Hlavní strana -> Zprávy
Aktuality -> Analýzy - 5. 11. 2025 - redakce

Roboti na zákaznických linkách nás nechápou a zdržují

Chatboti a voiceboti se v posledních letech stali běžným nástrojem zákaznické obsluhy. Přesto jejich používání v Česku naráží na zásadní problémy s kvalitou těchto technologií. Podle průzkumu společnosti Agnostix mezi více než 1000 respondenty napříč Českem muselo za poslední rok téměř 9 z 10 lidí řešit při komunikaci s botem nějaký problém. Nejčastěji boti nechápou kontext a složitější pokyny, ale problémy vznikají i kvůli chybným odpovědím nebo omezeným schopnostem botů.



Vůbec nejčastějším problémem je nedostatečné porozumění ze strany bota. Celkem 33 % uživatelů uvedlo, že bot nedokázal pochopit kontext jejich dotazu. 28 % se pak setkalo s tím, že bot nepochopil složitější nebo méně jasné pokyny. Další více než pětina si stěžuje na omezený slovník, když bot reaguje jen na předem definované fráze. A problémy stále vnikají i kvůli prostému nerozeznání řeči. 
„Je zcela evidentní, že problémů při komunikaci s boty může vzniknout celá řada, a především při komunikaci s českými boty firem či organizací k nim také dochází. Všichni sice vědí, že to není dokonalé, ale potíž je, že většina firem má jen mlhavou představu o tom, co funguje nebo kde a proč vznikají největší problémy,“ popisuje současnou situaci Mário Mitas, spoluzakladatel Agnostixu.
 
Ukazuje se přitom, že potíže nejsou jen s porozuměním, ale také s reakcemi botů. Hned druhým nejčastěji zmiňovaným problémem jsou chybné nebo irelevantní odpovědi, které bot poskytuje. Za poslední rok se s něčím takovým setkalo 28 % Čechů majících zkušenost s chatbotem či voicebotem. 26 % pak zažilo situaci, že bot si stejně nevěděl s jejich požadavkem rady a přepojil je na operátora nebo odkázal na jiný zdroj informací. 
„Zejména nesprávné odpovědi mohou být přitom nepříjemné nejen pro zákazníky či uživatele, ale i pro samotné firmy. Nejde jen o reputační riziko, ale například i o riziko nárokování levnějších služeb, které mohl bot přislíbit, což může velmi brzy přerůst i v soudní spory,“ varuje Mitas a dodává „Hlídat správnost odpovědí nebo odhalovat typické chyby by proto mělo být otázkou prakticky každodenní analytické kontroly.“
 

Výsledky průzkumu společnosti Agnostix mezi více než 1000 respondenty napříč Českem. Výsledky jsou vztažené k počtu 604 a zahrnují pouze odpovědi respondentů, kteří měli za poslední rok nějakou zkušenost s chatbotem .Většina respondentů narazila na nějaké problémy s kvalitou chatbotů nebo voicebotů.
 
Spoléhat na shovívavost lidí se stále ještě relativně novou technologií už přitom dlouho nepůjde. Pouze 8 % Čechů, kteří již mají zkušenost s chatbotem či voicebotem, se nechalo slyšet, že jim vzniklé problémy nevadí. Ostatní si stěžují a nejvíce lidí považuje za frustrující právě situaci, kdy bot nepochopí, co po něm chtějí. Mezi tři nejpalčivější problémy botů zařadilo nepochopení požadavku 49 % respondentů. 
Za citlivé místo lze dále označit zdržování, kterého se bot dopustí, když nepomůže s vyřešením problému a jen přepojí na operátora nebo odkáže na jiný zdroj. Tato situace vadí 31 % dotázaných. Pro 29 % respondentů je zase frustrující situace, kdy bot nerozezná, co říkají. A 22 % velmi vadí, když si bot vymýšlí, plete se nebo dokonce lže. Všechny tyto prohřešky jsou přitom tak závažné, že mohou uživatele odradit od další interakce již po první negativní zkušenosti. 
„Čím dál tím jasněji se ukazuje, že boty není možné vnímat jako hotové řešení, které si žije vlastním životem. Naopak je potřeba jejich kvalitu aktivně řídit, průběžně analyzovat chování uživatelů, odhalovat slabá místa a pružně reagovat na zpětnou vazbu. Bez této kontinuální práce se i dobře postavený bot může rychle stát slabinou celé zákaznické komunikace, která může v důsledku znamenat nejen reputační riziko, ale i reálnou ztrátu zákazníků,“ dodává Mário Mitas ze společnosti Agnostix. 

 
  

- PR -

MPSV zvyšuje kybernetickou odolnost

s VR řešením Company (Un)Hacked


Ministerstvo práce a sociálních věcí (MPSV) je ústředním orgánem státní správy. Kybernetická bezpečnost je pro MPSV zásadní, nebo všechny agendové systémy jsou součástí kritické infrastruktury a musí naplňovat požadavky kybernetického zákona. Odbor kybernetické bezpečnosti vedený Janem Mikuleckým spravuje rozsáhlou ICT infrastrukturu včetně kritických systémů resortu, stejně jako citlivá data milionů občanů – sociální dávky, zaměstnanost – a musí odolávat stále rostoucím hrozbám v digitálním prostoru.