Hlavní strana -> Zprávy
EAM/CMMS - Správa majetku a údržby, Aktuality -> Analýzy - Dnes

Díky digitalizaci zvládneme více zakázek se stejným počtem servisních techniků,

říká Jana Dupalová, manažerka kvality společnosti ERILENS

-PR-

Ing. Jana Dupalová je manažerkou kvality ve společnosti ERILENS, která se zabývá instalací a servisem stropních zvedacích systémů pro imobilní osoby. Dříve se v této firmě potýkali s extrémním množstvím administrativy v papírové podobě, která zdržovala servisní techniky a komplikovala plánování. Problémem byla i chybovost, nepřehlednost a složitý přístup k potřebným informacím. Proto firma hledala způsob, jak celý proces evidence zakázek zefektivnit. Optimální řešení našla v systému Digio, díky kterému nastoupila cestu od papírování k digitálnímu servisu.


Můžete prosím na úvod krátce představit vaši společnost a vaši roli?

Naše společnost se specializuje na distribuci, instalaci a servis stropních zvedacích systémů pro imobilní osoby. Ve firmě působím jako manažerka kvality. Mám na starosti dohled nad servisními procesy, jejich soulad s legislativními požadavky na zdravotnické prostředky a zároveň se věnuji optimalizaci interních procesů.

Jak velký je váš servisní tým a jaký objem práce běžně řešíte?

Náš servisní tým tvoří aktuálně 5 lidí, ale do budoucna počítáme s jeho rozšířením. Hlavně proto, že ročně řešíme přes 1 000 servisních výjezdů. Současný tým byl velmi vytížený i kvůli neustálému přepisování z papíru do několika systémů a nesjednoceným komunikačním kanálům.

S jakými problémy jste se v servisu potýkali před zavedením digitalizace servisu?

Největším problémem bylo extrémní množství administrativy, což zabíralo až 30 % pracovního času techniků, kteří si před každým výjezdem tiskli formuláře, na místě je ručně vyplňovali a po návratu do kanceláře data znovu přepisovali do systému nebo skenovali. Veškeré informace nebyly centralizované a dostupné kdekoliv online, což výrazně ztěžovalo plánování a vedlo často k opakovaným výjezdům. O samotném plánování výjezdů, což si každý technik řešil sám, ani nemluvím.
 

Co bylo pro techniky nejvíce frustrující?

Technici často museli složitě dohledávat informace, protože neexistovala žádná online historie. Ať už šlo o samotné umístění zařízení v budově, historii oprav nebo znění původního servisního požadavku. Tím vznikaly časté chyby, opakované výjezdy a další přepisování stejných dat z papíru do systému.
 

Jaká kritéria byla při výběru servisního systému klíčová?

Hledali jsme především jednoduchý a přehledný systém, který technici bez problémů použijí v terénu. Pro nás byla klíčová digitalizace servisních protokolů přímo na místě a dostupnost historie zařízení kdekoliv online. Důležitá byla také mobilní dostupnost, spolehlivost a možnost dalšího rozvoje. Digio nám nakonec nabídlo mnohem více, a navíc doplnili i některé procesy přímo na míru našemu oboru a zvyklostem. 

Jaké alternativy jste zvažovali a proč nakonec zvítězilo Digio?

Zvažovali jsme servisní modul našeho ERP systému i běžně dostupné hotové aplikace. ERP řešení by sice nabízelo relativně snadné a přímé napojení, ale nemělo požadované funkce a přizpůsobení našim potřebám se ukázalo jako nesplnitelné. Běžné servisní aplikace neumožňovaly přizpůsobení a kvůli specifikům naší práce byly pro nás nevhodné.
Digio nám představilo servisní systém, který už v základní podobě pokrýval velkou část našich požadavků. Zároveň jsme ale od začátku aktivně řešili individuální nastavení všech procesů. Velmi pozitivně nás proto překvapilo, že implementační tým Digia byl připraven tyto požadavky s námi detailně projít a následně je do systému doplnit. Díky tomu jsme získali řešení, které zohlednilo náš způsob práce a zároveň přináší lepší plánování, mobilní přístup, vyšší míru digitalizace i automatizace procesů a to vše maximálně efektivně.
 

Co vás na přístupu týmu Digio přesvědčilo nejvíce?

Velmi jsme ocenili partnerský přístup. Nešlo pouze o dodání softwaru, ale o společnou diskusi nad našimi procesy a celkovým pojetím digitalizace servisu. Cílem nebylo jen nasadit nový systém, ale maximálně zefektivnit fungování naší společnosti tak, aby dokázala se stejným servisním týmem zvládat větší objem zakázek a dlouhodobě růst. Komunikace byla po celou dobu otevřená, srozumitelná a spolehlivá, což pro nás bylo klíčové.

