku abstrahujeme od AI, data a dejme tomu i blockchainu, které jsou a budou součástí všeho. Na chvilku je budeme brát jako součást naší atmosféry a vítr v plachtách našich lodí. A budeme hledat, kam máme vůbec vyplout.

Zážitková ekonomika je koncept, který se zaměřuje na hodnotu, kterou zákazníci získávají ze zážitků spojených s produkty nebo službami, spíše než na samotné produkty nebo služby samotné. Tento přístup se stal stále více relevantním v dnešní době, kdy se spotřebitelské preference posouvají od materiálních vlastnictví k prožitkům a emocím. A to vše platí v případě DXP portálů dvojnásob. Příkladem může být:

• Amazon: Amazon nabízí zážitkovou ekonomiku prostřednictvím personalizovaných doporučení produktů, interaktivních recenzí a hodnocení, komunitních diskusních fór a programu Amazon Prime, který zahrnuje rychlé doručení, exkluzivní nabídky a přístup ke streamování videí a hudby.
• Airbnb: Airbnb vytváří zážitkovou ekonomiku tím, že umožňuje uživatelům objevovat a rezervovat jedinečné a autentické zážitky na cestách, včetně exkurzí, workshopů, kurzů a dalších zážitků pořádaných místními hostiteli.
• Pojišťovna progressive: Progressive využívá zážitkovou ekonomiku na svém DXP portálu prostřednictvím interaktivních nástrojů a funkcí, které uživatelům pomáhají lépe porozumět jejich pojištění a možnostem pokrytí. To zahrnuje online simulátory, interaktivní průvodce a videa, které vysvětlují složitá pojistná témata.
• Bank of America: poskytuje nástroje pro plánování rozpočtu a finančního cílení. Uživatelé mohou nastavit své cíle spojené s úsporami, investicemi nebo splácením dluhů a sledovat jejich pokrok přímo na portálu.

Interoperabilita a schopnost integrace

Kdybych měl vybrat jeden technologický trend pro samoobslužné portály v roce 2024, byla by to interoperabilita a schopnost integrace. DXP portály musí být schopny integrovat se s existujícími systémy a aplikacemi v organizaci, jako jsou CRM systémy, ERP systémy, analytické nástroje a další. Tato integrace umožňuje sdílení dat a procesů napříč organizací a zajišťuje konzistentní a integrované digitální zážitky.

Samoobslužné portály jsou důležitým prvkem digitální transformace a jejich význam bude nadále růst s rozvojem technologií a změnou spotřebitelských preferencí. Jsou to nástroje, které přinášejí výhody jak pro zákazníky, tak pro poskytovatele služeb, a stávají se nedílnou součástí našeho digitálního prostředí.

Petr Růžička Autor článku je CX Consultant ve společnosti Lundegaard, která se už od roku 1997 věnuje vývoji softwarových nástrojů pro firmy.