Významný počet finančních institucí (zejména v oblasti pojišťovnictví a finančního poradenství) nemá příliš mnoho informací o svých klientech. Smlouvy jsou vedeny papírově, kontaktní historie se nezaznamenává, transakce klient moc často neprovádí. Jak může taková instituce nabídnout klientovi to, co potřebuje, v době, kdy to potřebuje, a zvýšit tak jeho užitek a loajalitu? Odpovědí je využití nestrukturovaných dat v podobě informací z diskusí s klienty.

Případová studie

Společnost hledala způsob, jak si udržet klienty, jimž budou končit pojistné či investiční smlouvy. Společně jsme se rozhodli vyzkoušet využití informací z interakcí s klienty.

Nejprve jsme připravili jednoduchou sadu otázek, které pokládali buď obchodní zástupci při jednání s klientem nebo pracovníci call centra při příchozích i odchozích telefonických hovorech. Během šesti týdnů jsme získali celkem zajímavé informace o potřebách klientů a jejich rodinných příslušníků i o celkové situaci a omezeních jednotlivých klientů a rodin. Sbírali jsme je pomocí e-mailů zasílaných na centrální adresu, protože společnost neměla k dispozici vhodný informační systém.

V dalším kroku jsme připravili segmentaci klientského portfolia na základě těchto informací doplněných o data z interních systémů (primárně o smlouvách a základních údajích klienta) a externí sociodemografické informace.

Následně obchodníci po dobu dvou měsíců dostávali seznam klientů (tzv. lead list), kterým buď bude končit smlouva nebo by mohli potřebovat určitý společností nabízený produkt. Jednalo se nejen o klienty, se kterými proběhly rozhovory, ale i o ty, kteří patřili do relevantního segmentu a měli statisticky vyšší pravděpodobnost, že si pořídí určitý produkt.

Již po třech týdnech pilotního provozu byly vidět hmatatelné výsledky: procento pozitivních reakcí na nabídky bylo trojnásobně větší a počet klientů, kterým končila smlouva a neodešli, se v porovnaní s předchozími přístupy dvojnásobně zvýšil.

www.kpmg.cz