Správa základních registrů (SZR) vznikla zákonem o základních registrech v roce 2009 a jejím hlavním smyslem je zajištění provozu informačního systému základních registrů (ISZR). Ten představuje jeden z pilířů elektronizace veřejné správy a v rutinním provozu je od 1. července 2012.
Jeho prostřednictvím si mohou úřady ověřovat informace, na které by se jinak musely opakovaně dotazovat občanů či firem. Počet transakcí uskutečněných v rámci systému překračuje hranici 15 milionů operací měsíčně.

Výchozí stav a cíle

V souvislosti se vznikem základních registrů stála SZR před otázkou zajištění dostupnosti služeb ISZR a řešení incidentů. Úřad nedisponoval vyhovujícím podpůrným systémem, chybělo nastavení procesů a jejich softwarové podpory i kvalitní dohled nad službami. Rychlost řešení požadavků byla nedostatečná.

Základním cílem realizovaného řešení bylo zajistit koordinaci služeb na podporu provozu systému a s tím související maximální dostupnost registrů. SZR požadovala maximálně automatizovat procesy a tím omezit nároky na lidské zdroje, například v oblasti konfiguračních a administračních prací (správa uživatelů). Komunikace se systémem se měla stát centralizovanou a prokazatelnou, při maximálním využití stávajícího systému autentizace a autorizace.

Realizace

Na základě výběrového řízení se realizátorem projektu „Zajištění Service desk a znalostní báze procesů včetně řízení problémů systému základních registrů“ stala společnost GORDIC s řešením postaveným na produktech CA Technologies. Projekt byl zahájen 10. října 2012, Service Desk byl spuštěn 1. července 2013. V souladu s požadavky zadávací dokumentace byly ve spolupráci s partnery implementovány CA komponenty v oblasti Service Desk, Správa majetku, Správa smluvních ujednání, Bezpečnost a Dohledy.



Po svém spuštění začal Service Desk řídit zadávání a vyhodnocování práce pro provozovatele jednotlivých základních registrů. V současnosti podporuje všechny procesy požadované normou ISO/IEC 20000, která stanovuje požadavky na systém managementu služeb. Nastavení všech procesů probíhalo současně s implementací jejich technologické podpory.

Současný stav

V současnosti má Service Desk Správy základních registrů za sebou dva roky provozu. Řešení využívá více jak 6000 subjektů – orgánů veřejné moci (cílově až 12 tisíc koncových uživatelů), kterým pomáhá zajišťovat dodávku služeb základních registrů. Ty jsou poskytovány v režimu 24x7, požadovaná maximální doba odezvy pro 90% dotazovacích služeb je 2000 ms a požadovaná dostupnost poskytování referenčních údajů bez plánovaných odstávek je 99,9%. Reálné hodnoty provozních paramentů splňují požadavky definované v zadání.

Přínosy projektu

• Řešení pomohlo zajistit požadovanou dostupnost základních registrů a centralizovaně a automatizovaně řešit požadavky uživatelů. Počet požadavků přicházejících neautorizovanými kanály je minimalizován.
• Došlo k řádovému snížení doby řešení provozních událostí.
• Bylo minimalizováno riziko nepředvídaných výpadků z důvodu nedostatečné koordinace a minimalizovány dopady na aplikace, které jsou závislé na připojení k základním registrům.
• Řešení umožnilo získání certifikace ISO 20000 a ISO 27001.
• Využití již existujícího řešení autentizace a autorizace uživatelů (JIP/KAAS) přineslo úsporu prostředků na straně řešení (nebylo nutno investovat do autentizačního systému) i na straně provozu (byly uspořeny kapacity pracovníků na správu uživatelských účtů).

Ocenění

Projekt obsadil druhé místo v soutěži ITSM Projekt roku 2013. Porota soutěže ocenila kvalitu Service desku včetně propojení se systémy třetích stran, splnění vysokých nároků na jakost poskytovaných služeb, význam celého projektu pro český eGovernment i jeho jedinečnost v prostředí veřejné správy.