Jak probíhala samotná implementace?

Implementaci systému upraveného na míru jsme absolvovali poprvé, takže jsme si zpočátku neuměli představit, co vše bude potřeba řešit. O to příjemnější bylo zjištění, že většina klíčových funkcí fungovala hned po spuštění. Následně jsme už jen ladili detaily.
Nejnáročnější částí byla migrace dat ze starého systému. Ale i s tímto nám tým Digia aktivně pomáhal a korigoval chyby ve starých datech. Díky tomu tak zásadní a časově náročná práce proběhla hladce. 
„Digio už v základní podobě pokrývalo velkou část našich požadavků. Navíc implementační tým Digia byl připraven s námi řešit individuální nastavení všech procesů, všechny požadavky s námi detailně projít a následně je do systému doplnit.“

Jak rychle si technici na nový systém zvykli?

Každý člověk přijímá změny jinak, ale velmi nás potěšilo, že po prvním zkušebním provozu se nikdo nechtěl vracet ke starému řešení. Přechod na nový systém byl přijat rychle a pozitivně, což pro nás bylo jasným signálem, že jsme zvolili správně.

V čem vám Digio pomohlo nejvíce?

Největším přínosem je odstranění papírování, přepisování, snížení chybovosti a zadávání stejných dat do více aplikací, které byly jen v interní síti. Technici dnes vyplňují protokoly přímo v aplikaci na místě zásahu. Odpadá tisk formulářů, ruční zápisy i následné přepisování, při kterém někdy docházelo k chybám (překlepy, chybějící použitý materiál, nečitelné údaje psané rukou atd.). Výsledkem je výrazná úspora času a lepší přehled o celém servisním procesu. To nám umožňuje uvolnit ruce techniků od administrativy a umožnit jim zpracovat více servisních zásahů.

Jak se změnila práce techniků v terénu?

Práce je rychlejší a méně stresující. Technici mají mobilní přístup ke všem informacím, data se synchronizují okamžitě a minimalizují se chyby z přepisování. Neztrácejí se žádné papíry, protože žádné nejsou. Navíc dokážeme rychle reagovat na urgentní zásahy, které se technikům okamžitě zobrazí v aplikaci.

Jak digitalizace ovlivnila kvalitu servisu pro zákazníky?

Díky lepšímu plánování a dostupnosti informací reagujeme rychleji a přesněji. Technici mají na místě kompletní historii zásahů na daném zařízení (seznam činností, použitý materiál, závěr, jak došlo k opravě), což zvyšuje kvalitu a plynulost servisu.
Jaký má digitalizace dopad na ekonomiku a růst vaší společnosti?
Detailní vyhodnocení návratnosti nás teprve čeká, ale už teď vidíme jasné signály, že investice do Digia dává ekonomický smysl. Spokojenější a méně stresovaní technici jsou už jen třešničkou na dortu. 
Plánujete do budoucna nějak rozvíjet digitalizaci procesů pomocí systému Digio?
Do budoucna bychom rádi systém rozšířili o další moduly mimo servis, předně o obchodní modul a dále také uvažujeme o modulu projektového řízení a instalací. Zajímavé je pro nás také rozšíření integrace s ERP, IoT a v delším horizontu i využití AI modulu, ve kterém vidíme velkou budoucnost.

A jak se díváte na návratnost investice do Digia?

Návratnost investice do Digia vnímáme velmi konkrétně. Už v prvních měsících po nasazení jsme viděli výraznou úsporu času techniků a výrazné snížení administrativní zátěže. Díky Digiu zvládneme větší objem servisních zakázek se stejným počtem lidí, aniž bychom museli navyšovat kapacitu servisního týmu. Právě to pro nás bylo zásadní, bez digitalizace bychom dříve či později museli řešit nábor dalších servisních techniků, kterých je na trhu málo. Přesná čísla budeme vyhodnocovat s delším časovým odstupem, ale už nyní je zřejmé, že investice do Digia se firmě ekonomicky vyplácí a vytváří prostor pro další růst.
„Digio nám přineslo digitalizaci servisních procesů, odstranilo zdlouhavé papírování a umožnilo technikům pracovat rychleji, efektivněji i díky okamžitému přístupu k informacím v jedné aplikaci. Průběh implementace hodnotíme velmi pozitivně, naše požadavky byly splněny a společně jsme zvládli i import dat ze staré databáze.“