Existuje řada možností naplnění tohoto cíle a jednou z nich je tzv. service desk, který dle metodiky ITIL představuje jednotné místo pro komunikaci mezi poskytovatelem služby a uživateli.

Je nutné pochopit, že na rozdíl od tradičních help desků je role service desku mnohem širší a úzce souvisí s poskytováním IT jako služby. Vedle podpory samotného řešení má na starosti komunikaci s uživateli a mnohdy také integraci s dalšími nástroji a postupy – včetně stále oblíbenějších DevOps principů. Příkladem konkrétního řešení service desku vhodného pro malé i velké firmy je Jira Service Desk od společnosti Atlassian.

Požadavek? Nebo co vlastně?

Service desk pokrývá různorodé procesy, které lze rozčlenit do čtyř základních kategorií – incidenty, problémy, servisní požadavky a změny. Do incidentů i problémů patří řešení chybových stavů, přičemž obě tyto kategorie se liší četností výskytu dané „chyby“: incidenty jsou obvykle jednorázové (něco se pokazilo) a problémy se opakují (tedy něco, co se děje opakovaně či pravidelně), často je můžeme identifikovat jako hlášení stále stejných incidentů. V případě třetí kategorie – servisních požadavků – jde o požadavky související s poskytovanou službou (udělejte to a to). Oproti tomu změny jsou především o řízeném zapracovávání nové funkčnosti a vlastností. A ještě jednou si připomeňme, že service desk není jen o přijetí „požadavků“, ale také o podpoře jejich zpracování a komunikace s žadateli (koncovými uživateli i IT zaměstnanci).

Zmíněný Jira Service Desk disponuje širokou škálou předpřipravených šablon a nechybí ani pokročilé automatizační možnosti včetně směrování ticketů, oznamování podle závažnosti incidentů (problémů, požadavků …), automatického zpracování neustále se opakujících kroků apod. Přizpůsobitelná workflow umožňují nastavit výsledné řešení tak, aby plně odpovídalo jedinečným požadavkům každé organizace. V případě potřeby tak může být součástí konkrétního postupu například schvalovací krok nebo automaticky vytváření dedikovaných úloh pro konkrétní týmy vývojářů. Součástí řešení od společnosti Atlassian jsou i podrobné přehledy včetně parametrů, na základě kterých lze posoudit, zda byly dodrženy podmínky SLA smlouvy, např. čas do první reakce, nebo celkový čas do vyřešení úkolu.

Komplexní, přesto jednoduché

Napříč celým řešením se nese snadné ovládání, a to jak z pohledu poskytovatele služby, tak i koncových uživatelů. Uživatelé mohou své vstupy pořizovat prostřednictvím webového rozhraní i prostřednictvím elektronické pošty. K dispozici je i speciální widget, který po vložení do jakékoli webové stránky umožňuje vytvářet požadavky přímo v místě, které uživatele skutečně trápí a v přesném kontextu okolních podmínek.

Třešinkou na dortu – i když zdaleka ne jedinou – je úzké provázání Jira Service Desk se znalostní bází Confluence, díky které lze vytvářet informační základnu například pro snadnější řešení budoucích požadavků. Za pozornost určitě stojí i možnost přizpůsobení více než šesti stovkám kompatibilních aplikací dostupných v rámci obchodu Atlassian Marketplace. A mnohé firmy ocení i fakt, že Jira Service Desk má certifikaci PinkVERIFY a splnil tak náročná kritéria pro pokročilé řízení ITIL procesů.

Řešení Jira Service Desk je licencováno pomocí počtu agentů a začíná na 10 dolarech jednorázové platby při třech agentech a provozu na vlastní infrastruktuře (koncoví uživatelé licencováni nejsou). Tento typ licence je doživotní a její součástí je i rok údržby zdarma. Zákazník se o provozní prostředí stará sám a v jeho režii je tak například zotavení po havárii ze záloh.

K dispozici je také cloudová varianta, která začíná na 10 dolarech měsíčně a zahrnuje až tři agenty (až 15 agentů pak stojí dvojnásobek). Výhodou vedle velmi rychlého zprovoznění je i fakt, že lze využívat pouze pečlivě prověřená rozšíření a zákazník se tak nemusí obávat případné nekompatibility. Samozřejmostí je vysoká bezpečnost a integrace s dalšími aplikacemi Atlassian.

Enterprise zákazníci, kteří nechtějí mít s hardwarem žádné starosti a současně požadují vysokou dostupnost řešení nebo nechtějí být limitováni vlastnostmi cloudové varianty, mohou využít provoz v datovém centru zajišťovaném společností Atlassian – pro 50 agentů (minimální počet) je roční poplatek 12 000 USD. I nadále je v případě této varianty zajištěna naprostá kontrola nad prostředím, přidanou hodnotou je i clustering v režimu aktivní-aktivní umožňující mimo jiné i bezvýpadkové aktualizace.

Celkově je Jira Service Desk vysoce škálovatelné řešení, které již po krátkém zaškolení plně podpoří poskytování služeb – bez ohledu na velikost firmy nebo obor jejího působení.

Martin Cvrček Autor článku absolvoval ZČU FAV, obor kybernetika. V současné době pracuje ve společnosti Onlio jako Atlassian konzultant převážně pro řešení postavené nad JIRA a Confluence v enterprise prostředí.