Digitální transformace a umělá inteligence představují v dnešní době zásadní prvky očekávání zákazníků při nejrůznějších aktivitách. Z výše zmíněného reportu dále plyne, že 84 % zákazníků očekává, že jejich interakce s vaší společností bude personalizovaná a kontextuální. Je tedy důležité přizpůsobit aktivity rozvíjejícím se technologiím. Jakou roli hrají v činnosti kontaktních center? Podívejme se, jak automatizace může agentům kontaktních center poskytnout podporu na pracovišti, kterou potřebují, aby zajistili, že většina interakcí se zákazníky bude pozitivní.

Transformace kontaktních center

Z našeho pohledu se poslední dobou v České republice transformuje supportní, neboli kontaktní, centrum do podoby, kterou vídáme už léta v zahraničí. A to tak, že operátoři centra nečekají pasivně na příchozí hovor nebo email, aby vyřešili konkrétní problém zákazníka, ale aktivně ho kontaktují na základě podpůrných firemních procesů. Pojďme se podívat na zajímavé příklady automatizace kontaktního centra aktivní komunikace směrem k zákazníkovi, které se u našich klientů objevují stále častěji.

První z nich je moderní proces retence. Tento proces je primárně zaveden ve firmách, kde jejich produkt má konkrétní časovou životnost, např. peněžní půjčka, finanční auto leasing, předplatné časopisu, apod. V konkrétním okamžiku zákazník firmě přestane platit (půjčka bude splacena nebo předplatné časopisu končí). To je signál, který musí vlastník produktu zachytit a pokusit se daného zákazníka „nalákat“ na produkt jiný, třeba prodloužení předplatného časopisu. A to je právě moment, kdy přichází na scénu kontaktní centrum. Tento případ bývá často podchycen systémově (v CRM, ERP, aj.) a to tak, že je spuštěna individuální emailová kampaň, generován „call list“, který operátoři centra aktivně obvolávají, nebo aktivní oslovení pomocí komunikační platformy WhatsApp. Tím postupně nenásilně „přemlouváme“ zákazníka, aby naším zákazníkem zůstal.

Druhý příklad je využití IVR (interaktivní hlasové odezvy) při přetížení kontaktního centra. Každý z nás to zažil: „Volám svému mobilnímu operátorovi na změnu tarifu. Ale klidně 10 minut čekám ve frontě, což v minutě jedenácté vzdám a hovor ukončím.“ Umíte si přestavit, jak neslušné by bylo, kdyby se vám operátor neozval zpět? Ano, dnes už vám téměř vždy operátor zavolá zpět. Opět tu máme skvělý případ pro automatizaci – ústředna vyšle signál např. do CRM o zmeškaném hovoru, který se zařadí do fronty k budoucímu kontaktování.

Umělá inteligence

Umělá inteligence se stává nedílnou součástí moderního prostředí a kontaktní centra nejsou výjimkou. Pro nové zákazníky může být komunikace s agentem kontaktního centra první interakcí s danou společností. Tato interakce je velice důležitá a musí vést k spokojenosti zákazníka; nespokojení zákazníci se obvykle už znovu nevrátí. Zákaznická zkušenost má významný potenciál nejen pro akvizici nových a retenci existujících zákazníků, ale také pro zvýšení klíčových ukazatelů organizace.

Je důležité si uvědomit, že primárním účelem umělé inteligence není nahradit agenty kontaktního centra. Jak již bylo zmíněno, zkušení agenti jsou pro kontaktní centrum kriticky důležití. Díky umělé inteligenci se nyní staly užitečnější mnohé procesy, které byly často frustrující a nyní jsou efektivně automatizované. Jedním z příkladů může být již zmíněný proces IVR (interaktivní hlasové odezvy).

S umělou inteligencí se nyní technologie dokážou rozhodnout, aniž by musely zákazníkovi klást velké množství otázek. Dokážou například rozpoznat, v jakém jazyce hovoříte, proč jste volali naposledy, zda jste si v poslední době něco objednali, atd. Zákazník již nemusí pro češtinu stisknout 1 nebo pro angličtinu 2. Pro zjištění aktuálního stavu objednávky nebo reklamace nemusí být propojen na agenta kontaktního centra, ale můžeme mu tuto informaci sdělit přímo v IVR na základě propojení s CRM nebo ERP systémem. To umožňuje přirozenější a lépe cílenou interakci.

Podobně, pokud se zákazník rozhodne komunikovat přes chat, může takto fungovat sbírání informací chatbotem, který dynamicky vyhodnotí informace poskytnuté zákazníkem dohromady s ostatními informacemi, které o zákazníkovi máme, a nasměruje zákazníka na nejvhodnějšího agenta na chatu. Zrovna tak můžeme pomocí umělé inteligence naučit chatbota přímo odpovídat na opakující se dotazy zákazníků, což má přímý dopad na úsporu provozních nákladů kontaktního centra a zefektivnění času, který zákazník musí investovat pro získání odpovědi.

Omnichannel kontaktní centrum

Sjednocení kontaktních kanálů by měla být další klíčová aktivita pro zefektivnění operací kontaktního centra s přímým dopadem na lepší zákaznickou zkušenost. Omnichannel přístup spočívá v zaručení konzistentnosti procesů a přístupu k jednotlivým komunikačním kanálům. Zjednodušeně řečeno, z pohledu zákazníka by měla být zkušenost s kontaktováním vaší organizace vždy stejná – bez ohledu na to, jestli komunikuje telefonicky, přes chat, emailem nebo na sociálních sítích. K tomu je zapotřebí sjednocený přístup k interakcím se zákazníkem, který je napojen na centrální úložiště zákaznických dat.

Příkladem, jak by se to dělat nemělo, jsou společnosti, které nabízí například chat nebo sociální sítě jako neplnohodnotnou komunikační platformu, kde v případě, kdy komunikace dosáhne určitého bodu, nutí zákazníka kontaktovat podporu telefonicky nebo odeslat email. Tato fragmentovaná interakce může být z pohledu zákazníka ještě více frustrující než nenabízet tyto kanály vůbec. Pokud se zákazník rozhodne použít chat, tato možnost by měla být jedinou, kterou potřebuje použít pro vyřešení svého dotazu, pokud se vysloveně nechce zapojit do jiného kanálu. Pokud se zákazník rozhodne přepojit z chatu na telefon, je nezbytné, aby nemusel opakovat žádné informace, které už poskytl pomocí chatu. Všechny kontaktní platformy musí fungovat jako plnohodnotná alternativa.

Závěr

V České republice se rapidně mění přístup k zákazníkovi. Firmy se snaží být více aktivní v komunikaci a svým přístupem si zákazníka udržet co nejdéle. Firmy si samy uvědomují, že akvizice nových zákazníků je sice důležitá a mnohdy velice komplikovaná, ale udržet si zákazníka stávajícího je v dnešním světě ještě cennější. Český zákazník se stále více nezaměřuje jen na poměr ceny a kvantity. Stále větší roli hraje kvalita služeb, která se dnes stává základním pilířem úspěchu firmy. K tomu nám pomáhají informační systémy jako CRM, ERP nebo SCM, které automatizují konkrétní procesy a pomáhají nám mít k dispozici správná data na správném místě a ve správný čas.

Josef Gorgán, Michal Baranec Au­to­ři člán­ku pů­so­bí ve spo­leč­nos­ti Iso­bar Technologies.