Hlavní strana -> Časopis IT Systems -> Rok 2025 -> Příloha Digitalizace logistiky -> Chytřejší služby, nižší náklady: Jak AI proměňuje call centra
Příloha Digitalizace logistiky , CRM systémy , AI a Business Intelligence

Chytřejší služby, nižší náklady: Jak AI proměňuje call centra

-algotech-

Efektivní komunikace je zásadní pro úspěch firem a budování vztahů se zákazníky. Pokud je firma schopna reagovat na dotaz zákazníka do 5 minut, její šance na úspěšné uzavření obchodu jsou až 90 %. Pokud reaguje do 10 minut, naděje na obchod spadne na zhruba 15 %, ukazují průzkumy americké vývojářské společnosti HubSpot, Inc. Nápor na zaměstnance starající se o zákaznickou spokojenost stoupá a firmy hledají technologie, které jej pomohou efektivně snížit. Zároveň v komunikaci se zákazníky tkví jádro veškerého podnikání a úspěchu. Mnoho firem proto využívá call centra, která díky moderním technologiím umožňují rychlou a kvalitní obsluhu klientů.

 


Role umělé inteligence

Podle dat získaných platformou CloudTalk dnes AI operátoři zvládnou odbavit až čtvrtinu zákaznických dotazů a 60 % rutinní práce (záznamy, vyhodnocení, historie hovorů). AI umí spojit volajícího s operátorem, který se mu věnoval dříve, a tím zvyšovat kvalitu služeb.
Z dat společnosti Algotech za rok 2024 vychází, že 80 % call center již umělou inteligenci ke zlepšení komunikace se zákazníkem využívá. Do konce roku by AI měla řešit v některých případech až 70 % dotazů od zákazníků, stává se tak nedílnou součástí zákaznických center. Podle dalších údajů: 
  • 65 % call center již implementovalo chatboty, nebo voiceboty pro základní funkce zákaznických služeb
  • 66 % call center využívá cloudová řešení, což zvyšuje jejich škálovatelnost a schopnost práce na dálku
  • investice do AI technologií se zvyšují, přičemž 76 % kontaktních center plánuje v příštích dvou letech přidělit prostředky na investice do AI

Jak dokáže umělá inteligence snížit náklady

Implementace umělé inteligence v call centrech přináší významné úspory, které se projevují v různých aspektech provozu, např. zkrácením doby hovorů, zvýšením produktivity a automatizací rutinních úkolů. Firmy tak mohou lidské zdroje využít efektivněji a snížit provozní náklady, přičemž se zároveň zvyšuje kvalita péče o zákazníka. Vojtěch Černý, ředitel inovací v Algotechu, upřesňuje: „Umělou inteligenci aktuálně využíváme v několika případech – v integraci chatbotů a voicebotů, u dotazníků, welcome calls, soft collection atd. AI pomáhá také urychlit proces automatizované přípravy odpovědí pro živého operátora. Zapojení AI do procesu odbavení dotazu zákazníka může probíhat např. také formou manuálního zadání dotazu živým operátorem do AI a následného využití informací.“
Vojtěch Černý, ředitel inovací v Algotechu

Budoucnost call center

Call centra směřují k hybridnímu modelu – AI vyřeší většinu interakcí, lidé se zaměří na složitější případy. Rozvíjí se emoční rozpoznávání i prediktivní analýza, která umožní předvídat potřeby zákazníků. Klíčem k úspěchu je propojení AI s lidským přístupem a kontinuální vzdělávání zaměstnanců. „AI a lidští operátoři budou úzce spolupracovat. Očekáváme, že v blízké době bude umělá inteligence schopna řešit až 70-80 % všech zákaznických interakcí, přičemž lidští operátoři se budou soustředit na komplexnější problémy vyžadující empatii a kreativní řešení,“ doplňuje Vojtěch Černý. 

AI nenahrazuje lidi

Implementace umělé inteligence v podnicích naráží na několik zásadních překážek a obav. Mezi nejčastější bariéry patří nedostatek znalostí a expertízy v oblasti AI, ale také otázka důvěry v AI technologie a obavy o bezpečnost citlivých dat. Firmy se též bojí ztráty osobního přístupu k zákazníkům, dalším faktorem jsou obavy zaměstnanců z možné ztráty pracovních míst. Pro překonání těchto obav je klíčové vzdělávání managementu i zaměstnanců a transparentní komunikace o kontinuální implementaci AI, a to jak interně směrem do firmy, tak i vůči zákazníkům. Tento dynamický vývoj znamená, že firmy musí být připraveny na neustálé učení a adaptaci.

 

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.