facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přihlášení SystemNEWSPřehledy
 
Tematické seriály

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 
Nové!

RPA - automatizace procesů

Softwaroví roboti automatizují obchodní procesy.

články >>

 
Nové!

IoT – internet věcí

Internet věcí a jeho uplatnění napříč obory.

články >>

 
Nové!

VR – virtuální realita

Praktické využití virtuální reality ve službách i podnikových aplikacích.

články >>

 
Nové!

Bankovní identita (BankID)

K službám eGovernmentu přímo z internetového bankovnictví.

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
 
Partneři webu
IT SYSTEMS 1-2/2022 , Trendy ICT

Středobodem vývoje retailu jsou technologie



Digitální transformace v malo­ob­cho­dě již dříve způsobila revoluci ve všech částech procesu – od správy zásob, práce se zbožím, školení, až po marketing, zákaznickou podporu a věrnostní programy. Další metou digitalizace retailu je nabídnout zákazníkům, kteří nakupují zboží ve fyzických obchodech, výhody nakupování v online prostředí a naopak. Zkrátka nabídnout z obou světů to nejlepší pro zákaznický zážitek. Překlenout propast mezi oběma světy pomáhá automatizace.


Maloobchod byl vždy založen na důvěře, která se buduje příkladnou péčí o zákazníky a poskytováním výjimečné zákaznické zkušenosti. Zůstane to tak i nadále, ale způsoby a prostředky obsluhy zákazníků se během následující dekády výrazně změní. „Středobodem změn jsou technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a poho­dl­něj­ší, a to jak na dálku, tak v obchodech. Více transakcí než dnes bude probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky omnichannel konceptu prolínat. Zákaz­ní­ci se ve větší míře než dnes dokážou obsloužit sami, přičemž značky budou každého zákazníka perfektně znát, díky čemuž dokážou poskytnout personalizovanou zákaznickou zkušenost,“ předpovídá Viktória Lukáčová Bracjunová ze společnosti Soitron.

Generální ředitel sítě elektroobchodů NAY Group, do které v Česku patří dceřiná společnost Electro World, Martin Ohradzanský si nad­chá­ze­jí­cí vyvolané dramatické změny dobře uvědomuje. Když zhruba před deseti lety zasedl do ředitelského křesla, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti pouze několikaprocentní podíl. O dekádu později se podílel na celkových tržbách zhruba třetinou. „V příštích letech se však toho v obchodě změní více než jen poměr oline a offline tržeb. Proto pokrok v digitalizaci a automatizaci je nedílnou součástí naší dlouhodobé strategie,“ dodává Ohradzanský.

Mezi klíčové technologie pro rozvoj retailu aktuálně patří zejména automatizace procesů s využitím strojového učení a umělé inteligence. Jejich možnosti jsou velmi široké a retail ani průmysl se v jejich aplikaci ještě pořádně nerozjely. Obdobná příležitost se nachází v robotické automatizaci procesů (RPA). Ta umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je třeba neustále opakovaně provádět jistou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.

Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnance – v prvním kroku zejména ty, kteří pracují v back-office a na call centru. „Při objednávkách v sezonních špičkách jsme stále častěji naráželi na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo vždy náročné a při růstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky nedokážeme naplnit v dostatečně krátkých lhůtách,“ poukazuje Martin Ohradzanský.

Má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí umět obsloužit se stávajícími zdroji více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází nejen v sezonních špičkách, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření či z důvodu výpadku sortimentu v dodavatelském řetězci.

Proto v Electro Worldu došlo k automatizaci procesů pomocí RPA například při zpracování žádostí o zrušení objednávek. Agenti call centra jich vyřizovali i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu se musí učinit několik kroků v různých systémech, například prověřit, zda již bylo zboží vydáno a zda bylo zaplaceno. „Dnes tyto úkony za zaměstnance provádí automatizovaně robot a ti jsou díky tomu dostupnější pro řešení specifických dotazů či podnětů zákazníků,“ uvádí Viktória Lukáčová Bracjunová.

Obdobně se v call centru elektrořetězce podařilo zautomatizovat proces vyřizování reklamací v prodloužené záruce, stejně jako vybrané administrativní procesy z oblasti financí a HR. „Robotizaci plánujeme zavést všude tam, kde nám pomůže odlehčit lidi či zlepšit zákaznické služby, v ideálním případě obojí,“ vysvětluje Martin Ohradzanský.

Jedním z hlavních cílů automatizace je i zvyšovat loajalitu zákazníků – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy. „Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes všechny transakce provádíme přes internetové bankovnictví. K podobné automatizaci směřuje i retail,“ uzavírá Martin Ohradzanský.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.